新价值定位下对信息服务评估问题的再认识，本文主要内容关键词为：再认论文,信息服务论文,价值论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 从信息服务到知识服务的价值定位
信息服务是长期以来图书情报体系的价值定位，这种定位是建立在图书情报机构的资源优 势上的，体现的是“资源”的价值。从历史的角度看，这种“资源”价值是流通不畅的信息 环境矛盾作用的结果。综观传统图书情报体系服务状况，可以对在该价值观下形成的信息服 务工作归结出以下几个特点：①以资源的增长和资源的序化为直接目的和具体操作方向；② 以资源的物理处理和传递为业务流程的基本环节，形成人附属于资源的业务体系；③以固化 的体系提供被动和固定的服务。
应该看到，今天图书情报机构应该面对的现实是，越来越多且越来越便捷的信息通道使人 们早已感到“信息超载”，他们面对的新问题是“知识饥渴”，显然，用户获得信息的主要 障碍已从距离上的障碍转变到选择上的障碍。这种用户需求的转变决定了今天的图书情报机 构的价值定位向“知识服务”转移已成为其发展的一种现实需要。另外，应当认识到这种需 要不但是一种利益驱动的需要，而且是一种价值驱动的需要。因为作为一个服务机构，社会 需要的萎缩就意味着价值的萎缩，而不追求价值实现却固守“资源”的价值观就意味着不折 不扣的“图书馆中心主义”。
所谓“知识服务”是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向， 这种价值定位体现的是知识的价值和服务的价值。一方面，信息载体的无序已让位于知识内 容的繁杂，在信息海洋里挖掘知识、鉴别知识并利用知识解决问题不仅要耗费大量的时间精 力，而且需要大量的“关于知识的知识”，而这正是广大用户缺乏的而图书情报机构人员具 备的特殊资源和能力。另一方面，尽管这种发掘知识的能力是图书情报机构长期以来都具备 的一种能力，但它在过去的时间里却并没有充分体现，究其原因，在于资源的价值定位使图 书情报机构的管理成为一种内向型管理，没有将知识放在服务的平台上利用和发展，因而知 识也就缺乏拓展的动力和实现价值的环境。因而“知识服务”应充分挖掘服务潜力，发展服 务功能，以服务来体现知识，以服务来开拓市场，即同时实现服务的价值。
新的价值取向要求信息服务机构重新思考其管理和运营问题，而服务的评估问题作为服务 运 营中一个不可缺少的重要环节也面临着新的思考。
2 信息和知识服务的效率评估
质量和效率是经营性企业最重要并极力追求的目标，就一些公共服务性行业来说，质量和 效率也是一个至关重要的问题，即如何以最小的投入取得最大的效益。有人认为，图书情报 机构作为各类信息收集整理、储藏和提供的场所，面临着收集整理的信息量和服务量越来越 大，提供服务的成本越来越高等问题，这是一个期待解决的效率问题。但对这一问题的考虑 应当基于对信息和知识服务效率的全面理解。
2.1 信息服务的效率评估及其改进
国内图书情报界曾出现过一系列评估图书情报机构效率的方法，其中较为普遍的是作业流 程评估法和任务评估法。作业流程评估法侧重于对机构内部作业流程（采购、分类、编目、 流通等）的工作效率的考评；而任务评估法则根据完成目标和任务情况来评估机构效率。但 是，显然内部作业流程工作效率和任务完成情况与机构能否为读者提供满意服务之间没有直 接关系。我们认为，这些方法是单纯对生产效率的一种评价方法，对信息和知识服务这些服 务性机构而言，其效率评估应该采取更为全面的方法。
服务体系的效率评估不能简单套用生产体系的评估方法，因为服务体系与生产体系有一系 列明显的区别。首先，生产结果不同。服务结果是抽象的，其服务价值难以用客观标准评价 ，而服务人员和用户之间的相互交往对用户的满意程度有很大影响。其次，生产技术不同。 服务过程中，由于用户的转移和用户需求的转移，服务人员经常会面临新问题，而且经常在 服务过程中要求用户配合并参与服务工作。因而服务的生产技术既包括一定的专业技术，更 包括与人交往的技术。第三，服务操作过程的特殊性。服务操作过程中，很难划分投入、生 产、产出阶段；即便是比较容易计量“产量”的服务性企业，如果不同时考核服务质量，“ 产量”并没有多大意义。
基于此，国外服务营销学界引进了外在效率的概念，以示与内在效率（即生产效率）的区别 。内部效率指劳动生产率和资本生产率；外部效率指用户感觉服务质量的渠道和方式，如优 质服务在用户群中自然会产生“口碑效应”，服务环境中的一些有形线索也可以强化或削弱 用户心目中的服务形象，一定的主动服务或广告宣传可以使更多的用户接近从而感觉“服务 ”。服务性企业管理人员不能只重视内在效率，而忽视外在效率。信息服务机构必须理解内 部效率与外部效率之间的关系，这并不等于说服务性企业不必提高生产效率，不必充分利用 内部资源，不必降低成本。由于内部效率的提高经常会引起外部效率的下降，因而，重要的 是，在采取各种提高内部效率的措施之前，必须深入研究这些措施对外部效率的影响。
2.2 知识服务的效率评估
信息服务的核心资本是信息或信息载体，其生产率是以信息或信息载体为核心的资本的运 作效率。而知识服务的核心资本是具备一定知识和服务能力的人，其生产率是人的运作效率 。明确这种区别对知识服务的效率评估既具理论价值，又具操作价值。
同时，知识服务的效率评估必须立足于知识更新的效率和服务的效率，这又是当前社会经 济环境所规定的。近年来，由于发现企业在信息技术上的大量投资并未获得经济效益，企业 管理界提出了所谓“生产率悖论”。该理论指出效率问题的症结在于行为，不在于技术。而 现有数据未考虑无形资产的效果，例如知识资本、社会资本、学习资本等。同时有学者提出 经济重心向无形资产的转移将彻底改变度量企业的方式。甚至一些国家的注册会计师协会已 着手处理这种与组织运营不可分割的无形资产的有关问题了。这些提法是企业管理思想在知 识经济环境下的一种适应性改进。对于知识服务机构这一知识经济环境下的新型服务机构而 言，这一适应也是非常必要的。
基于以上分析，我们认为，知识服务的效率评估主要应围绕以下几方面展开：首先是知识 型人才的能力增长状况。知识服务人才的主要能力包括知识分析能力，决策分析能力，知识 组织、连接、开发能力，社会联系能力，学习能力，应变能力等。这些能力的提高对服务效 率和服务效果有根本的影响。其次是内外部服务质量状况。内部各工作环节之间的服务情况 直接影响到外部服务效率，其中尤其是良好的内部服务质量将对外部服务效率和效果起积极 作用。因而知识服务的效率评估不仅要考虑到内部各环节的工作速度，更要考虑到各环节的 服务质量情况。当然，外部服务质量也需要做相应的绩效考察。第三是服务营销渠道状况。 是否形成一个多渠道、多层次的营销体系，是对知识服务机构外部效率评价的主要参数之一 。
因此，要合理地考核服务效率，知识服务机构必须改变思想方法：①从考虑结构性指标（如 信息载体利用率、服务设施利用率）转变为考虑服务过程质量和服务过程生产效率。②从考 虑各项工作的效率转变为考虑机构与用户建立长期合作关系所能获得的总效益。③从考虑短 期服务效率转变为考虑用户长期满意程度。
3 信息和知识服务的效益评估
3.1 信息和知识服务的效益问题
人们常常把效益区分为经济效益和社会效益，走向市场经济，图书情报界也出现了关于二 者地位问题的辩论。但更多的人认为，作为非赢利性机构，图书情报机构的效益应当以社会 效益为主，其效益评估也主要以社会效益为主，要围绕着文献的利用情况及社会反响展开。
其实，我们认为，从评估意义上说，信息服务领域的经济效益和社会效益已没有严格界定 的必要，因为二者都是一定投入下的产出效果。正如通常定义，信息的社会效益指信息服务 活动所产生的积极社会效果，而经济效益一般概括为信息服务机构的经营成本与信息及信息 服务的利用频数的比值。究其根本，二者都是为了解决信息服务机构是否应该存在的问题， 即这种机构的效用是否能够抵偿其费用的问题。
对信息服务这种非赢利性服务机构而言，其产出，即是服务，即是信息服务对信息需求的 满足。因而其投入与满足的信息需要之比，就是信息开发和利用的效益。一定投入下满足的 信息需求越多，或在一定信息需求满足程度下投入越少，效益就越高。对于知识服务而言， 其效益同样可以这样加以概括。
3.2 信息和知识服务的效益评估
正如1977年兰卡斯特在其《图书馆服务的测度与评价》一书中指出的，任何类型的服务测 度都可以分为3个级别：效果评价、费用—效果评价和费用—效益评价。最后一个级别考虑 的是一种服务活动的价值（益处）相对于支付的费用（成本）是否合理，即服务的价值性。但同 时他又指出，对图书馆而言，由于其最终效益（使服务真正发挥作用而给用户带来的价值）难 以确定，这种评价是最难进行的。但是，我们认为，一旦展开知识服务，由于知识服务直接 面对用户的问题（信息需求背后的问题），服务与效果的匹配更加明显，同时随着社会学调查 和统计方法深入发展和普及，展开效益评估的可行性将大大加强。这种趋势又使矛盾的焦点 主要集中在效益评估依据这一理论问题上。
鉴于信息和知识的特殊性，实现信息和知识服务机构的社会价值一般要经过3个阶段：一是 通过服务满足用户的信息或知识需要；二是用户创造价值阶段，即将信息和知识服务机构提 供的信息或知识转化为生产力；三是信息和知识服务机构社会价值的回归，包括读者对其价 值的认同，对其发展的贡献等。因此，信息和知识服务机构的效益取决于信息用户创造的价 值的大小，对其效益的评价也必须立足于用户评价来展开。因为，用户既是图书馆的社会效 益所在，也能给图书馆带来经济效益。
因而，在信息和知识服务的效益评估中，其投入或成本部分应当既包括服务机构方的人、 财、物等服务成本，又包括用户成本，如用户的价格成本、时间成本、学习成本以及其他社 会 成本（如心理成本等）。而对信息需求满足程度的评估则不但要考虑信息服务频率（即投资利 用率），而且应考虑信息服务质量和深度。总之，这两方面的评估都应将用户作为主要数据 来源。例如，可通过衡量用户对机构的期望程度，用户对服务人员素质和服务水平的满意程 度，用户对服务效果的认可程度等方面完成对机构效益的评价。
4 结束语
英国学者莱恩曾在《图书馆好坏的概念：用户与图书馆对质量和价值的知觉》一书中提出 ，适用于任何一个大学图书馆的“好的”图书馆的核心标准是：“注重服务，而不是注重藏 书。”“好的图书馆的目标应该超越狭隘的金钱价值、眼前利益和直接满意率，它应该超越 课程，它甚至带给人们某些惊喜。坏的图书馆是消极的、软弱无力的，而好的图书馆必须是 积极的、强大有力的，应该是看得见、摸得着的。”
在当前信息服务机构面临新的取向之际，对信息服务的评估有必要引进其他服务行业的思 路和方法，有必要对各种资源的评估价值进行新的审视，遵循服务行业评估的一般规律，只 有这样才能使评估工作全面发挥对信息服务工作改革的推动作用。总之，关于信息服务在新 的 价值取向下的评估问题既是一个理论问题，又是一个实践问题。在对知识服务的研究全面展 开之前对该问题再认识既有助于我们进一步研究知识服务的具体操作问题，又能帮助我们进 一步明确服务的原则和宗旨。