网络信息服务业客户研究，本文主要内容关键词为：服务业论文,客户论文,网络论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1客户化时代世纪之交，一场生产方式的革命已悄然兴起，这就是基于Internet的大规模客户化生产方式。在这种生产方式中，大量生产的信息产品和服务都是为每位消费者量身定做的。企业和客户真正做到了一对一的关系：一方面，企业可以更好地为客户服务，真正达到客户满意；另一方面，企业可以更灵活地适应不断发展的新兴技术。
如同大规模生产是本世纪企业的基本组织原则一样，大规模客户化生产方式以及所伴随的大服务观念将是下个世纪的企业组织原则。因此，我们把这种以客户为核心的客户满意管理时代称为客户化时代。
一本在西方广为流传的书——《大规模客户化生产》的作者断言：“可以数字化的东西就可以客户化。”确实，利用Internet，公司可以很容易地把网上定单传到工厂，生产者与营销者可以更好地沟通。利用Internet，公司可以很方便地与每一位客户进行一对一的交流，了解他们的个人偏好并作出回应。客户也可以利用Internet了解哪家公司可以为提供更好的产品或服务。如果他们对目前的公司不满意，只要轻点一下鼠标，就可知道另一家公司的情况。因特网和大规模客户化从根本上改变了公司与客户之间的关系。许多过去由公司掌握的技术手段已经掌握在客户手中。
尽管大规模客户化使许多过程自动化，但这决不意味着不再需要人与人之间的接触。相反，客户关系将变得更加重要。如今，大名鼎鼎的Amazon.com拥有300万客户，这与其在经营亏损的情况下股票却飞涨不无关系。公司通过网络销售书籍，并逐步进入网络零售业。当有人在其网站上购买书籍时，公司就可以了解到他的口味，对其进行分析，并搜集该客户的各种信息。当客户试图挑选其他商品时，Amazon.com就可以不失时机地施加其影响力。
对于网络信息服务业来说，如想在客户化时代生存下去，其基本经营方针除了更加贴近用户之外，别无它法。在客户化时代，企业对客户的了解越多，对客户的服务就越好，客户的忠诚度就越高。例如在Amazon的客户当中，60%是回头客。Internet改变了信息的处理方式，同时也使企业更难于差别化。尽管价格和质量仍然是主要的，但是最关键的可能是企业对客户提供服务的速度和客户需求的被满足程度。
因此，对诞生于互联网时代的网络信息服务业来说，如何应变于大规模客户化时代——这是一个不可逆转的社会潮流，将是其生存与发展的关键。
2网络信息服务业客户结构分析
客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。对网络信息服务业来讲，客户就是那些愿意出钱享受网上信息服务的单位或个人。
在网络信息服务行业中，客户是相对网络信息服务提供商而言的。两者之间构成交换关系：ISP提供信息服务产品或信息资源产品，客户向服务商提供货币或等价的商品或服务用以交换，是一种纯经济关系。既然是经济关系，就应该遵循经济规律。一般来讲，网络信息服务业与客户之间的关系可用图1直观表示。
该图显示了客户与企业的一般关系。对网络信息服务企业而言，我们需要特别关注的应该是种子客户。
网易今天成为中国的第一门户，很重要的原因是它最初发展的2万多个人主页的用户首先都是网易最铁杆的支持者。不要小看这2万人的能量，他们是中国Internet上最活跃的分子，他们是中国上网人口的意见领袖，当网上新兵向这些网上老手询问“哪个站点最好”时，这些人会毫不犹豫地对他们讲：“上网易看一看吧，我在那里还做了一个个人主页呢!”种子客户对信息服务企业的发展作用可见一斑。
此外需要注意的是，在对客户进行定义时，并非一定要与网络信息提供商发生交换关系的单位和个人才可称为客户，未发生交换关系，但存在交换可能的一切对象，都可称为客户或潜在客户。因此，客户满意管理中的客户概念是一个广义的、发散的概念。
3服务对象分析
客户确认的问题是网上信息服务功能发展的首要问题。中国网络信息服务业企业全行业亏损，其根本原因就是因为不能始终服务于愿意出钱享受网上信息服务的人。要分辨谁是愿意出钱享受网上信息服务的人，不可不将中国网上信息服务对象作一大概分析。
图2显示了目前我国网络信息服务业的客户类型。
下面对这些不同类型客户进行分析
3.1生产型经济实体
对我国目前情况而言，生产型经济实体的生存和发展，取决于其产品是否能销售出去，并在激烈的市场竞争中稳固地占有相当的市场份额。企业需要知道本领域或行业市场的一切信息，包括产品供家信息、产品求家信息、领域或行业的产供销状况、产品市场发展趋势等。生产型经济实体若想在激烈的竞争中稳固地占有相当的市场份额，就需要知道提高产品竞争力的一切信息，包括国内外技术发展现状和趋势、技术工艺研究的关键及创新点等。
市场竞争越激烈，对实体相关领导人造成的压力就越大，他们对信息的需求也就越迫切。即使是经济效益好的生产型经济实体，只要是让其明白什么是获取信息的最快捷渠道，看到网络信息在未来企业发展中的作用，他们就会对从网上获取有针对性的信息乐此不疲，因为他们深知“谁先获得了信息，谁就占得了先机”这个道理。然而，目前因特网上提供的能直接为其带来经济效益的信息有限，再加上查找这些信息较难，费用较高，从而影响了他们上网的积极性。
3.2贸易型经济实体
贸易型经济实体发展与否取决于是否能在第一时间获得完成交易所有环节的一切信息。贸易型经济实体对从网上获取持怀疑态度，网上是否能提供所需信息，网上提供的信息是否过时，网上提供的信息是否准确，等等，这些疑问不消除，他们会对因特网敬而远之。
3.3服务型经济实体
这一类实体可分三种：第一种是不愁客户来源的。这种实体偏重于如何提高单位经营能力和扩大业务范围的信息，而网上发布信息则为次。随着竞争对手的增加，他们对网上信息的需求也会与日俱增。第二种是处于维持但背后有财政补贴的经济实体，他们既偏重于从网上获得如何提高单位经营能力和扩大业务范围的信息，也偏重于在网上发布吸引客户的信息。第三种是真正自负盈亏的单位，其生存的根本就是多多发展客户并与客户建立稳定的业务关系。为此，他们重视涉及潜在客户的一切信息，包括需求动态、需求内容、联络方式、客户简介、联系人背景、同行业单位经营动态、服务方式、行业服务发展趋势等，同时，网上发布吸引客户的信息需求也愈加迫切。
3.4事业单位
事业单位包括：政府机关、科研院所、教育系统、行业协会等。政府机关为了更好地服务于社会各界，需要将法规、规章、政府公开文件、各委办局文件、政策条例解释公布于众，接收的人越多越有利于工作实施。通过利用因特网的交互式功能，大大减轻政府机关的工作量，无论从查找、打印、分析、咨询和解释来说，都节省了大量的精力和时间，极大地提高了效率。我国实行的政府上网工程达到了这一目的。行业协会也不甘落后，鉴于行业协会发展的历史，各会员单位都有利用因特网进行信息交流的需求。科研院所和教育系统对研究手段、研究成果、文献信息、技术交流、科教国际动态、人才及技术动态、发展合作项目等信息需求很大，同时对网络教育(如远程成人教育和网上学校)有大量工作要做。
3.5个人消费者
我国目前上网者多为个人消费者，企业上网只占总数的11.3%。个人对网上信息的需求因人而异，但大体可分为三类：第一类是为提高工作效率而上网，上网目的是搜集有针对性的信息。如律师上网搜寻网上法规信息，软件工程师上网下载相关软件，公务员上网搜集相关新闻和政策，学生为出国浏览国外院校信息等。第二类是为提高自己本身素质而上网。上网目的是利用网上科技信息加强自身学习，如网上提取教材和参考资料、网上接受辅导、网上答疑讨论、网上测试、浏览网上新技术信息、浏览别人观点等。第三类是为消遣娱乐而上网。据预测，今年我国网上青少年用户将占80%。只要能满足他们的信息需求，让他们感到上网的花费值，“网虫”的百分比会越来越高。
综上所述，这五种信息服务对象，基本上概括了我国目前上网客户类型。他们的共同点是：凡是能使他们方便、快捷、准确、及时地享受到所需信息，并能为其所用，他们就愿意出钱享受网上信息服务。