合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint的发展及其本地化应用，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,系统论文,QuestionPoint论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟咨询服务（Virtual Reference Service，或者 Digital Reference Service，Networked Reference Service），是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为基础，以电子邮件、实时问答、网上参考工具等形式，向用户提供参考咨询服务。从上世纪80年代中期开始出现虚拟参考咨询服务以来，其发展趋势正在逐步走向分布式的合作虚拟咨询服务，即在网络环境下，图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务。
目前，全球范围内出现的合作虚拟咨询服务项目有40多个，合作范围从地区间的到全国范围内的都有。其中唯一一个在全球范围内通过合作来提供虚拟咨询服务的项目就是QuestionPoint（以下简称QP），该项目始于2000年11月美国国会图书馆与OCLC共同牵头的CDRS（Collaborative Digital Reference Service）项目。不同的是，CDRS项目是一个基于“图书馆——图书馆（Library to library）”之间运行的星型服务网络，免费服务。而QP在此基础上增加了面向最终用户的服务，由OCLC负责服务及其系统的维护和推广，为收费服务，2002年6月正式投入运行，目前已有全球范围内300多家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆、虚拟咨询服务机构等参加。
北京大学图书馆已于2002年7月加入QP，成为中国大陆地区第一个加入该项目的成员。本文将通过对QP项目的系统介绍以及北京大学图书馆使用QP的经验，为国内图书馆界发展自己的合作虚拟咨询服务项目提供一些参考。
1 QP 系统的服务
1.1 服务模式
QP系统的服务模式是一个三层结构的“图书馆——图书馆”、“图书馆——最终用户”的网络：全球（Global）、地区（Regional）和本地（Local）。其中全球和地区服务是面向图书馆的，在系统内的图书馆成员之间进行；本地服务是面向最终用户的，即QP面向最终用户的服务是通过本地服务实现的。
图1 Qp系统服务模式结构示意图
QP系统面向最终用户的服务主要包括两项内容：实时问答（chat）和电子邮件咨询。
全球（Global）：QP系统在全球范围内的合作网络。QP系统的成员馆可以将本馆无法回答的问题发送到Global网络中去，由系统根据提问的特征将其自动分配给最适合回答该问题的成员馆，从而有效利用各个成员馆的资源。
地区（Regional）：QP系统为地区性的图书馆和信息机构联合体提供了合作开展虚拟咨询服务的途径。以地区合作的方式加入QP系统，那么联合体的每个成员馆不仅可以享受本地的所有服务，而且成员馆可以进行合作，比如某个成员馆回答不了的问题可以转发给其他成员馆回答。此外，QP系统会建立一个属于该联合体的知识库，可供成员馆检索和利用；每个地区联合体也可以设一个超级管理员。
本地（Local）：本地图书馆通过在自己的主页上建立电子邮件和实时问答的链接，为最终用户提供电子邮件和实时问答咨询服务，负责咨询的图书馆员只需要有用户名和密码，就可以登录QP系统来为用户提供服务，所有的技术处理都由QP系统来进行，也可以建立一个属于图书馆的知识库。
1.2 服务流程
QP系统主要由三个部分组成：
·成员资料库（Member Profiles），记录加入系统的成员馆的特征资料情况。成员馆在申请加入QP系统的时候，都被要求填写Member Profile，如果没有填写，则不能够使用Global网络服务。
·问答管理器（Request Manager），负责问题的输入、路由（routing）和回答的软件系统，其主要作用是分配和协调的功能，通过相应的机制将提问馆和回答馆有机地联系起来。
·知识库（Knowledge Base），存储问题及回答的数据库，是可供检索的。
工作流程如图2。
图2 QP系统的工作流程图
整个系统的工作流程是：
·由提问的图书馆向系统键入问题。
·系统自动搜索知识库，如果这个问题及其回答已经在数据库内，就自动回复给提问图书馆。如果不在，那么这个问题就进入Request Manager进行进一步分析。
·系统对Member Profile进行检索，检索出适合回答该问题的图书馆，将问题转发过去。如果问题不能由系统自动匹配的话，就会被发送给值班馆员（On-call librarian），由他们进行人工匹配。
·负责回答问题的图书馆就会收到一条电子邮件信息，被告知有问题分配给他们回答，于是他们就登录QP看到这个问题，然后根据本馆的资源以及其他网络资源来作答。如果这个问题他们回答不了，或者问题被错误地分配到了一个不合适的图书馆，那么他们就可以使用“退回重新分配”（Reject for Redistribution）的功能，将问题发回系统重新分配；如果他们需要更多关于这个问题的信息，就可以使用“请求更明确的信息”（Request for Clarification）这个功能。
·问题被回答后，提问的图书馆就会收到一个通知，告诉他们问题的答案存储在“结果库”（Result Store），可以去访问。
·随后，问题和答案也会被加入知识库（知识库），逐渐积累。在被加入知识库之前会有一个编辑过程，确保任何个人的信息都被删除，也会相应地增加关键词和主题，URL和书目引文的格式也都进行标准化，易受时间影响的数据也专门进行标记，这样，问题和答案就以规范的方式存入知识库，便于检索。除了QP系统的问题/答案之外，其他信息组织或者提供咨询服务的组织，也可以向知识库提供自己的问题/答案，这就使得知识库成为一个完备的可供检索的知识库。
1.3 面向最终用户的本地服务
QP的本地（Local）服务是系统通过本地图书馆面向最终用户提供服务的体现，以电子邮件咨询和实时问答咨询两种形式进行。服务的运行完全在QP系统的服务器上进行，成员馆只需要用户名和密码，就可以登录QP系统来管理本馆的服务。下面我们从本地（Local）服务的馆员界面和用户界面来介绍这项服务：
（1）用户界面。
用户界面包括电子邮件咨询的界面和实时问答咨询的界面。QP系统为成员馆提供了用户界面的模版，图书馆只要将其下载并根据本馆的需求进行个性化的加工，比如，根据本馆主页的风格进行加工使其与整体风格相一致，然后将其放置在本馆的主页上，可以让用户直接访问。
在电子邮件咨询部分，用户需要填写电子邮件地址和提问的内容。对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并在用户提交问题之后，将用户的账号、密码发送到用户的电子邮件地址，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到用户的电子邮件地址，所以，用户所填写的电子邮件地址必须是真实有效并且唯一的。
在实时问答咨询部分，用户和咨询馆员同时在线，以实时问答的形式进行咨询。用户需要填写姓名和电子邮件地址，在实时问答开始之后，会弹出另一个窗口，很快就会有咨询馆员上线来与用户交流。实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至用户所填写的电子邮件地址，供用户以后参考使用。目前，QP系统的实时问答服务只能提供文本交互的服务，还不能提供基于共同浏览（Co browsing）的咨询服务。不过，QP系统目前正在与美国Convey公司进行合作，准备升级实时问答服务的系统，增加共同浏览的功能。
（2）馆员界面。
QP系统的馆员界面实际上是一个图书馆对虚拟咨询服务控制和管理的界面。QP分配给图书馆一个用户名和密码，这是该图书馆的管理员密码，如果该图书馆由多个馆员使用QP来为读者服务，那么，可以通过管理员密码进入QP系统为每个馆员分配一个用户名和密码（seat），从而每个馆员进入QP就使用各自的用户名和密码。
馆员界面主要包括三个部分：
·参数设置（Preferences），即改变密码以及一些基本的信息、设置（比如联系方式，名称等）。
·服务（Services），包括管理（Administration）、问答咨询（Ask a Librarian）、知识库（Knowledge Base）和成员馆资料（Profile）四个部分。①管理主要是包括建立和管理图书馆内使用QP服务的图书馆员的用户名和密码，设定在系统与用户交互的个性化信息（比如系统自动发给用户的email中可以添加一些个性化的用语，可以指定发送邮件的地址等），以及关于图书馆使用QP服务的一些数据统计报告；②问答咨询主要是馆员对于电子邮件咨询和实时问答咨询的管理，系统允许图书馆将收到的问题在不同的馆员之间分配；③知识库是QP系统的知识库，成员馆可以向其中添加记录，也可以对知识库进行浏览和检索；④成员馆资料主要是各个成员馆的基本信息和馆藏特征情况，只有填写了成员馆资料库，在QP系统的Global网络中，该图书馆才可能被检索到，从而馆藏资源才能得到利用。
·信息（Information），即遇到问题可以向QP的工作人员寻求帮助。
1.4 服务质量
合作虚拟咨询服务系统是将分散的图书馆作为一个整体向用户提供服务的，因此，要把类型、规模、管理以及馆藏都各不相同的成员馆整合起来，必然要对成员馆的服务质量做出严格的规定，详细制定质量要求的细节。
QP系统也是如此，其服务标准和服务质量由国会图书馆控制。它把成员馆的服务质量分了三个级别：
·基本（Base）：这是作为成员馆必须要达到的最起码的标准。
·一般（Current Practice）：目前成员馆的一般服务水平。
·最优（Goal）：这是成员馆服务质量的目标水平。
并在这个基础上分别定义了各种类型的服务应该达到的标准，即横向参数，包括：
可访问性（Accessible）、回答问题的速度 （Prompt Turnaround）、清晰的问题回答规定（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性 （Instructive）、专业性、权威性（Authoritative）、培训 （Trained Experts）、隐私保护（Private）、检查评估 （Reviewed）、提供指向相关信息的路径（Provides access to related information）、宣传（Publicize）。
例如，在“可访问性”参数上的标准要求是：
◆基本：保证通过email和基于网络的提问表单来提供服务。
◆一般：
·允许用户通过提交表单的方式接收服务；
·将关于虚拟参考咨询服务的信息放置在网页的醒目之处；
·要遵守美国残疾人法案的规定；
·能够为非英语的用户提供服务。
◆最优：
·保证服务的提供是十分便捷的；
·遵守美国残疾人法案的规定；
·为非英语的用户提供服务。
2 QP 服务的本地化应用
前面说过，QP的各项服务是通过面向最终用户的本地服务实现的。因此，对图书馆来说，通过QP系统建立本地的虚拟咨询服务是使用这项服务首先要做的、最具意义的事情，此亦即QP服务的本地化应用。
北京大学图书馆于2002年7月以成员馆和CALIS集团管理员（CALIS Group Administrator）的双重身份加入QP系统，同时使用了全球、地区和本地三类服务。目前已初步实现了QP系统的本地化应用，建立在QP系统上的北京大学图书馆虚拟咨询服务已正式开始面向最终用户进行试验性服务。
在实现QP服务的本地化应用过程中，北京大学图书馆开展的工作包括：
·建立了本馆的虚拟咨询服务体系，包括：与OCLC配合，对用户咨询和馆员工作界面进行汉化；人力资源的配置，包括对进入服务的咨询馆员的工作要求：服务时间，特别是实时问答时间段的安排，以保证服务的及时、准确；在QP系统上远程建立了本馆的知识库，等等。
·以CALIS集团的管理员身份，负责CALIS所有加入QP的成员馆之间的协调和组织，为CALIS开展自己的虚拟咨询服务进行了先期准备，为CALIS成员馆之间的服务共享创造了条件。
·正式加入了全球分布式的合作虚拟咨询服务体系，可以与世界各地其他图书馆共享信息、人力和服务资源。例如，可以解答与中国、中文有关的问题；可以弥补因时差引起的不同时间段的服务空白，在国外的休息时间、但是我们的工作时间里提供服务；等等。
在本地化应用的过程中，目前发现的主要问题是由系统内码引起的界面字符显示问题。具体表现为：
·QP系统允许对用户界面和馆员界面进行个性化定制，因此这部分内容可以汉化（如图3所示）。但仍有一部分页面因为是系统已经固定的，无法进行汉化。例如用户在提问或者进行完实时问答咨询后，系统会自动以电子邮件的形式将答案和咨询记录发送到用户的信箱，这些邮件都是英文的，是统一面向所有成员馆的用户，因此无法根据单独的成员馆的需求来改变。这对于汉语地区的用户来说是不太方便的。
·乱码问题。大陆地区的浏览器通常缺省使用的字符集是简体中文（CB2312），因此读者在浏览器上进行的问题的编辑和显示都是基于GB2312进行的。而QP系统由于还要要面向香港、台湾、新加坡以及其他使用繁体中文的地方，因此使用了Unicode UTF8来同时支持简体和繁体中文。由于常用的内码系统不一致，会给QP系统在中国大陆地 区的使用带来一定的麻烦。目前这个问题还在和QP方面进行磋商，以期尽快得到解决。
图3 北京大学图书馆虚拟咨询服务——实时回答
·同样的问题存在于知识库的检索中。即存入知识库中的中文咨询问题，被系统自动转成了Unicode，当在浏览器上检索时，由于浏览器的缺省字符集是简体中文，因此无法检索出问题。
3 对于我国发展合作虚拟咨询服务的启示
前文所提到的问题说明，单纯依赖QP系统开展中文环境下的虚拟咨询服务是有一定缺陷的，我国图书馆界一定要尽快建设自己的分布式合作虚拟咨询服务体系，与QP的全球服务互为联合、补充。而通过研究QP项目的发展以及北大图书馆使用QP系统的经验，我们可以从中总结出一些有益的启示。
（1）服务模式：参考QP的服务模式，可以建立全国、地区、本地三层结构，而全球化服务则与QP系统衔接。此外，QP是通过本地图书馆开展对最终用户的服务的，也就是说，QP没有自己的咨询专家，不直接提供最终用户的咨询服务，这一点不同于另一个著名合作咨询服务项目VRD（Virtual Reference Desk），我们则可以考虑两方面结合，即以下三种类型：各个成员馆向各自的用户提供服务；成员馆之间互相提供服务；由系统组织各个成员馆统一面向最终用户服务，如采取网上轮流值台的方式等。
（2）建设模式：要分阶段、分层次地开展建设和服务。可以考虑首先以研究型图书馆（比如大学图书馆）或者大型的公共图书馆为主进行系统和知识库的建设，因为这些图书馆在资源和硬件、软件条件等方面已经具备开展虚拟咨询服务的条件。建设时期以一个已经发展的比较成熟的图书馆组织（如CALIS）为引导，在已有的资源共建共享的基础上，进一步对成员馆协调规范，发展合作虚拟咨询服务，一步一步逐渐由小范围内的几个图书馆向大范围拓展。
当建设到一定规模之后，可以在建设的同时开展带有测试性质的服务。之后当系统和服务体系进入稳定阶段之后，即可以正式开展服务。
参加这个系统的成员可以分为不同层次，例如有的成员馆可以同时参加建设和使用服务，有些成员馆则单纯使用服务。
（3）服务机制：整个系统建立一个中央服务器，统一建立知识库，统一界面，集中提供服务，便于服务的开展、维护和管理。各地区如有需要，可以建立镜像服务器。
（4）标准规范：目前我国各个图书馆或者信息机构的服务参差不齐，也不是很成熟，因此从一开始就要统一标准和工作规范，比如在服务的质量要求、问题的元数据格式、回答问题的规范、隐私权和版权的保护等方面，都要进行严格统一的规定，才能保证服务的完整性，便于合作项目的管理。此外，还要注意系统与QP系统等国外大型虚拟咨询网络在标准和协议上的统一性。
（5）合作模式：从横向地区分布来看，可以开展地区/省、全国、全球的合作；从纵向看，成员馆之间可以在学科、时间上开展合作，如按学科分工对问题进行质量控制，按学科对最终用户服务，轮流在网上值台等。
（6）知识库是虚拟咨询服务的重要组成部分，对于知识库的建立，应该从一开始就本着建立可检索的知识数据库的信念，制订比较详细的编辑规则和字段，而不是仅仅只记录过去的问答。
现在，CALIS已经开始进行高校图书馆的分布式合作虚拟参考咨询项目的规划和建设，希望这个项目能够尽早完成和提供服务，以进一步加强我国数字图书馆的建设与发展，弥补我国在这方面的空白。