杭州市第一人民医院 浙江省杭州市 310006
摘要：人文关怀是医院文化的重要组成部分，对于一个医院的形象、品质提升有着至关重要的意义。另一方面，近年来微信对医院品牌建设的价值显得尤为突出，因此如何有效利用这一平台做好医院人文关怀传达成为值得医院管理者及宣传部门探究的问题。本文通过分析杭州市第一人民医院微信公众号在人性化服务与人文宣传两个维度的实际运作情况，简要阐述公立医院如何借助微信这一平台体现医院的人文关怀。
关键词：人文关怀；微信公众平台；医院宣传
医院文化可以为医院发展提供精神动力和智力支持，是医院的灵魂所在[1]，而人文关怀则是医院文化的重要组成部分。医院人文关怀为患提供人文医疗、人文服务、人文宣传，有助于彰显新时期公立医院的人文精神，有助于在医疗服务过程中实践人文医院的核心价值观。因此，如何做好医院文化与品牌建设，凸显医院人文关怀风貌，是长期以来医院管理者与宣传部门重视与探索的方向。
随着互联网等信息技术的飞速发展，为医院宣传与人文关怀的传达提供了新的平台与理念。以微信平台为例，短短几年时间其活跃用户数已超8亿，各品牌公众号总数近千万[2]。在这样的趋势与背景下，各级各类医院纷纷建立了自己的微信公众号，以利用这一强大的自媒体平台来传递医院人文关怀、宣传提升自身品牌形象。因此，本文将从人性化服务与人文宣传两个维度，简要阐述如何借助微信这一平台体现医院的人文关怀。
1 人性化服务的体现
微信平台具有覆盖面广、使用方便、便捷性高等特点，因此利用该平台推出面向患者的人性化服务是医院对患者人文关怀的重要体现。笔者所在医院根据门诊、住院流程中的各环节，有针对性的开发出一些非常具有特色的小功能：例如检验检查结果查询功能不仅可以让患者通过微信平台，查询到自己的检查结果，超声、放射等影像资料；例如排队叫号功能，可以为患者提供当前各个诊室以及超声、放射、甚至胃肠镜等各类检查的实时叫号情况。住院点餐功能让患者不仅可以看到菜式菜样的照片，而且点餐系统与医院HIS等系统相连，会根据医嘱对患者的餐饮菜品进行个性化的调整。
图1 杭州市第一人民医院微信服务号各级菜单点击使用情况
（数据统计范围为2017年7-9月）
2 人文宣传的体现
除了可以利用微信公众号提供各类以人为本、体现人文关怀的实用性服务功能外，在医院的对外宣传中各类微信图文的推送尤其能让患者感受到医院的大众情怀与人文关怀。
2.1 注重图文类型的选择
笔者在对所在医院微信公众号发布的全部图文信息进行统计后，将既往推送的全部文章大致分为五种类型：科普类、医讯类、人文类、投票类及学术类。从不同类型文章的受欢迎程度来看，各类型文章的点击率由高至低依次为人文类、医讯类、科普类、学术类和投票类。由于医院公众号的主要受众为普通群众，采用医讯、人文、科普类的文章更有助于体现医院的人文关怀也有利于医院品牌的宣传。
2.2 注重实用性与时效性
实用性强的医院资讯往往是用户需要的，此外，结合不同的节气、节日等发布的养生保健类选题，往往也能收到较好的效果。而对于那些突发性事件或者独特的典型事件、人物，则更需关注内容的时效性。
以案例医院服务号中点击率最高的10篇文章为例，如新开医院的介绍、门诊全面停止抗生素输液的通知、“伏天膏”等医疗项目的介绍以及胃肠镜等复杂检查的辅导介绍等，因其与百姓就医关系密切、实用性强的，深受用户关注。结合圣诞节这一节日主题，医院在当天发布了“装在圣诞袜里的宝宝——全世界最好的圣诞礼物”一文，在短时间就获得了较高的点击量。
2.3注重亲民性与趣味性
选择社会上、本地区的热点问题、甚至是当下流行影视作品中的话题，结合适当的医学常识，采用老百姓喜闻乐见的形式，往往能收获意想不到的效果。此外，微信朋友圈里往往传播着大量的伪科学，容易被百姓所误解、甚至造成不良的后果。医院特有的专业性与权威性是普通媒体所无法比拟的，因此如何利用好这一天然优势，做好广大人民群众的“健康守护人”、“谣言粉碎机”，是医院自媒体的独特性所在，也是社会赋予医院自媒体的责任。例如盛夏时节，坊间有“桃子和西瓜一起吃会致命”的言论，通过医院权威专家的解读，为百姓讲解其中过分夸张、不严谨的部分，再给予夏日饮食的权威建议，能够对百姓的生活起居起到良好的促进作用。
“题好文一半”，标题足够吸引眼球，有时也能起到决定性的作用。以案例医院微信订阅号点击率最高的10篇文章为例，如以 “装在圣诞袜里的宝宝”、“一只虾引起的风波”等关键词作为标题的文章，能够引起公众
强烈的好奇心，进而吸引用户点击浏览。
另一类对公众有一定吸引力的文章是对医院人文的介绍，例如以医院各临床、医技岗位医护人员为背景的“挤奶工”、“掏粪工”、“女魔头”、“大美人”，以医院食堂为话题的“声名遐迩三十余载的大肉”等，通过揭开医院各岗位的“神秘面纱”，一方面可以拉近老百姓与医护人员的关系，展现医院人文情怀，让百姓对医院、医护人员有更深入的了解、促进医患和谐，另一方面间接对提升医院品牌形象起到宣传作用。
3 总结
微信公众平台虽然是近几年新出现的产品形式，但因其覆盖面广、使用便捷、深受大众喜爱等特性使其迅速成为医院人文建设的重要手段。从人文服务的角度来说，，受众主要是已经在医院就诊或即将来院就诊的患者群体，该类人群期望通过使用医院微信平台改善自己的就医体验或者获取更好的医疗服务。从人文宣传的角度来看，各类生动有趣，与百姓生活密切相关的科普类文章，使得医院的定位从仅仅只是治疗疾病向防未病扩展；而介绍医院各个岗位医务工作者先进事迹与日常工作状态的人文类文章，让大众感受到医院及医务工作者不再是传统印象中冰冷的形象，而是变得更有温度、更有情怀。
参考文献：
[1] 郭兰峰.人文博爱 人文关怀——记山西博爱医院文化建设[J].中国医院管理，2004，（06）：65-1.[2017-09-14].
[2] 中国信息通信研究院产业与规划研究所.2016年微信用户数据报告.
论文作者:张倩
论文发表刊物:《基层建设》2017年第31期
论文发表时间:2018/1/31
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