长沙市第三医院 湖南长沙 410005
【摘 要】目的：探讨护患沟通技巧在神经内科护理工作中的应用。方法：选取2017年10月-2018年4月我院神经内科收治的58例患者作为观察组。另外选取2017年3月-2017年9月我院神经内科收治的55例患者做为对照组。对比两组患者护理期间护理投诉与护理差错发生情况。结果：观察组神经内科住院患者护理投诉与护理差错发生率明显低于对照组；观察组神经内科住院患者护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论：熟练的掌握护患沟通技巧是为患者提供优质护理服务的基础，能够有效减少护理投诉与护理差错事件的发生，提升患者满意度。
【关键词】护患沟通技巧；神经内科；护理满意度
受到近年来社会环境、自然环境等因素的影响，神经内科收治的患者越来越多，其中不乏危重症患者，一定程度增加了护理的难度[1]。医院作为提供医疗服务的机构，住院患者对就诊科室的满意度评价是关系到医院和科室良性发展重要指标之一。绝大多数神经内科住院患者均伴有不同程度的肢体功能残疾或语言障碍，生活自理能力有限或完全丧失，同时患者还承受着身体和精神上的痛苦折磨，导致情绪状况不稳定，对医护服务的质量要求比较高，容易将不满情绪发泄到护士身上[2]。因此，神经内科护理人员更应熟练掌握与运用有效的护患沟通技巧，提高护理效率。本文重点探讨了护患沟通技巧在神经内科护理工作中的应用。现报道如下。
1资料和方法
1.1基本资料
选取2017年10月-2018年4月我院神经内科收治的58例患者作为观察组，其中男性31例，女性27例；年龄37~77岁，平均年龄（59.7±7.8）岁。另外选取2017年3月-2017年9月我院神经内科收治的55例患者做为对照组，其中男性30例，女性25例；年龄36~76岁，平均年龄（61.5±8.3）岁。两组患者性别、年龄等基本资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组患者给予我科室常规的专业护理服务。主要包括做好患者日常体征、病情、精神状态方面的观察工作，给予患者生活指导并嘱咐患者按时用药，做好防治并发症护理工作等。在此期间，科室工作人员成立调研小组，分析往年遭到护理投诉及护理差错案例，发现多数都与缺乏有效沟通有关。同时，由科室护理人员共同参与，总结护患沟通的成功经验与沟通技巧，加强培训，并将所掌握技巧用于观察组患者的护理工作。
1.2.1非语言护患沟通技巧
护理人员应在实施护理工作时，注重仪表仪容，服饰统一、清洁，举止大方，树立白衣天使的良好形象。交流沟通过程中，态度亲切，语言温柔、和蔼，并时刻保持微笑，消除患者陌生感；若发生紧急情况，护理人员需态度认真、严肃，语言稳重、快速、清晰；实施各项护理操作时，护理人员应增加各种手势与肢体语言的运用，适当运用肢体语言能够明显提升双方的沟通效果；需要注意的是，日常交流、沟通过程中，问询涉及患者隐私的问题时，应与患者保持适宜的沟通距离，使重视隐私的患者感到一定安全感；此外，为患者营造满意的治疗环境也是良好护患沟通的体现，患者病房应保持整洁，床单、病服时常更换，由专人定时打扫病房，清理废弃物，各类物品摆放整齐，定期通风保证空气新鲜，调整适宜的温湿度，提高患者生理上的舒适感。
1.2.2基础护患沟通技巧
①患者入院后护理人员便开始热情接待，与患者及其家属进行有效沟通，讲解入院流程，辅助办理入院手续，做好相关检查，建立良好的护理基础；以亲切、易懂的话语向患者介绍院区环境、各区域的功能及各种设备的使用，消除患者入院时的陌生感；收集患者资料，了解患者病情、病史、药物过敏史以及诉求，为患者建立护理档案，详细记录患者的基本情况、治疗方案等，提高患者信任感，为患者留下积极的第一印象。②健康教育是相当重要的护患沟通环节。患者进入病房后由经过培训的护理人员开展健康教育。介绍科室工作人员的配备，发生紧急情况怎样呼唤医生。说明各监测设备、抢救仪器的用途。结合实际情况，向患者讲述疾病知识、治疗方案、用药知识。问询患者是否存在不良生活习惯，予以纠正。提高患者的治疗依从性；向患者发放宣传手册，内容包括治疗要点，饮食指导等，嘱咐患者阅读，提高患者认知度。③患者即将出院时，给予患者正确的出院指导，护理人员需向患者说明出院后的恢复计划，复诊时间，出院后的注意事项，强调功能锻炼的重要性，并将院方联系方式告知患者，嘱咐患者如出现不适立即联系医院。
1.2.3特殊沟通技巧与人文关怀
①神经内科患者大多病程长，加上疾病的消耗，患者治疗期间容易出现焦虑、烦躁、抑郁、恐惧等不良情绪，对治疗产生消极影响。护理人员应以温暖、体贴的话语关坏患者，提高护患关系，建立干预基础；尊重患者的表达，予以理解。鼓励患者做情绪方面的宣泄，减轻患者心理压力；准确掌握患者心理状态的变化情况，分析原因，利用所学干预技巧与沟通技巧帮助患者疏导不良情绪，解释不良情绪对患者造成的影响，提高治疗依从性；护理人员执行各项操作，操作前向患者说明各项操作的作用、安全性，告知注意事项，以提高配合度。②护理人员应从细节出发，以患者为中心，重视每一处细节，以维护患者利益为基础，设身处地的为患者着想。护理工作中，善于从患者面部表情、体态中读懂其内心的需求，交流过程中减少专业术语的使用；针对不同病情患者，进行针对性沟通，做好预防并发症的护理工作。
1.3观察与评价指标
对比两组患者护理期间护理投诉与护理差错的发生情况；患者出院时使用自制问卷调查患者对护理工作度。
1.4统计学方法
采用SPSS 18.0统计学软件统计分析，计量资料使用x±s描述，实施t检验；计数资料使用χ2检验。P＜0.05：差异有统计学意义。
2结果
2.1 两组神经内科住院患者护理投诉与护理差错发生情况对比
接受护理期间，观察组护理投诉与护理差错发生率为3.45%；对照组护理投诉与护理差错发生率为21.82%。观察组护理投诉与护理差错发生率明显低于对照组（P＜0.05）。见表1。
表1 两组神经内科住院患者护理投诉与护理差错发生情况对比
3讨论
人们随着生活质量和水平的提高，法律意识与自我保护意识越来越强，对护理质量的要求也在相应提高。新形势下，护患关系成为决定护理质量的重要组成部分，也是减少医疗纠纷最为中药的环节[3]。临床研究发现，神经内科患者此类患者多数年龄偏大，身体条件差，治疗过程长，加上患者病情多变，用药复杂，甚至需要插管辅助治疗，是护患纠纷多发的科室[4]。因此，给予此类患者专业护理的同时，保证沟通的良好、有效，是提高治疗、护理效率的关键所在[5]。我院神经内科护理人员通过分析以往发生护理差错与护患纠纷案例，总结经验，提高护患沟通技巧。从树立自身形象开始，从患者角度出发，为患者悉心打理病房环境，给予患者足够尊重与理解，重视对患者的鼓励与隐私保护，并利用所学干预技巧帮助患者疏导不良情绪。
研究结果显示，观察组护理投诉与护理差错发生率明显低于对照组；观察组患者对护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。
综上所述，熟练的掌握护患沟通技巧是为患者提供优质护理服务的基础，能够有效减少护理投诉与护理差错事件的发生，提升患者满意度，将医院整体护理质量充分体现。
参考文献：
[1] 杜娟，刘芸芸，武彦彬，等. 沟通技巧对提高神经内科住院患者护理服务满意度的影响[J]. 中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（29）：1-2.
[2] 张利群. 优质护患沟通技巧对神经内科患者神经功能缺损的影响分析[J]. 国际护理学杂志，2015（10）：1328-1330.
[3] 谢敏. 优质护患沟通技巧对神经内科患者神经功能缺损的影响[J]. 河南医学研究，2017，26（5）：927-928.
[4] 王艳芸，王肖华，陈玲. 神经内科优质护理服务护患沟通技巧[J]. 母婴世界，2015（8）.
[5] 刘丹丽. 神经内科护士与患者的沟通技巧[J]. 医学新知，2015，；25（6）：437-438.
论文作者:周赛花
论文发表刊物:《兰大学报（医学版）》2018年6期
论文发表时间:2018/11/21
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