（如皋市人民医院 226500）
【摘要】随着医疗事业的不断发展，患者对医疗服务的需求也在不断变化，同时也体现出了综合医院门诊护理管理的重要性。门诊护理管理的质量会直接对患者治疗效果造成影响。当前综合医院中怎样做好门诊护理管理工作并且为患者提供快捷、优质的护理服务是众多学者重点研究的问题。医院门诊护理管理质量的不断提高对医院全面发展、为患者提供优质服务有重要意义。本篇文章主要分析了当前综合医院门诊护理管理中存在的问题和解决对策，以供参考。
【关键词】综合医院；门诊护理管理；存在问题；解决对策
【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）03-0139-01
综合医院的门诊是早期诊断、治疗患者的首要部门，同时也是门诊护理人员服务患者、体现医德、医风的重要部门。门诊部门建设中最重要的内容是门诊护理管理工作，门诊作为综合医院对患者服务的重要窗口，护理管理质量的优劣会直接对医院整体的效益和形象造成影响[1]。门诊部门建立完善、科学的管理模式对提高门诊护理管理的服务质量、建立良好医患关系有重要意义。我们在全面分析我院门诊护理管理内容的情况进行了调查，现综述如下。
1 门诊护理管理中存在的问题分析
1.1 患者病种复杂、需求繁杂 每日前来门诊部门就诊的患者病情、性格、年龄、生活经历、文化背景、生活状态以及教育程度等不尽相同，这意味着门诊部门在每日的护理管理中要面对复杂的群体。调查发现，大部分患者来就诊时除有轻微焦虑情绪外均有正常心态，但是仍然有部分患者因多种原因对医疗服务或者医院内心排斥、敏感以及对护理人员的内心期望值过高等，如果对门诊护理人员护理管理工作不满意就会导致护患矛盾。
1.2 门诊医生流动性较大 由于综合医院门诊部门门诊医生工作强度较大，接听到出诊电话之后由各个门诊科室私下安排外出出诊，导致医生坐班的连续性较差。同时因门诊部门的医生不仅要及时诊治患者，还要兼顾到急诊以及住院患者的管理，同时因部分医生会不定期被安排外出学习、交流等，导致门诊部门的医生有较大的流动性，从而对门诊医生的统一性和连续性造成不利。除此之外，如果某日前来就诊的患者较多，门诊医生要在工作时间内完成所有挂号患者的诊断和治疗工作，这种情况下就会出现门诊医生诊治时间短现象，并且在问诊的过程中不详细询问患者病情、诊疗速度快等都会造成误诊，容易引起医患纠纷等不良现象。
1.3 门诊科室分散 研究发现，综合医院的门诊部门日接诊量在1700 人次左右。虽然综合医院的门诊布局大致合理，各诊室均挂有标牌，但是因门诊部门繁多并且范围大等因素，对首次来就诊的外地患者造成不便，因对门诊部门不熟悉，导致就诊效率偏低。
1.4 门诊护理人员综合素质较差 门诊护士主要是因年龄较大、身体不方便等多种原因无法胜任住院病房护理管理工作而被安排到门诊护理中，大多数护理人员工资较低、工作热情不高并且因外出学习机会较少，无法及时更新护理认知和护理观念，导致护理工作较差。同时调查后发现，护理人员的服务意识淡薄，因患者长期受到“医生让怎么做就怎么做、护理人员让怎么吃药就怎么吃药”的服务观念，导致患者在就诊的过程中比较被动，无法提出合理要求[2]。除此之外，因综合医院每日来就诊的患者较多，护理人员忙于日常工作内容，很少关心就诊患者的心理感受，从而出现不必要的矛盾。
1.5 门诊抢救设备落后 因门诊是医院高危疾病患者聚集的地方，部分患者来就医的过程中疾病通常较严重，而这些患者在就诊过程中容易出现多种意外现象需要及时抢救。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆研究后发现，门诊部门当前仅有轮椅、抢救车以及常规抢救生命的药物，没有完善的抢救设备，导致医生对患者诊治的过程中出现意外情况无法及时施救，从而对患者生命安全造成威胁。
2 解决对策分析
2.1 将门诊护理人员法律意识提高 为减少因患者就诊中无法达到期望值而导致的护患冲突，医院部门要每月定期邀请医疗专业的法律顾问对门诊护理人员开展法律讲座。将门诊护理人员的责任意识增加并且明确工作的范围、职责等；同时门诊护理人员学习法律知识在关键时刻还可以起到自我保护的效果。除此之外，医院为门诊护理人员更好的适应现在门诊护理管理工作，还要组织门诊护理管理人员学习《护理安全管理条例》、《医疗事故处理条例》、《护士职业法》等法律知识[3]。
2.2 对门诊医生加强管理与培训 门诊医生在出院急诊时要有严格的要求，门诊相关部门对出诊时间进行严格管理。如果门诊医生无法出诊要及时上报到门诊办公室中，从而安排其他医生进行出诊。如有患者预约专家无法出诊，要到门诊预约处告知患者并且说明有医生变更的情况，最大限度保证出诊医生诊治连续性，从而减少患者误会。同时要强化所有门诊出诊医生的服务意识以及责任心，规避因出诊医生粗心给患者疾病的治疗带来不利影响。除此之外，还要门诊护理管理人员主动参与，要求门诊护理人员熟练、准确的掌握注射类药物的说明书，当对医嘱有疑问是要及时和门诊医生进行沟通，将治疗差错以及医疗事故减少。
2.3 科学、合理布局门诊部门 门诊的布局和设置对方便患者就诊、提高诊治效率有重要意义。根据患者到达门诊室的顺序，将候诊、导诊、接诊、影像检查、收费、取药、治疗等部门密切联系，尽量按照诊治的顺序进行布局，这样不仅方便患者就诊，还为门诊管理以及工作效率带来良好意义[4]。通过科学、合理的对门诊部门布局，将服务流程简化，减少患者来回上下楼以及走动检查，从而将患者对门诊管理的满意率提高。
2.4 提高门诊护理人员综合素质 医院相关部门要定时组织护理人员参与服务知识培训。保证护理人员把“以人为本”的护理观念深入到日常门诊护理管理工作中[5]。教导护理人员以诚恳、耐心、热情的服务态度接待每一位患者，在工作中及时引导、细致分诊，同时引导门诊医护人员及时掌握新知识、新理论，将分诊准确率有效提高，减少护患冲突。
2.5 制定完善的抢救方案 为在门诊治疗中及时抢救病情严重患者，要结合综合医院门诊部门特征成立门诊抢救小组，在门诊各科室中增加相应抢救设备。并且邀请各科室的代表人员学习重症急症抢救培训工作，将门诊医护人员对常见急性病症的抢救技能提高。
3 小结
总而言之，综合医院门诊部门作为医院对外开放的重要名片，要求门诊护理管理人员要全面遵守管理护理的内容，全面了解门诊部门的重要性以及特殊性。将门诊部门医护人员的心理素质、护理技术以及应变能力全面提高[6]。同时在工作中要不断提高自身道德水平以及技术水平，将医疗护理的服务质量不断改善，最大限度满足患者的社会需求以及医疗需求，从而促进综合医院的全面、稳定发展。
参考文献：
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[6] 楼松玲. 护理质量管理存在的问题及对策[J]. 大家健康（下旬版）,2013,(10):239-239.
论文作者:吴小静
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年3期
论文发表时间:2015/11/27
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