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分类号：G252.6
参考咨询作为图书情报部门的基本业务工作之一，最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史。身为“图书馆的心脏”，在开发和报道文献资源、为读者提供信息服务等方面一直发挥着至关重要的作用，占据着不可或缺的地位。随着网络技术和信息科学的飞速发展，图书馆传统参考咨询工作正逐步向网络化的现代参考咨询转变，一系列新问题应运而生。有关现代参考咨询的评价就是其中之一。在此，笔者仅以拙见求教于图书馆界诸位同仁。
一、转换旧有观念，树立参考咨询服务质量评价理念
在很长一段历史时期里，我国图书馆界较多关注收集、加工和报道文献信息资源等方面的业务工作，关于参考咨询服务质量评价方面的研究比较薄弱甚至是“盲区”。而图书馆作为社会文献信息的集散地和重要的信息服务机构，有关参考咨询服务质量的评价不仅能反映图书馆提供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反映整个图书馆信息服务系统的高效与否，最终将促进参考咨询服务工作的不断改善与提高。在当今信息已成为时代“关键词”的背景下，在信息服务已成为人们越来越依赖的活动的新条件下，我们非常有必要摒除以往轻视甚至忽视参考咨询服务质量评价的观念，树立崭新的服务质量评价理念。
同时，我们应当认识到，评价现代参考咨询必须建立系统而科学的评价体系。因为一套完整而科学的评价体系的形成，最终目的在于规范图书馆参考咨询服务及其发展目标，使参考咨询服务的功能在现代信息环境下得以最佳实现。在美国，已经形成了对整个国家、地区参考咨询服务整体化评价及对参考馆员、参考源等方面评价的完整体系，并拥有了一整套评价方法与技术。但我国这方面仍很欠缺，尚待大力加强。
二、以实践为基础，确定参考咨询评价标准
20世纪90年代以来，关于参考咨询服务质量评价的理论研究和实践活动逐步增多。相应的文章接二连三地出炉，各图书馆也纷纷制定评价标准以规范信息咨询服务。但其中普遍的问题在于对评价的具体问题如标准等众说纷纭，模糊不清。特别是网络技术使图书馆日益融入“地球村”的大环境中，使得对参考咨询服务的评价不可能局限于传统图书馆的桎梏中，而是涉及到了诸如网络信息资源的评价等相关方面。综合起来，可以确定以下评价标准：
第一，主体标准。
依据认识论原理，图书馆服务体系中的主体是图书馆。从这一角度对参考咨询服务的评价主要包括以下方面：
硬件设施评价。无论时代如何变化发展，幽雅宁静的图书馆永远是人们潜心读书和怡情养性的好去处。但面对社会上形形色色的信息机构，图书馆已不再成为人们获取信息的唯一场所。拿什么吸引住广大用户？良好的环境（这里指物理环境，即Physical location）是“法宝”之一。英国当代著名建筑师Harry Faulkner Brown提出了图书馆规划设计的十大标准——融通性、紧凑性、运用性、扩展性、多样性、条理性、舒适性、稳定性、安全性、经济性，可以为我们所借鉴。在现代科学中有一门学科叫技术美学，能从美学的高度来分析建筑物及其环境，可以作为图书馆加强环境建设的参考：比如馆舍的选址、大小、形状、色彩、布置、光线、声音等，包括一切视觉、听觉和感觉的因素，能否最大限度调动起读者的学习兴趣和内心愉悦感，真正营造出一种和谐而优美的氛围，让读者乐在其中，流连忘返。这一方面不少图书馆具有自己的特色，如国家图书馆的古香古色，上海图书馆的明快简洁，都以各自不同的风格吸引着读者，因此，对馆舍建筑也应作出不同的评价。硬件设施的另一方面是图书馆的技术设备，特别是信息咨询服务的硬件设备和有形设施，如传统咨询台、计算机设备等。在现代科技日益发达的今天，图书馆的技术设备在不断更新和完善，其评价可从计算机网络系统的性能、通讯设备质量的好坏、自动化管理设备的优劣等方面进行。总之，当前可行的方法是，依据图书馆的有形设施、建筑环境及技术设备，结合历史条件，定期给用户发放调查表或调查问卷，让其对图书馆的硬件设施作出相应评价，可以分成满意、一般、不满意几个等级，并可提出改进意见和建议。
文献资源评价。图书馆作为向每一位社会成员提供信息产品和信息服务的知识宫殿，其所拥有的文献信息资源理应成为参考咨询服务质量的评价标准之一。现代参考咨询面对的不再只是一馆或多馆内的馆藏信息资源，而是整个浩瀚广袤的信息海洋。所以在评价时，一方面要考虑到馆藏文献结构的合理性、文献的特色性、措施的协调性、提供文献的保障率等；另一方面，随着计算机化、数据库化和网络化的发展，传统文献信息资源正逐步过渡到以电子形式为主的信息资源。由此也涉及到有关电子参考源的评价，可以考虑以下因素：权威性，指其生产单位的信用、声望及产品的可靠度；时效性，指收录文献信息的年限跨度和数据更新周期；特色性，指每种参考源所具有的特定收录范围和独特功能；实用性，指参考源的使用情况、用户界面、语言环境、应用环境（如设备要求）及价格、网络使用费等。比如香港科技大学图书馆参考部特设Electronic Information Coordi nator（电子信息协调员），对已使用或要订购的数据库从内容、检索界面、软硬件要求、价格等方面加以评估，为方便今后对此类数据库的使用提供必要的参考。值得一提的是，我们还应当拓宽视野，扩展到对于网络信息资源的评价。美国的做法值得我们借鉴：它在1996年提出“将电子信息资源介绍给用户的原则”（Guidelines for the Introduction of Electronic Information Resource to User），对信息资源进行科学评价后介绍给用户使用。此外，美国的信息管理咨询公司（Consultants in In formation Management，Inc.）专门从事信息资源评价工作，对LEXIS、NEXIS等网站进行详细评价，并将结果在网上公布。又如Lycos网站，将网络检索与网络资源的评价结合起来，依据内容、设计、总体表现等对每类网站加以评价，推出“Top 5％”（最佳的5％）的网站。目前我国这方面的工作正在起步，如中国Internet网络信息中心作为中国互联网的管理和协调机构，在评价网上信息资源方面已逐步发挥出其应有的作用。
服务绩效评价。服务是图书馆工作的永恒主题，现代参考咨询服务是这一宗旨在新时代条件下的延伸与深化。信息技术日新月异的进步使图书馆信息服务的内容、手段等诸多方面都发生了很大变化，对其评价绝非易事。图书馆信息服务应当转变传统服务模式，变为动态的主动性、全方位服务；应当充分利用先进的技术设备，收集、加工和报道文献信息资源，为用户提供SDI服务、查新服务等各类型的信息服务。在快速发展的信息时代，更加注重服务效率的高低、服务效果的好坏，比如一定时间内完成服务量的多少、服务时间的长短等。总之应着眼于是否真正帮助用户解决了问题，问题的解决程度如何。比如目前正兴起的“实时在线咨询”，参考馆员和用户可以通过网络进行问题的问与答，非常便捷和有效。广东省中山图书馆最近开展了此项业务，用户所提出的问题最快一分钟内即可得到及时回复，日访问量已达到1500人次。而且在反馈结果中，分别列出得到回答的问题和未能回答的问题，这样使得其服务绩效的评价变得一目了然。此外，随着市场经济和营销理念向图书馆的逐步渗入，经济效益不再是遮遮掩掩、欲说还休的名词。图书馆应加大对信息产品的投入和生产力度，充分发挥其时刻掌握学科、专业发展前沿动态的优势，注重产品中的科技含量和独特性，力争创建“人无我有，人有我优”的信息产品和信息服务品牌。美国在这方面一直走在我们前面，有关图书馆信息营销的理念早已深入人心。他们已将信息营销从Techniques（技巧），Approach（方法），Metaphor（设喻）及Philosophy（理念）等方面加以详细而系统的研究。[1]
服务人员评价。作为连接图书馆文献信息与用户的最直接中介，新时代的图书馆员被赋予了多重身份。有人建议以Cybrarian（即Cvberspace与Librarian的合成词）称之，即“计算机环境下的图书馆员”，可见对其期望之大，要求之高。数字时代的参考馆员，若要胜任引领读者遨游信息海洋的重任，应当扮演信息的组织分析者、信息的提供者、信息利用的导航员及信息认知的教育者等多重角色。对其评价可从专业知识、业务技能、服务态度、个人素质等方面进行。像清华大学图书馆设立的“学科馆员”制度，针对不同学科安排具有不同专业背景的图书馆员分工负责参考咨询工作，以开展深层次学科咨询。由此对参考馆员的评价中又必须将除图书情报专业知识外的学科知识水平考虑进去。美国于1996年颁布了《图书馆参考馆员行为服务指南》，其中规定在美国想要成为专业人员（Professional）而非一般工作者（Staff）的话，必须具有图书馆学硕士学位（Master of Library Science）。同时，美国图书馆协会（ALA）也为参考馆员的继续教育提供了众多机会，对参考馆员不断“充电”，以提高其综合素质，更好地胜任信息环境下的参考咨询工作。
第二，客体标准。
用户作为图书馆服务的客体，是图书馆的服务对象。但在我国参考咨询服务评价研究中，长期以来并未将用户需求及对服务的感知等视作评价重点，未能真正树立“用户第一”的服务理念。而早在1982年和1990年，分别由美国公共图书馆协会出版的《公共图书馆服务绩效评估手册》和由美国大学及研究图书馆协会制定的《评估学术图书馆绩效标准》中，其评价内容就已转向视用户满意度为重点。在市场经济迅速发展的现代社会里，图书馆应秉承企业经营管理理念，即CS（Customer Satisfaction），充分认识到“一切为了读者”、“顾客第一”是服务工作的核心，要以用户的满意度作为评价参考咨询服务的根本标准。以上主体评价标准的任何方面，其实最终仍将落实到用户，以用户对服务的感知和满意度作为衡量尺度。在具体操作中，可以根据各个服务项目，让用户作出非常满意、很满意、一般、较差等几种等级的评价。美国图书馆界对此非常重视，在众多关于网络信息资源的评估项目中，用户满意与否、个性化服务等指标一直占据至关重要的位置。如Forbes2002年度公布的“最好的网络资源目录”中，就从主页、导航、个性化服务等方面选出了3500个站点。我国正逐步将这一方面工作纳入议事日程，如中国Internet网络信息中心依据用户意见，评选出三年以来的“最佳门户网站”新浪、搜孤和网易。值得一提的是，目前“第三方评价”（3rd-party assessment）正日益引起广大关注。它指的是既非信息资源创建者又非信息资源最终使用者（如用户）的中间机构，如前文所述的一些信息服务公司或专门评价网络信息资源的商业性网站等，在图书情报界则有一些组织管理机构在从事这项工作。如美国图书馆协会（ALA）自去年起以用户支持度等作为标准，评出了“网上最好的免费资源”（Best Free Reference Re sources）。又如图书馆和信息资源委员会 （Council for Library and Information Resources）对网上免费信息资源的评价标准中，用户支持（User Support）即名列其中。总之，用户标准应当成为评价现代参考咨询的基本标准，应充分考虑到用户因素，一切从用户角度出发，始终以最大限度满足用户日益增长的信息需求为核心，这样图书馆的服务工作才能常存源头活水，永葆蓬勃生机。
应当指出的是，在运用以上诸标准对图书馆现代参考咨询服务进行评价时，必须综合考虑又有所侧重。由于图书馆是一个结构复杂、功能完备的信息系统，而网络信息环境使其变得更富有多样性和变动性，所以在评价参考咨询服务时，必然要求全面而合理地选取多种标准加以综合考虑，不能以偏概全，因小失大；同时，现实的压力和自身的动力使各图书馆往往结合本地区和本馆特色，开发特色馆藏文献信息资源，开展特殊服务项目来吸引读者，赢得用户。在这种情况下，就必须灵活运用相应的评价标准。
三、紧跟时代发展，构建图书馆信息服务评价新模式
随着时代的发展，传统的图书馆服务评价方式已越来越难以适用于现代图书馆。当众多空洞无物的评价方式在日新月异的图书馆信息环境下变得苍白无力时，建立实用而科学的评估模式成为当务之急，以更加具体地对现代参考咨询服务加以量化评价。对于我国图书馆界而言，虽然一些图书馆已逐步开始对参考咨询服务进行评价，但零散而片面，理论性强而实用性不够，缺乏科学而完整的评估体系和具体量化的评估模式，不利于参考咨询工作的发展。从国际上的发展趋势来看，一些源自于市场营销学的理念和评价模式正被广泛运用到图书馆评价体系之中，最为典型的是“服务质量评价（SERVQUAL）”模式。以下将其作一简要介绍，以期为我国图书馆界提供参考。
这一服务质量评估模式系美国市场营销学家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想基础在于“全面质量管理（TQM）”理念。这一模式以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准，即：服务质量（Q）：用户感知（P）—用户期望（E）。因此又被称为“期望—感知”模型。在此基础上，他们设计出较全面反映服务质量的五层面：有形设施（Tangibles）：指外围物质设施、技术设备、人员及交流实体等；可靠性（Reliability）：指独立而有效地实现服务承诺的能力；敬业精神（Responsiveness）：指愿意帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障度（Assurance）：指工作人员的知识、友好态度以及传递信心和诚意的能力；情感投入（Empathy）：指工作人员对用户投入的注意和关切。再针对这五个层面提出22个与用户直接相关的命题，通过调查问卷的方式，用期望值、实际感受值及最低可容忍值三种形式让用户对服务质量进行评价。这样使得有关信息服务的评估问题具备了较为客观合理的量化指标，有助于了解具体服务过程中用户的主观期望与实际感受之间的差距，明确改进的方向与目标。美国很多图书馆已运用此模式进行信息服务质量的评估，如Texas A&M大学的SterlingC.Evans图书馆、Virginia大学图书馆下属的Alderman图书馆和Fiskekim ball精美艺术图书馆等。实践证明，该评估模式对于客观评价图书馆服务质量确实起到了很大作用。
随着这一模式在众多图书馆被广泛实践，其一些不足之处也逐渐显现出来：比如过多强调服务中的用户因素、五个层面中存在相互交叉关系等，因此还需进一步改进与完善。为适应现代图书馆实际情况的需要，美国研究型图书馆联合会（ARL）发起了“LibQUAL+”研究计划。此计划基于改良后的SERVQUAL，对不同大学图书馆的服务作出以用户调查为基础的大规模评价，以克服 SERVQUAL的不足，建立一种更为科学合理的服务质量评价模式。LibQUAL+将以往 SERVQUAL决定质量的五层面最终调整为四层：服务（Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、馆藏获取（Access to Collection）及可靠性（Reliability），依然采用调查问卷的形式，提炼出34个问题让用户进行回答，力求更加全面、客观地评价图书馆信息服务的整体质量，同时突出图书馆为用户提供所需信息资源的服务特色。这一模式仍在不断探讨与完善之中。而且，目前国外也涌现出了其它现代参考咨询服务的评价方式，具体可见下表[2]。
此外，另一种较详细而全面的评价模式已经被美国“AskA虚拟参考咨询台协会”（the Virtual Reference Desk AskA Consortium）提出，具体包括以下诸因素：
可获得性（Accessible）、快速反馈（Prompt Tumarourd）、清楚回复策略（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instruc tive）、权威性（Authoritative）、个性化（Private）、可复查性（Reviewed）、咨询人员（Referrals）和公开度（Publicity）。而与前文中提到的“LibOUAL+”计划同时并行的是由数字图书馆论坛（the Digital Library Federation’s Discus sion Group）发起的关于使用度（Usage）、可利用性（Usability）和用户支持（User Support）的研究计划，旨在确定图书馆最终所需要的评价标准与方式。
总之，随着各种图书馆服务质量评估模式的不断涌现、改进和发展，现代参考咨询服务将得到越来越科学而合理的评估，势必将不断推进图书馆信息服务工作水平的提高。
综上所述，笔者论述了现代参考咨询评价理念、体系、标准及模式等一系列问题。不容忽视的是，不能将对现代参考咨询的评价简单等同于对网络环境下这一服务及其相关方面的评价。因为网络技术的进步和新传媒手段的运用并没有将传统参考咨询打入冷宫，也不应该草率地对传统参考咨询采取全盘否定的态度。应该认识到，当前图书馆的参考咨询为“复合型”参考咨询，即现代与传统共生、机检和手工并存，现代参考咨询乃传统方式在崭新信息环境下的深化与拓展。所以涉及到对当今参考咨询的评价问题时，应该说其标准和模式既适用于现代方式，也适用于传统方式。只要我们灵活取舍，科学使用，坚持“以人为本”的基本理念，时刻顺应时代发展潮流，就可以逐步在实践中发展和建立起科学而规范的评价体系，以推动新时期参考咨询工作的稳步前进和图书馆事业的长远发展。
1 Dinesh K.Gupta； Ashok Jambhekar.What Is Mar keting in Libraries？ Concepts， Orientations， and Practices.Information Outlook， 2002（11）
2 Eric Novotny.Evaluating Electronic Reference Services： Issues， Approaches and Criteria.The Reference Libarian， 2001 （74）