关键词：保供电；95598服务；质量管控模式
作者简介：王小娟，女，江苏响水人，国网客户服务中心南方分中心客服二部专责。刘栋波，男，江苏大丰人，国网客户服务中心南方分中心客服二部主任，高级工程师。
自2014年国网客服中心全网全业务集中以来，国网客服中心南方分中心经历了第一届至第五届世界互联网大会、中国杭州G20峰会、第一届至第三届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会、青岛上合组织峰会、首届中国国际进口博览会、联合国世界地理信息大会等重大活动保电任务。
各类重大保电活动呈现以下特点：
1.级别高、规模大、影响力大的国际性会议或者外交活动。
2.一般会有国家领导人、外国元首和其他重要嘉宾参加会议。
3.会议或活动会持续一段时间，一般为3天至7天；会议或活动保电范围较广，涉及到活动主办城市的整个范围甚至是周边地区。
4.国网公司提出明确的“四个零”保电要求，即保电工作零差错，保电用户零闪动，保电设备零故障，保电服务零投诉。
通过多次的重大活动保电期间95598服务保障工作经验积累，国网客服中心南方分中心与省（市）公司在完备的服务体系保障、高效的保电信息沟通、优化的全业务环节调整、有力的知识库支撑、精准的服务质量管控、协同的95598运营管理、实时的业务跟踪处置、客观的客户体验评估八个方面形成了可控的95598服务质量管控模式。
一、完备的服务体系保障
1.编制工作方案。编制保电工作总体方案和相关专业方案，成立服务保障工作领导小组和业务运营、服务质量、信息保障等相关专业工作组，明确责任人和工作内容。
2.编制突发事件应急处置预案。针对95598业务支持系统、PMS2.0系统故障，值班平台或供电所的电源、网络等故障，突发大面积停电等，做好突发事件的应急处置。
3. 编制服务保障志愿者方案。成立党员服务队和青年突击队等，发挥党员先锋模范作用。
二、高效的保电信息沟通
1.建立前期信息互通机制。双方开展调研和交流活动，主要了解保电工作的背景情况、适用对象、影响时间、影响内容等信息；双方专家针对保电期间可能发生的青苗赔偿、停电信息咨询等服务场景，共同制定停电咨询统一答复口径。
2.建立应急“热线”互通机制及紧急“红线”快速处理升级沟通机制。保电期间协同分中心成立专题对接工作组，7×24小时随时就重大服务问题磋商处置；设置保电服务专线电话，确保任何时候都能沟通顺畅，编制保电期间95598业务专项工作日报、短信日报等模板，并做好信息报送统计工作。
三、优化的全业务环节调整
1.营销专业
（1）营业业务。明确保电期间新装、增容与变更用电业务调整方案。
（2）计量业务。对保电区域的计量业务进行调整，明确计量资产配送、校验业务，计量设备异常处理需现场检查业务，95598、营业厅客户计量故障业务的调整方案。
（3）抄表催费业务。对保电区域的抄表催费业务进行调整，明确抄表、欠费停电、电费催缴、发票打印等业务的调整方案。
（4）窗口（营业厅）服务。制定窗口（营业厅）服务业务及营业时间的调整方案，加强营业厅人员管控，确保优质服务。
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2.生产专业
（1）联动机制。开展与调控、营销、现场服务联动，组织巡视人员不间断巡查一、二级保电设备，配备足量发电车用于重要客户保供电。
（2）特巡机制。对保电区域的抢修路线和巡视路线进行调整，绘制抢修和巡视车辆行车地图。安排台区经理、外部支援人员不间断巡查村庄，最大限度减少因停电变更引发的投诉。
（3）值班机制。建立24小时值班联络机制，合理安排市县两级保电期间抢修服务人员数量和排班，并报备省、地市供电公司现场指挥中心，确保抢修人员到位率和及时率。
3.线上渠道业务
根据保电时间段，按照时间节点，明确95598网站、掌上电力APP、网上国网等各项业务的调整方案。
四、有力的知识库支撑
1.全业务环节临时知识库的建立。根据各专业业务调整方案，维护临时知识库，做好95598业务支撑。
2.重要服务事项报备。梳理保电期间对供电服务可能产生影响的重要服务事项情况，如营业厅是否正常营业、是否有道路交通管制等，便于95598业务信息及时沟通、传递、处置。
五、精准的服务质量管控
1.重要客户梳理。梳理本单位管辖范围内的敏感用户名单，主要包括频繁拨打95598的用户、投诉风险用户、上访专业户等，并将敏感用户名单提交客服中心，降低95598投诉风险。
2.智能语音系统质量管控。利用智能语音系统对保电期间涉及停电修复、媒体来电、人员伤亡等重大、敏感事件进行全质检，并及时巡测语音语调，确保服务规范。
六、协同的95598运营管理
1. 95598话务预测。协同客服中心结合保电期间天气变化及话务影响因素情况，做好保电期间话务预测和接单量预测，精确测算95598接单人员，确保95598服务畅通，客户诉求及时解决。
2. 95598排班策略。结合话务预测情况，客服中心、省（市）公司建立不同话务区间的排班策略。
3.应急演练。开展大话务应急演练，明确人员接听序列。省客服中心、地市供电公司开展接单应急演练，模拟不同状况下的应急推演，高效协同处置突发异常情况。
4.接听权限调整。将保电区域权限配置调高，优先保障保电区域内客户的电话接听。
5.保电专题培训。业务培训方面：对知识库新报送的保电内容开展全员宣贯培训，采用抽考的方式强化培训效果。省（市）供电公司组织对所有台区经理、抢修、前台接单人员及后台人员进行相关业务培训。应急人员培训方面：面向95598现场坐席中的定向应急人员完成保电内容专项培训，并考试检验合格。
6.其他
（1）安全和保密管理。加强国家、公司各项安全和保密制度，以及各领域安全保密培训和教育。
（2）信息系统保障。完成系统安全检查，进行隐患排查治理，强化网络安全防护；保电期间实行95598信息系统“封网”。
（3）新闻宣传和舆情管控。营造保电氛围，做好先进典型、特色事迹的选树与宣传；密切监测主要网络媒体动态，防止投诉升级或其他影响供电服务事件发生，维护企业形象。
七、实时的业务跟踪处置
1.停电信息管控。地市供电公司提前做好重大活动期间的检修计划安排，原则上活动期间不安排计划停电；对于活动期间发生的故障停电应及时发布至客服中心，并做好停电信息的校验、闭环工作。
2.重大敏感事件管控。在线受理重大服务事件后，第一时间在工单内容中添加热点，并通过保电专线联系省、地市供电公司当日值班人员，并做好跟踪闭环。每日重点关注故障报修及投诉业务异常波动，对相关问题及时反馈省、地市供电公司进行跟踪处理。
八、客观的客户体验评估
保电工作结束后，相关部门和单位及时全面梳理保电各阶段、各环节工作开展情况，多维度开展客户体验调查，认真分析总结，提炼成功经验，剖析存在问题，制定针对性措施，持续优化提升保电工作水平。
参考文献：[1]曹国卫.加强重大活动保电工作的思考［J］． 电力需求侧管理，2010，12( 3):72－73．
论文作者:王小娟
论文发表刊物:《中国电业》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/14
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