尹湘怡
（苏州九龙医院 江苏 苏州 215021）
【摘要】 目的：比较不同层次优质护理病房住院患者满意度的差异。方法：优质护理病房分为A、B类，根据调查对象条件筛选出6个A类病房，7个B类病房共459个住院患者进行满意度调查，比较总体满意度及各分项的满意度差异。结果：住院患者A类病房总体满意度及各分项满意度均高于B类病房。结论：将病房分层次逐步推进优质护理十分必要。
【关键词】 优质护理；满意度；层次；病房
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）17-0262-02
根据2011年江苏省卫生厅“优质护理服务示范工程”工作方案的要求，在江苏省范围内全面开展优质护理服务，以良好的护理态度、规范的护理行为和全程的护理责任作为优质护理服务的基础，按开展的不同程度将病房分为A、B、C三个层次，根据护理模式、人力配置、护理内涵等不同，由C类病房逐步过渡到A类病房，真正达到卫生部对优质护理服务的总体部署要求。为贯彻落实卫生部、卫生厅全面加强医院临床护理工作，深化延展专业内涵，促进优质护理服务可持续发展，惠及更多患者的相关要求，我院在2013年开展优质护理服务的基础上，结合医院的具体情况，制定了2014年优质护理服务的工作实施方案。经过一年的努力，医院21个病房全部开展优质护理，2014年A类层次病房总数达到9个，占病房总数的43%，取消C类层次病房，其余均为B类层次病房。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度[1]，因此在2013年一季度我院护理部组织调查组对A、B类层次病区住院患者进行满意度调查，现报道如下。
1.临床资料
1.1根据江苏省卫生厅“优质护理服务示范工程”工作方案的要求，结合我院的具体情况，将我院病房区分为A、B两个层次，其病房要求主要区别见表1。
表1 我院“优质护理服务示范工程”A、B类层次病房要求主要区别
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1.2 调查对象
调查对象条件(1)非妇产儿病区及老年病区患者；（2）意识清楚，能进行语言交流；（3）年满18周岁。结合我院2013年优质护理服务的工作实施方案所开展的A类和B类病房共筛选出13个，2014年一季度对这13个病房所有住院患者459人发放并回收住院患者满意度调查问卷。其中A类病房6个发放问卷204份，回收170份，回收率83.33%；B类病房7个发放问卷255份，回收207份，回收率81.18%。
1.3 调查工具
根据2012年江苏省卫生厅对全省69所省级重点联系医院优质护理服务第三方满意度调查所使用的调查问卷，对其内容根据我院实际情况进行少部分修改，包括责任护士的知晓率、护士巡视病房频率、操作技能、病房环境、健康教育、生活护理等八项内容进行调查。答题方式除外对责任护士的知晓率从0分（不知道）到2分（能说出姓名），其他七个题均从0分（不满意）到3分（满意）四个等级，分值越高，满意度越高。
1.4调查方法
满意度调查小组由我院护理部委托淮阴职业技术学院的学生10人组成，进行的第三方调查，对调查组所有成员进行预先半天的培训，要求全部穿便服入病房，采用无记名调查。问卷发放时间是否合适，是直接关系到住院患者能否配合填写的重要因素[2]，刘景红等[3]认为，一般选择在下午或晚间进行调查为宜。由于晚间影响患者休息，所以我们将调查时间选取在14:00～17:00。在调查期间，护理部三位主任下病房进行抽查，以确保调查的真实性。调查过程要求在获得患者或家属的同意的基础上，调查组成员发放问卷，由患者进行填写，若因为特殊原因不能书写者，由调查员将每个项目读给患者，将患者的回答如实记录在问卷上，问卷现问现收。
1.5 统计学处理
用excel表录入，SPSS11.0进行统计描述。
2.结果
2.1 病房分层次后，住院患者总体满意度A类病房为96.52%，B类病房为92.42%，增加了4.1%，A类病房满意度高于B类病房。
2.2 满意度调查八个项目A类病房较B类病房增加1.03%～8.83%，A类病房较B类病房项目较前提高较明显达到5%以上的有“对病房责任护士知晓率”提高5.29%，“对注意事项及健康指导满意度”提高8.83%，具体情况见表2。
表2 开展优质护理A、B类病房住院患者各项满意度情况（%）
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3.讨论
3.1 将病房分层次逐步推进优质护理十分必要
研究表明，不同层次A、B类病房主要区别在护理模式、人力配置和护理内涵三个方面。而要达到所有病房都按A类层次的要求需要多方面的支持和逐步循序渐进地推进，所以分层次由C类逐步过渡到A类病房十分必要。只有以卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为指导，以落实责任制整体护理为核心，探索对“优质护理服务病房”实行分层次的做法，才能达到积极稳妥地推进优质护理工作的目的。
3.2 提高的护理人力配置是开展优质护理的基础
护理人员不足，护患比低，护理人员忙于大量的治疗操作，而无暇顾及与患者的交流沟通，未很好做到优质护理服务，同时也带来更多的护理安全隐患[4]。合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[5]，护理人力的配置是否充足，结构是否合理，使用是否得当，直接关系到护理工作的效率和质量[6]。以上调查可以看出A类层次和B类层次病房的主要区别在于人力配置的区别。A类病房床护比≧0.45，才可能达到陪而不护和住院患者满意度在95%以上的结果。所以提高的护理人力配置是提高住院患者满意度的基础，也是达到优质护理服务要求的必备条件。
3.3 健康教育是开展优质护理工作的重点内容之一
以上调查表明，A类病房满意度较B类病房对健康指导满意度大大提升。要把优质护理服务这项工作广泛开展、深人有效，健康教育已成为其中重要的不可缺少的一部分内容，它也是评价“优质护理服务示范病房”质量的一项重要指标[7]。
【参考文献】
[1] Doering E.Factors influencing inpatient satisfaction with care.Quality Rev Bull,1983,(10):291-299.
[2] 郭芸.容桂荣.洪菁.住院患者满意度调查问卷回收率的影响因素[J].护理管理杂志，2009,9（8）：23-24.
[3] 刘景红,王卫,马凌霞.住院病人满意度调查结果挑战护理管理者的医院文化意识[JI.现代护理,2004 , 10 (9 ) :544-545.
[4] 赵红云．李秋洁，曹俊环．住院患者护理满意度现状及影响因素分析．护理学报。2009，16(5B)：4-6．
[5] 陆小英，叶文琴，张玲娟. 护理人力资源配置的研究进展[J]. 护理管理杂志，2008，8(1) ：25-27.
[6] 文琴，王洪睡，沈豪．护理人力资源供需管理中存在的问题与对策[J]．中国医院管理，1999。19(8)：49．
[7] 饶明俐I中国脑血管病防治指南北京：人民卫生出版社，2007：I．21．
论文作者:尹湘怡
论文发表刊物:《医药前沿》2016年6月第17期
论文发表时间:2016/6/24
标签：病房论文; 满意度论文; 患者论文; 层次论文; 我院论文; 护理部论文; 人力论文; 《医药前沿》2016年6月第17期论文;