中国情景下质量管理实践适用性的实证研究，本文主要内容关键词为：适用性论文,中国论文,质量管理论文,情景论文,实证研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
全面质量管理(TQM)作为一种综合性、开放式的系统工具，满足了当今企业追求持续绩效改进和赢得竞争优势的需求[1]。它广泛应用于各类型组织，不论该组织的规模大小、结构形式、所有制性质，都能够带来根本性、全面性的转变。TQM实际包括了许多不同性质、不同作用的质量管理实践(Quality Management Practices，QMP)，这些众多的实践措施是否都具有普遍的适用性以及构成稳定的结构关系是质量管理理论中必须解释的基本问题。
质量大师戴明(Deming)、朱兰(Juran)等人的鲜明观点是：质量管理实践具有通用性，与组织所处的情景无关(Context-free)。但他们只是提出观点而没有进一步验证[2]。Parast等人比较了美国和墨西哥两国质量管理实践的应用情况，得出了不存在显著差异的结论[3]，这一研究支持了Spencer的论断[4]，即质量管理的趋势是普遍适用，这表明了组织应该同等重视并采取一系列完整的质量管理措施。然而，根据权变理论(Contingency Theory)的解释，由于文化背景、政治信仰、经济环境等特性的差异，不同国家的企业组织面临着不同的环境，这些环境因素能够影响组织的运作方式和管理[5]。因此在不同的国家或地区质量管理实践适用的水平是不同的[6]，质量管理实践应该与情景相关。
发达国家的质量管理理论研究已较为成熟，其质量意识深入文化并积累了丰富的实践经验。中国作为一个发展中国家，在经济转型的过程中质量运动仍处于起步阶段，现有的TQM研究和实践大多仿效欧美日等国的经验。我国的TQM推广在经过了前几年的应用热潮以后，并没能获得预想中的广泛成功，这和缺乏针对我国环境下的质量管理适用性研究尤其是实证研究较少是有一定关系的。
为此，本文首先回顾国内外质量管理实践适用性研究的现状和主要观点结论，分析了行业类型、组织规模这两项情景因素对于质量管理实践应用的重要影响；通过对我国西部及浙江省地区拥有质量管理实践经验的部分企业进行问卷调查，验证在中国情景下质量管理实践的结构模型，并进一步分析各实践措施在不同行业类型、不同企业规模的适用水平差异；最后对研究结论和不足展开讨论。
1 文献回顾
1.1 质量管理实践的模型发展
质量管理实践的理论主要来自两方面：一是质量大师们的贡献，包括了戴明(Deming)、朱兰(Juran)、克劳士比(Crosby)和费根堡姆(Feigenbaum)等人在各自经典文献中的论述；二是美国国家质量奖(MBNQA)、欧洲质量奖等国家质量奖模型。大量的关于质量管理实践测度的研究论文主要还是基于国家质量奖模型的框架，结合具体的研究情景来完善实践措施的具体内容[7]。但是以美国国家质量奖模型为基本框架所发展衍生的众多其他国家的质量奖模型，没有充分证明这种跨越国家差异的应用是否适宜，有无重大改进的必要[8]。
质量管理实践从根本上可以分为社会层面和技术层面两个层面：一是作为社会层面的基础实践(Infrastructure Practices)，主要指质量管理中非机制性、社会行为等方面的措施，如高层支持、顾客关注等；二是作为技术层面的核心实践(Core Practices)，指质量管理机制性、过程和技术等方面的措施，如过程控制、产品开发过程等[9,10]。
1.2 质量管理实践的适用性研究
20世纪90年代初，质量管理通用性的研究范围主要集中在发达国家之间的比较，如美国和日本这两个文化差异显著但同属于经济发达的国家[11，12]，逐渐扩展到发达国家和发展中国家之间的比较[13，13]，以及同属发展中国家之间的比较[6]。这些研究的主要目的是探索在不同环境中应用质量管理实践，影响组织成功的主要因素。Sila等人的研究结果表明[2]，关于特定质量管理实践措施只适用于某一国家或同一文化背景下的某一类国家的论断在现实中缺乏足够的证据，同样也无法就此断定质量管理实践具有通用性。因此，关于质量管理实践统一性问题并没有真正解释清楚，不同国家之间的相关实证研究需进一步开展。
TQM体系中大多数实践措施最初设计的目的还是在于解决制造型企业的质量管理问题，在实践中一些服务型企业已经尝试将TQM的方法和工具全面引入。由于制造业和服务业之间存在着明显不同的运作特点，一些研究开始关注将质量管理的研究成果从制造行业推广到服务业的专门研究[14,15]。目前服务行业的质量管理研究主要关注的还是从营销学的角度评价服务质量的感知和顾客满意[16]，如果要解决如何将提高服务质量转化为在运作层面实际操作的问题首先必须研究已有质量管理措施在不同行业中应用的差异性。
根据组织管理理论，组织规模作为一个非常重要的权变因素，对于质量管理实践措施的应用是有可预见的影响作用。中小企业与大型企业相比具有扁平的组织结构和高度的灵活性，以及更高的顾客导向和良好的沟通，它更有可能应用导致管理变革的实践措施，特别是处于社会层面的基础措施；同时由于大型企业运作的规范性、专业性以及掌握的资源较为丰富，采用一整套的质量管理实践措施成为可能，包括了处于技术层面的核心措施。但是，相关的实证研究却认为对于不同规模企业在TQM实施中不存在操作上的差异[17]，Ghobadian等人也判断TQM适用于任何规模的企业[18]。继续开展不同规模企业之间质量管理实践适应性的差异比较是十分必要的。
1.3 中国的质量管理实践研究
关于质量管理实践在中国的适用性研究同样存在着结论不明确的问题。Pun在中国内地和香港地区进行的研究表明[19]，没有显著证据支持中国的文化价值观能够影响质量措施的采用；Li等人结合中国经济改革的进程概述了质量实践逐步应用和发展的过程[20]，通过实证研究发现不同产权形式的企业在质量管理的实施应用中存在着很大的差异，但这种差异的来源很难区分属于内因还是外因。
国内的质量管理研究通常关注于构建完善的质量管理体系，探索先进的质量管理实践与管理模式在我国的实施途径。缺乏对质量管理实践整体在国内的适用性研究，而且案例分析和定性研究多而实证研究较少，其中卞显红对于影响企业成功实施TQM的可能因素做了初步的理论分析[21]。
综上所述，关于质量管理实践适用性的研究结果仍然模棱两可，存在着解释不一致的问题；以美国国家质量奖模型为基本框架在各国的推广应用缺乏足够的理论支持；不同情景下的研究主要集中在不同文化、不同组织制度等角度，缺乏在不同类型行业、不同组织规模之间质量管理实践水平的比较研究。
2 调研设计
2.1 问卷的设计
首先详尽列出了现有质量管理研究文献中所涉及的各项质量管理实践，并邀请了数十名质量管理领域内的研究人员和实践人员对该列表项目做了必要的删改和增加，以确保列项的完整性和文字描述的准确性，从而得到25项质量管理实践。将列项的顺序打乱重排后，形成了第一部分的问卷项目。除企业背景变量外，所有实践措施变量用Likert 5刻度量表来测量其适用性。问卷的第二部分要求受访者从上述25项措施中选择最重要的前5项进行排列。
2.2 样本来源与基本统计背景
作者与中国质量认证中心(CQC)西北评审中心合作，在该中心的协助下选取了西北地区以及浙江省地区拥有一定质量管理实践经验(通过或即将通过ISO9000认证)的350家企业作为样本进行了问卷调查。问卷填写对象一般是企业负责生产的高层管理人员或者质量管理部门负责人，最终收回329份问卷(回收率达到了94％)。
初步分析数据，共计有22份问卷的缺项集中在4个问项：标杆管理、精益生产(JIT)、柔性生产、5S管理。结合有关研究可以了解到，以上4项实践由于主客观原因在国内推广范围有限，部分企业对此并不了解或者未能接受。鉴于此，决定将这4个问项删除。在删除问项后的问卷中进一步扣除数据不完整、存在明显矛盾的问卷，得到有效样本319份(问卷有效率为96.96％)，样本的统计背景如表1所示。问卷第二部分的重要性排序中出现频次排列前10位的实践措施依次是：1-高层的支持和承诺、4-关注顾客需求与顾客满意、3-完善合理的质量战略、17-持续改进与创新、5-质量信息的收集分析与处置、24-质量管理体系认证、13-过程方法、8-员工参与、7-质量相关的培训、2-社会责任。
3 质量管理实践的模型结构分析
3.1 质量管理实践的因子分析
分析过程使用的是SPSS10.0和Lisre18.53软件包。首先计算各变量的均值和标准差，均值排序的前10项变量和问卷第二部分的重要性排序结果中有9项是一致的，间接证实了问卷填写的可信度。由于本研究属于探索性研究，为揭示各质量管理实践之间存在的相互关系，因此决定将样本随机分为两部分，分别进行探索性因子分析和验证性因子分析。
(1)探索性因子分析。随机抽取120份样本，计算各变量间的相关系数矩阵，经Bartlett检验表明：Bartlett值为1351.202，P＜0.0001，即相关矩阵不是一个单位矩阵；计算KMO值为0.913，根据Kaiser给出的标准判断该值大于0.9为非常适合因子分析。采用主成分法分析取特征值大于1的公共因子，得到4个因子。为了便于对公共因子进行符合实际的解释，且考虑到各因素之间不可能完全无关，对因子载荷矩阵进行了斜交旋转(Promax方法)。最终得到的因子载荷矩阵如表2所示。因子1主要反映了过程管理、人力资源的开发管理以及员工参与；因子2主要反映了高层领导、社会责任、战略规划、顾客为关注焦点，以及质量信息的管理；因子3反映了管理体系、计量设备、质量目标等质量管理基础工作；因子4反映了供应商管理和新产品开发，在现有的管理研究中往往认为这两项对组织绩效有着显著贡献。
(2)验证性因子分析。利用余下的199份样本进行验证性因子分析，使用Lisre18.53软件包首次分析后，得出“18-零缺陷质量管理目标”这一问项在因子3的标准化载荷不高(0.22)，且在其他因子中的修正指数MI也不高(接近0)。删除该问项后得到修正模型，表3为该模型的主要拟合指数，除了GFI和AGFI略微偏小(没有达到0.90以上)，其它指数值均十分理想，表明探索分析所得到的因子结构模型修正后得以验证。
3.2 因子分析的结果讨论
以相关研究主要参考的美国国家质量奖(MBNQA)模型为对照(见图1)，比较统计分析所得到的因子结构。因子2实际解释了MBNQA模型中的第一、第二、第三、第四项子结构，它们分别是领导力(包括了高层领导和社会责任)、战略、以顾客和市场为中心以及测量分析和知识管理，其中前三项子结构构成了“领导作用”三角关系，被认为是组织的主要驱动力，第四项是质量管理系统的基础；因子1主要解释了MBNQA模型中的第五、第六项子结构，即人力资源的开发和管理、过程管理，这两项和经营绩效子结构共同构成了“绩效表现”三角关系；因子3和因子4则反映了MBNQA模型并未突出强调的一些内容，在本研究中可称为特殊性因子。
归纳起来，可以认为在中国环境下质量管理实践的模型结构与MBNQA模型存在着较大的共性，说明了质量实践措施在根本上具有广泛一致性，也为我国的全国质量管理奖框架能够基本参照MBNQA模型提供了一定的实证依据。特殊性因子的提取说明了在我国应用质量管理实践所特别强调和关注之处，因此我国的全国质量奖模型(见图2)在参考MBNQA模型的基础上将第五项子结构由“人力资源的开发与管理”修改为“资源管理”，全面包括了人力、财务、基础设施等各方面资源，并且大大提高了该项目的分值比重，强调了在我国质量管理中对资源保证的高度依赖；将第四项子结构由“测量、分析和知识管理”改为了“测量、分析和改进”，突出了持续改进仍需加强。本文的研究结果证实了全国质量奖模型的这种局部改动能够更好符合我国企业质量管理的现实需求。
4 不同行业类型和不同企业规模的比较分析
4.1 制造业和服务业之间的比较分析
本文使用独立样本t检验法分析了有效样本中制造业企业和服务业企业对各项质量管理实践措施的适用水平有无差异。检验结果如表4所示，结论仅列出统计差异显著(P＜0.05)的三项措施。
通过与行业特征结合做进一步讨论分析，可以总结为：
(1)社会责任主要是指预防和消除企业经营管理活动对公众和环境带来的不利影响。现阶段我国的制造企业面临来自社会的环境保护要求逐渐强烈，企业已经意识到自身需承担的社会责任，相比较而言服务业在服务提供过程中不存在突出的环境污染问题，意识水平偏低。但是应该看到随着服务业的发展，它对社会公众的影响也在逐渐增大，应当承担社会责任的要求也将凸显。
(2)面临着激烈的市场竞争，制造型企业普遍重视其新产品的开发和创新以获得竞争优势。服务企业同样需要服务产品、模式的创新和突破，但由于服务业的创新很难用知识产权保护的形式加以独占且复制的速度较快，因此大部分服务型企业对于新产品和服务设计这一措施的需求并不迫切。
(3)服务业监视和测量的专业性要求相比制造业而言要低，部分特性指标可以依靠很简单的手段获得，而且由于服务产品的无形性、产品规格的界定很难精确，导致其监视和测量的内容存在着简化，所以出现了服务型企业忽视检验检测设备建设这一措施的应用。
4.2 不同企业规模之间的比较分析
以员工人数作为区分企业规模的变量，依次划分为小型企业(150人以下)、中型企业(151～500人)和大型企业(500人以上)。本文使用了单因素方差分析(One-way ANOVA)方法鉴别不同规模的企业对各项质量管理措施的适用水平有无差异。检验结果如表5所示，结论仅列出统计差异显著(P＜0.01)的三项措施。
结合前文讨论的组织规模可能对于实践措施应用的影响，能够很好地解释出现统计差异显著的原因：(1)质量信息的收集分析与处置这一措施属于技术层面的核心措施，更适用于分工细致、专业性较强的大型企业；(2)中小企业具有扁平的组织结构，员工参与更容易获得成功，从而导致更高的员工满意[22]；(3)同样在中小企业具有高度的灵活性，部门和员工间的沟通更为有效。反映了不同规模的企业对于不同层面的实践措施具有各自不同的适用性。
5 结论
本文对319家具有质量管理实践经验的企业进行了实证研究，探索性分析了在中国情景下质量管理实践模型的结构特点，为发展我国的全国质量管理奖模型提供了实证依据。文中将我国质量管理实践模型与最为基本的MBNQA模型相比，在“领导作用”三角关系和“绩效表现”三角关系这一基本结构上存在着较好的一致性；同时也发现我国质量管理实践应用过程中的特殊需求，即检验检测设备、质量管理体系认证、持续改进、供应商的管理以及新产品服务设计有待加强。通过对不同行业的比较分析，得出社会责任、新产品和服务设计、检验检测设备三项措施的应用水平存在着差异，这实际上是由于制造业和服务业各自的行业特点所决定的。在不同组织规模的比较分析中得出了质量信息的收集分析与处置、关注员工满意、部门和员工间的交流沟通三项措施的应用水平存在着差异，这反映了不同组织规模对于不同层面的措施有各自侧重。
由于TQM是一个开放式的综合体，引入的实践措施众多且相互联系，涉及组织运营的各个方面，如果仅仅采用问卷为主的调研方式，数据容易受到受访者个人偏差(Individual Bias)的影响，而且缺乏纵向的深度信息来揭示实践措施应用水平差异的根源。该方向的 进一步研究应该考虑以问卷调研的定量分析为基础，选择有代表性的企业样本开展案例研究。另外标杆管理、精益生产、柔性生产、5S管理等措施在问卷分析过程中被剔除，反映了它们在我国环境下应用可能存在着推行不力的问题，可以进一步探索产生问题的原因，从而能够更好地利用这一类工具来提高企业运营能力。