张艳 钟晓娜 武晓婷
山东省青州市人民医院 药房 262500
【摘 要】随着生活水平的提高，人们的自我保健意识增强，对药学人员服务标准的要求也越来越高。人们已不仅仅满足于有药可用，而是更加追求合理经济药物使用。所以，医院对药房设立了一系列的管理制度，从而杜绝了松、懒、散等现象，使药房管理不断走向制度化、规范化，，进而提高患者的信任度和满意度，提高广大药学工作人员是服务水平。
【关键词】医院；药房；管理；服务；提高
我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务（Pharmaceutical care）。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场竞争激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。医院门诊药房是医院服务就医人员的窗口，服务特点是瞬时性、终端性。其服务质量的高低，既影响着医院救死扶伤的人道主义形象，同时也关联着对患者进行“心理治疗”的效果。医院药师开展药学服务，能为医生把好用药最后一关，确保患者用药安全。医院药师的工作正处在以“物”为中心的发药型向“以病人为中心”的药学服务型转变过程中，因此，加强医院门诊药房质量管理，提高医院门诊药房窗口服务水平、增强窗口服务意识就成为医院管理工作不可缺少的重要环节。
1药品质量是医院药房质量管理的灵魂
门诊药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对窗口服务带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量应成为医院药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下，门诊药房应建立起一系列有效的规章制度，确保药品质量，杜绝假冒伪劣药品。一些单位采用的集体招标、新药申购论证等制度，对把好价格、质量、厂家、药品包装、批准文号等关口，强化从药品库管理至药品发放中的各个环节，确保用药安全起到了很好的作用。同时，药房还要严格执行麻、毒、限制性特殊药品的专人保管、专柜存放、专用处方、专用账册、专册登记等“五专管理”规定，保证特殊药品的使用。药房内部还要开展经常性自查、抽查，发现问题及时处理解决。
2药师素质是医院药房质量管理的基石
窗口药师的业务素质直接影响药学服务的质量。不仅要具有崇高的事业心和强烈的责任感，还要始终把提高专业技术、锤炼为病人服务的技能作为立身之本。抓好执业药师的继续教育、从业人员的定期与不定期培训，加强药师业务学习，鼓励积极参加各项业务交流，取长补短，互相督促，共同提高药房人员的整体素质。
由于病人医药知识参差不齐，这就要求药剂人员根据病人的实际情况交代清楚，使患者正确执行医嘱，充分发挥药物疗效，减少药物不良发应。在此过程中，药师人员的严查严对、一丝不苟、耐心细致是救死扶伤精神的具体体现。邀请高年资的临床药师带领全体人员每月开展学习讨论，如重点病例的药学监护，临床药学思路和方法等。选择临床需要的有代表意义的课题进行研究，如药学说明书以外用法的医学评价，中毒患者毒物测定方法等多方面的训练，带领药学人员进行实践学习总结，指导他们发表各种高质量的论文及学术报告，总结科研方法，让他们的研究结果具有推广的价值。
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3现代化技术措施是医院药房质量管理的保证
目前计算机技术的应用已渗透到社会诸多领域，它具有采集、交换、传输、存储信息的科学性、准确性和快速性等特点。应用计算机网络化管理，实现信息资源共享，可以最大限度地杜绝因人为因素造成的药品收费的漏费、错收，以及药品管理中的混乱等现象，是提升医院药房管理水平、维护患者利益、改善药剂人员工作环境的现代化手段，是医院药房质量管理的重要保证。
快速配药系统（Express Dispensing System，EDS））：香港伊利沙伯医院作为香港的一所大型综合性医院，采用门、急诊快速配药系统（Express Dispensing System），即EDS，参照美国医院药房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，实行计算机数据输入及传送的信息化管理，药品经计算机条形码扫描后重新集合，经核对后发给患者。我院在此基础上做了进一步优化更新，根据病人挂号所生成的ID号进行编条码，医生工作站开出的处方均有条形码，药房刷条码进行收方—调配—叫号—确认的流程，大大提高了工作效率，减少了人为差错，方便了患者取药。
合理用药软件系统（PASS）：利用信息自动化手段对处方和病历进行审查可最大限度地减少用药错误。四川美康公司开发研制的“合理用药软件系统”（PASS），对医药专业人员提供用药指南、用药教育、不良反应报道、药物相互作用、对检验值的影响等5项药物信息的在线查询；对处方或医嘱中可能存在的药物相互作用、药物过敏史、药物剂量和注射剂的体外配伍等4个方面的潜在不合理用药进行即时性监测，并将监测信息提供给药师或医师，简便快捷、安全可靠。
静脉药物配置中心（PIVA）：目前，一些大型综合性医院已陆续建立了PIVA，实行静脉药物集中配置管理，将原来分散在各个病区及门诊注射室配置的药物转为在药学监护下集中配置、混合、检查、分发，从而减少了质量事故及差错的发生。
效期药品智能化管理方法：利用Excel所具有的强大组织管理及数据分析处理能力，建立了基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理科学化，准确、方便。
医院药房语音系统：我院药房语音系统是对传统的话筒加音箱模式的改进，此系统利用药房原有的计算机与话筒音箱通过简单的鼠标点击按钮，将事先录制好的语音回答播放给窗口病人听，具有语音清晰、操作简单的特点，此系统很好地避免了窗口工作人员在工作繁忙时不能耐心回答患者提问的尴尬。
因此，利用以信息技术为核心的现代化技术措施对药房进行规范化、科学化管理，能够充分利用现有人力资源，使管理贴近临床、服务患者，实现资源的合理调配，优化和扩充系统功能，保持信息的准确性和先进性，努力提高合理用药水平，让现代化技术服务于大众。
结语
医院对药房进行规范性管理，提高工作质量，搞好临床药学服务工作，促进药学学科的全面发展，是药学发展的必然选择。加强医院门诊药房质量管理，是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者、树立白衣天使形象的必由之路。在此过程中，药师素质的提高、管理制度的健全、现代化技术措施的应用，保证了药品质量、优化了医疗服务、保障了患者权益，必将有助于和谐社会的建设。
参考文献：
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[4]吴晖，陈蔚，马俊，李雪松.门诊药房绩效分配方案改革与实践[J].医药导报.2015（12）
论文作者:张艳 钟晓娜 武晓婷
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年1月第1期
论文发表时间:2016/4/19
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