【摘要】 目的：探索如何缩短门诊患者等候取药时间。方法：通过品管圈活动，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施。结果：患者平均等候取药时间由原来的7.7 分钟降为3.7 分钟，降幅57 % 。结论：通过品管圈管理活动，结合医院自身特点，改善服务流程，科学制定对策与措施，可有效缩短了门诊患者等候取药时间。
【关键词】门诊患者；等候取药时间；品管圈【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）19-0442-01
因大多数医院存在“三长一短”现象，即候诊时间长、缴费时间长、取药时间长、看病时间短，是患者对医院产生不满情绪的主要原因之一［1］。国内有许多专家对缩短门诊患者等候取药时间进行了研究，但由于各医院的特色、规模、布局设施不尽相同，门诊药房又作为为患者提供医疗服务的最后环节，减少患者的等候取药时间，也就缩短患者就诊的总等候时间。因此，探索既适合各自医院特点，又具备可行性、科学性和可参考的对策与措施来缩短门诊患者等候取药时间显得尤为重要和迫切。我院药学科门诊药房通过品管圈管理活动，经过十大步骤历时六个月，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施，取得明显效果。现报道如下：1 现状分析品管圈管理前，我院药房窗口运行现状：取药人数（处方张数平均值）：1 号窗口387；2 号窗口216；3 号窗口200；4 号窗口108；高峰时段病人等候取药时间（平均分钟）：1 号窗口8.7；2 号窗口8.4；3 号窗口7.6；4 号窗口68:00--9:00 收费处缴费情况、药房取药情况统计分析：百分比=(缴药费人次)466/(缴费总人次)673×100%=69%。导致患者等候取药时间长的因素：①我院门诊药房取药高峰期为上午9:00—10:00；下午3:30—5:00；②由于1、2 号窗口靠近收费处易聚集人流；③各窗口核对发药时间接近而1、2 号窗口因季节、医生用药习惯的不同致高频率使用药品经常变化，药品位置远核对时间接近、调配时间增加；④收费处排队高峰时段（上午8:00—9:00）有69%的人是缴药费，与挂号、缴检查费等交叉排队等候缴费，而此时段门诊药房窗口取药人数相对较少；⑤卫材信息程序不完善，经常需与医生沟通协调，耽误时间等。
2 解决措施成立了由门诊药房13 人组成的品管圈调研小组。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过认真的计划、实施、确认、处置（主题选定、计划拟订、现况把握、目标设定、解析、对策拟订、实施与检讨、效果确认、标准化、检讨改进）四大步骤，首先通过评价法选定缩短门诊患者等候取药时间作为本期圈活动的主题，经过拟定计划书后，在现状把握阶段通过人工随机跟踪调查、医院HIS 系统提取数据、问卷调查、圈员头脑风暴、患者就诊取药流程解析等方法调查、分析、查找、讨论目前现实状况、存在的问题及患者等候取药时间长的原因等。
再通过评价法、查证文献、圈员脑力激荡、柏拉图法则、征求意见等方法拟定出对策：1、在门诊药房前放置自动取号机，病人缴费取号后在药房窗口上方电子显示屏幕上自动显示患者姓名及在几号窗口取药并用语音提示；在窗口前地面标贴上1.5 米排队线及“按序排队”提示牌，以便自动取号机故障时备用。2、寻求院部支持让收费处在8：00—9：00 时段设专门缴药费窗口1--2 个，减少因与挂号、缴检查费等交叉排队而致患者增加的总等候时间，使其一部分人提前分流至门诊药房取药；3、定期从HIS 系统中调取数据，分析用量大、使用频繁的品种变化情况，并及时调整药品货架位置，降低调配时来回奔路的距离与频率，提高调配速度；4、及时与信息中心沟通尽快完善卫材信息程序。5、每周组织全体人员进行业务学习，对新品种新规格及时公示提醒，在保证调配质量的前提下提高发药速度。
3 结果经过一段时间运行，效果确认，结果为：取药人数（处方张数）（平均值）：1 号窗口245；2 号窗口：236；3 号窗口230；4 号窗口238高峰时段病人等候取药时间（分钟）（平均值）：1 号窗口3.8；2 号窗口3.2；3 号窗口3.1；4 号窗口3.1患者等候取药时间由原来的7.7 分钟降为3.3 分钟，降幅达57 %达到预期设定的目标值。
4 讨论品管圈活动管理手法在医院门诊药房管理中的灵活运用，不仅有效解决了门诊患者等候取药时间长这一长期困扰着医院管理者的难题，而且在品管圈活动中所有参与圈员的能力与潜力都得到了锻炼、激发、提升［2］。所以，品管圈活动在医院药学科各部门中进行推广开展，即可让圈员们在工作中培养发现问题，查找原因，解决问题的能力与水平，又可让圈员们在活动中激发集体荣誉感，责任心，信心及工作积极性，更可以提高药学科整体管理水平［3］。整个品管圈活动中的PDCA 循环管理正切合了当前医院质量管理中的内涵要求，在医院的“三甲”等级医院评审中也贡献着很大作用，因而品管圈活动可在药学科各个部门广泛持续开展。另外，在后期的持续改进阶段中，圈员们共同讨论提出为进一步缩短患者等候取药时间，可以考虑用预调配的方式发药，即通过HIS 系统在电脑上先将缴过费的处方预确认打印出来，调配好，并通过显示屏提示已调配好药之患者姓名在几号窗口取药，待患者到达窗口时，仅需通过药师再核对过后即可取到药，这让患者在窗口等候时间进一步缩短，这条对策由于需进行简单的药房改造及信息系统支撑，目前已得到院领导支持，对策正在进行中，相信加上这条对策的成功实施，本次品管活动目标一定能更好地实现。
这次圈活动中仍有不足之处，如：需领导支持的力度较大，与其它科室（财务科等）协作的重要性程度较高，故一些对策措施实施不能完全到位等，这对以后开展圈活动提供了借鉴，如可邀请其它科室人员参与到本圈中来，群策群力，齐心协力，集思广益，大家的智慧和潜能都在被一点点发掘，从而提高圈能力，更好地实现活动目标。
参考文献：[1] 彭佑群，张军风，赵禾。运用六西格玛管理方法缩短门诊患者侯诊时间【J】现代医药卫生，2006，22（1）：147-149。
[2] 菅凌燕，齐军，杨跃辉，等。六西格玛管理缩短门诊药局等候时间的应用［【J】，中国医院药学杂志，2009，29(2)：167-168。
[3] 田旭，孙丽蕊，张红梅，等。品管圈活动在提高门诊处方合格率中的应用【J】，中国药房，2013，24（25）：2344-2345。
论文作者:顾军生
论文发表刊物:《医师在线》2015年9月第19期供稿
论文发表时间:2015/12/30
标签：窗口论文; 患者论文; 取药论文; 门诊论文; 时间论文; 药房论文; 品管论文; 《医师在线》2015年9月第19期供稿论文;