甘肃省嘉峪关市中医医院药械科 735100
摘要：药品是特殊的商品，其质量直接关系到人民群众的生命和健康，早在2002年1月21日卫生部 国家中医药管理局出台的《医疗机构药事管理暂行规定》中第三章第二十七条已明确规定：为保证患者用药安全。药品一经发出除医方责任外，不得退换【1】。但在以“患者为中心”的服务模式下，医院为了体现服务理念，避免医患矛盾的发生，往往选择退药。因此各医疗机构普遍存在退药现象。大量的退药不仅对药品的使用带来安全隐患，降低医疗安全，换会延长患者的就医时间，更会增加药房人员的发药效率。现对本院门诊药房2014年7月—12月的退药原因进行分析并研究出相应的解决方法，从而减少退药情况的发生，使用要安全得以保障。
1.资料和方法
本院门诊药房2014年7月—12月退药处方共631份。按退药原因进行统计分析。
2．结果
本院门诊药房2014年7月—12月处方量为34521份。退药处方占总处方量0.18%。
7月份处方总数5886张，退药处方108张，退药率1.8%；8月份处方总数5120张，退药处方96张，退药率1.8%；9月份处方总数5764张，退药处方115张，退药率1.9%；10月份处方总数5983张，退药处方102张，退药率1.7%；11月份处方总数5862张，退药处方104张，退药率1.7%；12月份处方总数5906张，退药处方106张，退药率1.7%；
门诊退药原因分析：收费人员录入错漏162份，占24.7%；患者本人要求112份，占17.7%；医生错漏103份，占16.3%；不良反应80份，占12.6%；50份，占7.9%；大处方及费用过高48份，占7.6%；用法用量错误42份，占6.6%；医保问题25份，占3.9%；药房缺药9份，占1.4%
3讨论
3.1 门诊药房631份退药中因收费人员录用错误的最多，162例，占总退药处方量的24.7%。在本院全部处方是由大夫手工开具，由收费人员录入电脑系统，在收费人员录入电脑系统的过程中经常会发生一些错漏。如在录入处方时没有核对患者的姓名，用了其他患者的姓名，造成患者姓名错误，又如录入一些药品名称相似的药品，没看清楚录入错误。这与本院的收费人员流动性大，以及缺乏相关药学知识，对药品的认知能力有限有关，还有劳动强度大，以致造成在收费过程中容易出现错漏。
3.2 患者要求退药的处方112份，占总处方量的17.7%，这和现在患者的自我保护意识及医缓关系日趋紧张有一定关系，有些患者在就医过程中认为医生开的药太多太贵，有些患者觉得医生给出的治疗方案或疗效不好，另一个原因是患者不想承受太高的医疗费用而拒绝治疗或减量治疗。实际上，这和医生与患者在诊疗过程没有相互沟通好有直接的关系，
3.3 医生处方的错漏。包括（药物的相互作用和禁忌症）剂型，规格。用法。用量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆大处方及费用太高占总处方的30.5%。这主要与医生的责任心不强，缺乏相关药学知识，一些药品明称及规格相近等有关，个别医生给患者多开药，开贵药，医生在开具处方时没有和患者进行沟通，造成患者的不满意，进而引起患者退药或换药。
3.4不良反应及皮试阳性占总处方的15.5%（1）过敏反应，主要表现青霉素类，头孢菌素类，以及破伤风抗毒素类。近年来，中药注射剂的使用率呈上升趋势，然而中药制剂的成分复杂，容易发生过敏反应，（2）消化道反应。非甾体类占多数，其次为抗菌药物。医生在治疗时应询问患者有无消化道疾病，使用作用部位选择性强的非甾体类药物或避免使用。
3.5 医保问题和药房缺药。占总处方的5.3%，医生没有掌握患者的医保报销政策，对患者开了无法报销的药品，患者觉得超出自己的经济承受能力，要求退药。还有市医保处方需要药剂人员调整药品库存，有时由于工作量的原因，没有及时调整药品库存，结果药用完了，库存有，造成退药。
4解决办法
4.1增加医务人员的服务意识和责任心，避免误会与差错的发生。坚持以患者为中心的服务理念，在提供医疗服务过程中要与患者及家属进行充分有效的沟通，争取得到患者及家属的认可，理解，支持和配合。达到相互理解，相互信任的目的，减少和避免误会.
4.2加强医务人员和收费人员的业务培训。让医生和收费人员熟悉常用药物的名称用法.用量.及规格.用途.对经常出错的人员，再次进行针对性培训。适当的建立差错处罚制度。
4.3对药物不良发应进行监测。本院对药物不良反应一直进行监测和数据统计及上报工作，尤其是对抗生素的使用进行处方点评及分析，将分析结果反馈到院感科和医务科进行统一处理。
4.4明确退药标准，制定合理可行的退药流程。我院结合实际及药品管理规定。明确了退药标准。1）毒麻，精神药品一律不予退换。2）需冷藏，避光保存等特殊储存的药品不予退换。3）已损坏完整包装的药品不予退换。4）非本院调配的药品，无收费发票的不予退换。退药是就诊医生在发票上注明退药理由及处理意见，日期，到药房窗口进行审核，有药师仔细验收所退的药品是否符合要求，核对外包装，生产公司，生产批号，规格，数量，剂型与所调配的一致，并记录退回药品信息【2】。
4.5提升医务人员的专业水平及药学知识，掌握药物的规格，用法，用量及相互作用，禁忌症，抗生素及需要做皮试的药品在使用之前先做皮试，确定阴性以后再取药，避免开大处方，对处方中药品的用法，用量，可能引起的不良反应做必要的说明。本着安全，有效，合理，经济的原则，开价格昂贵的药品时应先告知患者，提高患者用药依从性，有配伍禁忌或相互作用的处方应拒绝调配。
4.6设立药品咨询服务窗口，提供药品咨询服务，帮助患者了解用药剂量，用药疗程，药物不良反应，指导患者用药，提高患者的药物依从性。建立良好的医患沟通渠道，解决患者在就诊中出现的医患问题。
4.7药房应急时更新药品帐目，做到帐物相附。本着以患者为中心的医疗服务理念，实施标的退药流程，通过全院人员的努力一定能良性的发展，为患者提供优质的医疗服务。
参考文献：
[1]卫生部.国家中医药管理局.医疗机构药品管理暂行规定卫医发[200]24号2002
[2]陈嘉 辛莉 本院门诊药房退药分析与解决办法.临床合理用药杂志2014.7（12）：122.
论文作者:李商子
论文发表刊物:《健康世界》2015年17期供稿
论文发表时间:2016/4/14
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