【摘要】急诊是医院的重要科室，所接诊对象均为病情危重的急性病发患者。护理干预在急诊护理中占据重要地位，对辅助临床救治、稳定患者情绪以及提供紧急应急处理等具有积极的作用。但是当前急诊护患纠纷发生率相对较高，不利于良好护患关系的构建，因此，积极探究急诊护患纠纷的发生原因并提出应对策略具有积极的现实意义。
【关键词】急诊；护患纠纷；护理干预
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）17-0003-02
急诊科是医院实施医疗救护的第一场所，护理人员面对的突发事件较多、患者流动速度较快，加上患者及其家属情绪焦虑、紧张，护理过程中很容易出现护理纠纷问题，导致抢救干预受到外界影响[1-2]。急诊科作为医院护患纠纷发生率较高的科室，如何采取有效措施减少或避免护患纠纷的发生，是当前医护人员所关注的热点问题。本文主要对急诊科室常见的护患纠纷原因做一综述，进一步提出了相应的改进策略。
1.急诊护患纠纷发生的原因
急诊科患者病情具有突发性、进展快等特点，患者急需得到及时的临床救治，但是护理人员面对复杂的急诊事件时，未能从患者角度出发考虑问题，导致护患关系之间缺乏有效沟通，或者沟通方式不当，从而引起患者及其家属的不满，导致双方发生纠纷[3-4]。
蔡小明[5]提出，由于急诊科护理人员每天面对的工作量繁且杂，加上急诊其他人员的催促，护士在护理操作中容易出现厌烦、急躁的情绪，致使护患关系逐渐僵化。部分护士人员业务能力不强，缺乏责任感，未能熟练掌握急诊处理方法、技巧以及专业知识等，导致应对处理过程出现失误，引发纠纷[6]。
杨赞红[7]在急诊输液患者护患纠纷发生原因分析中显示，采取具有针对性的护理干预措施能够有效减少护患纠纷，有助于提高患者及家属满意度，具有较高的经济效益和社会效益。汤红[8]统计急诊输液室引起护患纠纷的主要原因包括药物外渗静脉炎、穿刺失败、服务态度不佳、输液反应、输错液体、巡视及呼叫不及时等，而采用细致化的护理干预能够有效消除护患纠纷。董丽[9]将急诊科护患纠纷原因归于环境原因、护士因素、患者因素、费用纠纷以及社会因素等五个方面，此外，董丽还表示，传统的单纯护理模式已经不能满足急诊患者的需求，需要急诊护理人员在护理工作中提高自身业务能力，增强自身责任意识，尽可能减少护患纠纷的发生。
此外，很多护士对医疗法律法规了解不深入，急诊护理干预中存在记录模糊、多记、错记、漏记以及记录等问题，护理人员在患者接受抢救的过程中未及时将病情告知患者家属，而抢救无效后，家属情绪过于激动，护士缺乏证据意识，极易发导致护患纠纷发生[10]。
2.就诊护患纠纷的应对策略
随着现代社会的发展和新医疗改革的不断推进，传统护理管理理念已经不能适应现代化医疗服务的需求，尤其是急诊护理，急诊科作为医院中危重症患者聚集的地方，接收的患者病情较为严重，抢救任务繁重，需要护理人员及时采取有效的护理干预，尽可能降低护患纠纷的发生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先，随着医疗水平的提升，护理理念也逐渐更新，急诊科室护理人员应坚持“以人为本”的护理理念，为患者提供全心全意的护理服务，并对家属的疑问、担忧等问题进行细致、耐心的回答，在与患者及其家属沟通的同时应保持微笑，缓解患者的紧张情绪，注重运用沟通技巧，拉近医疗人员与患者的距离，减少护患纠纷的发生几率。
其次，护理人员应主动积累护理经验，面对病情多样化的急诊患者，应能够准确评估病情，并采取合理的应急处理措施。同时，医院可组织护理人员定期参与业务培训，采用多媒体软件对护理人员进行专业化的理论讲解，培养护士敏锐的观察能力和应变能力[11]。在专业培训过程中应加强对护理人员法律相关知识的教育，增强护理人员的自我保护意识。
再者，要求护理人员及时对急救所需物品进清点和检查，避免因出现抢救物资不足引起的急救时间延误等状况[12]。急诊科室人力资源配置应合理化，实行弹性排班制度，确保特殊急救使其的护理人员充足，减少不良事件的发生，从而减少急诊科室护患纠纷的发生几率[13]。
最后，急诊科室应针对每月护理情况开展业务考核，落实责任制到个人，总结急诊护理干预中常出现的问题，并对其提出相应的解决策略。冯静[14]对急诊患者采用目标护理干预，结果显示其服务态度、基础护理、患者管理、规避纠纷等护理质量方面评分明显升高，且患者的护理满意度显著优于常规护理组，说明目标护理干预能够有效降低护患纠纷，可在急诊护理干预中得到广泛推广应用。陈银娇[15]的研究结果显示，护理人员的服务态度差、护理技术不过关以及责任心不强等是引发急诊重症监护室护患纠纷发生的常见原因，据此，医院应提高护理人员的服务理念，严格遵守各种管理制度，同时强化护患沟通，减少护患纠纷的发生。
综上所述，急诊科室是医院用于接收危重症患者的重要场所，其护理质量直接影响着患者病情进展与预后效果。急诊护患纠纷的发生原因比较复杂且多样化，护理人员应在明确各种诱发因素的情况下，合理采取有效干预措施，通过树立“以人为本”护理理念、加强与患者及家属的沟通以及准确做好急诊药物清点等措施，尽可能减少急诊护患纠纷的发生，为构建良好的护患关系奠定良好的基础，从而促进急诊医疗事业健康发展。
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论文作者:李国英
论文发表刊物:《心理医生》2017年17期
论文发表时间:2017/8/15
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