（安徽省铜陵市人民医院 安徽 铜陵 244000）
【摘要】 目的：探讨优质护理服务示范工程在输液室的应用及效果。方法：选取我院2014年8月至2015年8月期间260例实施优质护理服务示范工程的门诊输液患者（研究组），260例未实施优质护理服务示范工程的门诊输液患者（对照组），回顾两组患者的满意度调查表，观察比较两组患者及其家属的满意度。结果：研究组患者的满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理服务示范工程在输液室中实施，能够对护理服务进行规范及改善，使护理质量明显提高，保障护理安全，并且能够将患者及其家属的满意度提高。
【关键词】优质护理服务示范工程；输液室；应用效果
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）18-0330-02
优质护理服务示范工程是涉及到医院每个部门的一个系统工程，其能够显示出医院优质的管理能力[1]。本文就对优质护理服务示范工程在我院输液室的应用及效果进行探讨，现将具体报道如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年8月至2015年8月期间我院260例实施优质护理服务示范工程的门诊输液患者作为研究组，260例未实施优质护理服务示范工程的门诊输液患者作为对照组。研究组男136例，女124例，年龄为5个月至65岁，平均年龄（27.4±5.2）岁；对照组男129例，女131例，年龄为7个月至67岁，平均年龄（26.8±4.9）岁。研究组和对照组患者在年龄、性别、病情及文化程度等方面均无明显差异（P＞0.05），具有比较意义。
1.2 方法
优质护理服务示范工程的主要内容如下：（1）创造良好的输液环境，治疗环境的好坏对患者的心态及康复具有直接的影响，但输液室是一个开放性的场所，各种病症的患者都有，且陪护的人员比较大，人员的流动性比较大。因此本院在输液室中配备了比较舒适的输液椅，安装了电视机，针对患者需求播放相应的节目。设置服务篮，给患者及其家属提供卫生纸、一次性纸杯等。在墙壁上设置报架，放置报纸、医学杂志及相关宣传资料等，提供给患者及其家属阅读。安排卫生员专门负责输液室卫生，随时观察输液室卫生情况，对于垃圾及时进行打扫，以保持输液室的清洁。（2）制定严格规范的流程制度，保障护理安全，由于输液室的人员比较多且复杂，常常出现护理不良事件。因此我院专门设计了流程，并将接药、配药、换药、加药、皮试、拔针等每个流程的注意事项均写上，以此来对流程制度进行优化。在注射前必须核对患者名字及输液联与发票的门诊号，保障用药的准确。积极主动的与患者进行交谈，将各种药物的名称、作用效果、注意事项详细的告知给患者，并关怀其冷暖，嘱咐其不能够随意对输液速度进行调节。（3）提高护理人员的职业素质，护理人员技术水平是保障优质护理服务的关键，想要提高护理服务的品质必须将护理人员的技术水平提高。因此，我院每月在护理部均进行一次业务知识学习，由科内护师及其以上职称的人员轮流进行上课，所有护理人员均对专科知识、理论、应急处理的技巧及小经验进行学习，并鼓励其积极阅读护理相关的杂志，从而吸取新的知识及技术。定期对护理人员进行相关的考核，并对考核成绩前3名的人员给予一定的奖励，从而提高护理人员学习的积极性。（4）提高护理人员的护理礼仪，塑造良好的职业形象，患者的病情恢复与其护理人员的护理态度和形象之间具有密切的关系，因此我院对护理人员从仪容仪表、基本体态及行为礼仪等方面进行严格规范的培训。所有护理人员均必须穿着护士装，并且着装必须规范，在面对患者及其家属时必须保持微笑，在与患者交流时使用时使用普通话，注意交流时的语气、表情、语调等，需做到语气温柔、表情亲切、语调适中等。对于一些不讲理、有意刁难的患者，护理人员均不能与其发生争吵，需耐心向患者解释，语气需委婉得体，做到以理服人。在给患者进行各项操作时，护理人员的动作必须轻巧得当，且必须保护患者的隐私。积极主动的对患者进行问候，使患者感受到自己得到尊重及重视。（5）加强健康教育及与患者之间的交流沟通，健康教育是对人们健康水平进行提高的重要措施，而其实施主要靠护理人员进行。本院就在输液室中的报架上放置健康教育相关的宣传资料与健康指导，其对常见病护理知识与康复知识进行介绍，并在每个窗口张贴流程图及注意事项等。护理人员需指导患者对健康教育的内容进行了解掌握，并根据患者及其家属的文化程度使用相应简洁、准确、通俗的语言，积极主动的介绍患者疾病有关的知识及输液的注意事项。（6）积极主动的巡视，如果发现问题及时进行处理解决，在患者输液的过程中，护理人员需积极主动的进行巡视，对患者情况随时进行观察，主动询问患者有没有不适反应，并对患者的输液部位进行仔细的观察，观察其有没有出现肿胀、疼痛、皮疹等情况，观察针头有没有出现移位或者脱落，一旦发现需立即对其进行处理，如果发现特殊情况必须立即向医师报告且协助医师进行处理。进行巡视的护理人员也需积极主动帮助患者及服务患者，做到随叫随到。
1.3 观察指标
观察两组患者的满意度调查表，比较两组患者及其家属的满意度。满意度调查表使用本院自制的调查问卷进行评定，问卷内容包括治疗环境、护理人员的操作水平、护理服务态度、仪容仪表、沟通交流等指标，总分共10分。在患者填写问卷时，调查人员需回避，以确保调查的真实性。
1.4 评价标准
将本次调查分为：十分满意、满意、一般、不满意、很不满意5个标准，满意度总分不低9.5分为十分满意；满意度总分在9.4至8.5分之间为满意；满意度总分在8.4至7.5分之间一般；满意度总分在7.4至6.5分之间为不满意；满意度总分低于6.5分为很不满意。总满意人数=十分满意人数+满意人数。
1.5 数据处理
使用SPSSl8.O统计学软件进行处理。检测结果用均数±标准差（x-±s）表示，组间比较进行χ2分析，数据差异具有统计学意义(P＜0.05)。
2.结果
两组患者经调查发现，研究组260例患者中，十分满意88例、满意153例、一般15例、不满意3例、很不满意1例，总满意率为91.92%；对照组260例患者中，十分满意52例、满意138例、一般51例、不满意11例、很不满意8例，总满意率为73.08%。两组的总满意率相比较，研究组明显高于对照组，具有统计学意义(P＜0.05)。见表：
3.讨论
优质护理服务主要是给患者提供科学、专业、全面、全程及人性化的优质服务[2]。在医院输液的患者及其家属人员的涉及面、流动性均比较大，并且患者常常具有恐惧、焦躁等负面心理，如果护理人员对患者语言的比较生硬，表情比较冷漠，且不给于足够的关注、重视，易造成许多冲突[3]。在实施优质护理服务后，护理人员亲切温和的与患者交流，能够将患者与护理人员之间的距离缩短，提高患者及其家属对于护理人员的信任度与依赖度，使一些不必要的冲突减少。在实施优质护理服务后能够使患者对于医院产生良好的印象，使医院的形象得到提升。并且在实施优质护理服务后，提高了护理人员的专业水平，使护理工作更加高效，确保了护理的安全性。
在本文研究中显示，研究组患者的总满意率为91.92%；对照组患者的总满意率为73.08%，两组相比较，研究组明显高于对照组(P＜0.05)。因此，优质护理服务示范工程在输液室中实施，能够对护理服务进行规范及改善，使护理质量明显提高，保障护理安全，并且能够将患者及其家属的满意度提高。
【参考文献】
[1]赵纯洁.优质护理服务在门诊输液护理中的应用[J].全科护理,2011,09(24):2230-2231.
[2]李小梅.输液流程优化优质护理服务在门诊输液室的应用[J].护理实践与研究,2014,16(4):143-144.
[3]杨彦君.优质护理服务在门诊输液室的实施与效果评价[J].中国社区医师（医学专业）,2012,14(26):250-250.
论文作者:朱海燕
论文发表刊物:《医药前沿》2017年6月第18期
论文发表时间:2017/7/24
标签：患者论文; 护理人员论文; 满意论文; 满意度论文; 示范工程论文; 家属论文; 门诊论文; 《医药前沿》2017年6月第18期论文;