创新驱动“互联网+社区”背景下山东省城市社区公共服务供给智慧化模式的构建研究
张洪东 宋玉莉 青岛酒店管理职业技术学院
摘要： 创新是引领发展的一切动力。“互联网+社区”背景下的城市社区公共服务供给模式必将发展创新。本文基于山东省内城市社区的网络调研和实地访谈，获得了城市社区综合服务信息平台形式、使用现状的第一手资料，并依托社区综合服务信息平台的应用构建了社区公共服务供给智慧化模式，进而优化了传统社区公共服务供给模式，提升了社区公共服务供给效率和质量，改善了社区居民邻里关系，提高了社区居民的归属感和幸福感。
关键词： 互联网+社区；社区综合服务信息平台；社区公共服务供给智慧化模式
2017年10月，习近平总书记在十九大报告中指出，“世界每时每刻都在发生变化，中国也每时每刻都在发生变化，我们必须在理论上跟上时代，不断认识规律，不断推进理论创新、实践创新、制度创新、文化创新以及其他各方面创新。”创新是引领发展的一切动力。2006年5月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《2006-2020年国家信息化发展战略》中明确指出：“推进社区信息化建设为我国信息化发展的战略重点之一。”2013年，民政部、工业和信息化部等多部委联合发布《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》，自此国家层面正式推出了建设社区公共服务综合信息平台的指导文件。2017年，国务院出台《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，文件中明确指出要依托“互联网＋政务”，充分加快城乡社区公共服务综合信息平台建设，从而促进互联网与社区公共服务体系的深度融合。这一系列文件的发布为社区综合服务信息平台的创新建设提供了政策保障，“互联网+社区”模式区别于传统社区公共服务模式，通过互联网技术的综合运用，构建线上与线下相结合的社区公共服务供给智慧化模式，为社区居民提供优质服务，提升社区服务效率和质量。
研究团队组织调研人员进行了网络问卷和实地访谈调研，对济南、青岛等地市进行了实地调研，对青岛市辖区平度、莱西、胶州、即墨、城阳、崂山、市北、市南、李沧、西海岸新区等区市内街道、社区进行了访谈，获得了各地社区综合服务信息平台的形式、使用现状的第一手资料，进而构建了社区公共服务供给智慧化模式。
一、社区综合服务信息平台使用现状
社区综合服务信息平台是依托新技术打造的信息公开、互动服务、社交沟通、监督监测综合性平台，通过将社区资源搬到线上，实现了线上与线下需求的有效对接。调研发现，城市社区综合服务信息平台形式主要包括微信公众号、社区门户网站、移动终端智慧APP、微信群/QQ 群等。根据社区调研的使用概率由多到少的排序为微信群/QQ 群(100%)、微信公众号(70%)、门户网站(50%)、移动终端智慧APP(40%)。
(一)微信群、QQ 群
群聊是有共同兴趣爱好者或有工作业务交流需求者的所采用的最常用的方式，常见有微信群、QQ 群。以调研的济南市舜玉路街道伟东社区为例，通过与该社区居委会王主任交流，所辖社区内建立了三十余个群聊，有社区工作者间的党建工作群、内部交流群，有上级街道创建的工作交流群，有退役军人管理群，有社区居民服务群、社区文化活动群(如合唱协会、广场舞协会、棋牌协会)等等，这还不包括社区居民自发创建的旧物置换群、技能服务群(如为社区居民提供家电维修、管道维修等技能服务)。
课堂的氛围对知识学习的帮助是不言而喻的，一个课堂的教学效果一定会受到环境的影响。对于一个小学教师而言，应该主动积极构建一个和谐、平等的教学环境，促进师生之间关系的民主化，营造一个轻松的学习环境，增强师生间的有效交流，也能增强师生间的互动性，使学生的个性化性格在这种和谐的氛围中得到充分张扬，并且学生也能时刻保持一个轻松愉快的学习氛围和一个轻松的心情进行学习，这有利于激发学生的学习兴趣，增强学生学习的吸引力，激发学生的内在潜能和思维活力，使得学生的学习热情得以调动，从而提高学生课堂学习的有效性。
门户网站是政府部门发布信息、政策文件的主要方式。调研组实地调研了即墨“通济街道”、“望海街道”、胶州“三里河街道”、崂山“北宅街道”等二十余个街道管理机构，有50%的街道启用了门户网站，用于所辖社区的集中管理。
(二)微信公众号
以调研的莱西市水集街道为例，社区居民通过微信关注“水集社区”公众号即可获取相应的信息和服务。此公众号以“关注社区工作、公益服务。了解社区最新动态”为主题，不定期发布社区内的新闻趣事，8月9日公众号发布了“夸一夸，水集社区志愿者们那些事儿！”微文，系统记录了莱西市水集街道23 个社区志愿者们近期的社区服务案例，有保护环境、美化家园、平安社区、关爱老人、关爱青少年等志愿活动，广大社区居民通过获得的志愿者活动趣闻，充分感受到街道社区的爱心服务和身为志愿者的荣耀，激起参加社区志愿和为居民服务的愿望。越来越多的社区居民自愿加入社区志愿者队伍，提升了社区志愿服务凝聚力和志愿工作前行的不竭动力。
微信公众号是街道、社区为社区居民提供规范服务的重要媒介。在公众号内除了发布日常新闻、通知，还可以根据各个社区单位的个性化服务来订制不同的功能模块，提升社区工作服务的广度。
④牧羊有限公司结合前期研究成果和实践生产结果后，对现有的五轴组合调质器进行了升级和改进，RHP3600型高剪切调质器，保证了调质器中物料的淀粉糊化度，从而进一步提高了膨化料的产品品质。
移动终端智慧APP 实现了社区居民、社区志愿者、社区工作者、上级街道、便民企业、社区文化协会等多元角色的整合和信息共享，促进了社区管理和物业服务的规范化。
(三)门户网站
通过这些赋有不同主题的微信群、QQ 群，居民与社区工作者间能够充分有效的进行交流，促进了居民与社区居委会间的信息共享，打破了信息孤岛，提高了社区居委会为社区居民服务的质量；社区居民间的旧物信息能够相互共享，这样能够有效利用居民的闲置资源，提高了物质资源的使用价值，符合节约型社会的发展要求；社区居民间技能服务能够互相提供，并通过适当收取成本费的优惠方式，降低了服务需求方居民的资金支出，提高了服务提供方居民的效益获取，有效实现了服务共享；丰富多彩的社区文化活动，促进了有共同兴趣爱好居民间的情感交流、邻里友谊加深，同时也提高了社区居民的服务黏度；街道工作信息群内上传下达、实时沟通，提高了街道工作的效率，在很大程度上促进了无纸化办公的应用。
以“通济街道”为例，辖区所有社区由便民服务中心统一设置，集中办公。刚进入便民服务中心，就醒目看到“国务院互联网+督察”的二维码，以及监督电话0532-88586715。通济街道所辖社区可统一使用“即墨·通济”门户网站(http：//www.jimo.gov.cn/n28356065/n5731/n5744/index.html)来查阅各个社区的工作信息和规划计划文件等。同时辅助使用各社区的微信公众号，来为社区居民提供即时、便利的公共服务。
1968年，我作为知青下放回东乡县虎圩乡炉前山科村劳动。在近十年的农村生产劳动中，我看到了当时农业生产经营体制的弊端，“大锅饭”式的生产劳动体制，使大多数社员都在集体劳动中“磨洋工”“混工分”“出工不出力”。当时村里私下流传的顺口溜是“生产队田养精神，自留地里鼓干劲”“集体效益无所谓，大锅饭里有靠山”。
(四)移动终端智慧APP
移动终端智慧APP 是智慧城市发展过程中应用越来越多的一种服务方式，街道、社区根据实际情况委托第三方公司开发智慧APP，如荣成社区、青岛智慧社区、爱济南、爱青岛、爱潍坊、山东省外的彩云社区、国安社区等。还有社区内物业公司使用的APP，如金地物业的“享家社区”、绿城物业的“幸福绿城”、万科物业的“住这儿”、世茂公司的“左邻右里”等。
以“荣成社区”智慧APP 为例，社区居民自行注册、实名登记、选择相应的居住楼栋，登录后即可享有APP 中丰富的服务。“荣成社区”智慧APP 有15 类功能：“先锋榜样”记录社区内先进模范党员、社区志愿者、社区退役军人的先锋活动；“随手拍”一键反应社区及小区内问题；“快帮办”可在线实时向社区内的物业人员、志愿者和便民服务商家申请服务；“远程代办”可通过个人上传本人照片后委托社区代办相关事务；“信用榜”可显示本人信用等级、信用分值等；“社区秀”展示围绕社区居民关心问题而不定期举办的视频讲座；“通知公告”推送社区和物业的通知广告；“志愿招聘”可按志愿活动招募人员；“生活服务”社区推荐优质服务商家；“社区公开”查看社区居委会情况；“有优惠”为社区居民推荐优惠信息；“物业公开”查看物业服务标准及物业公司情况；“物业缴费”可实时缴费；“物业打分”每月进行全民打分，用于考核物业公司；“我的公益”详细记录个人参与社区志愿活动情况；“便民服务”链接整合各部门服务项目；“掌上公交”查看公交班次；“医疗机构”查看荣成各医院；“电费”可对接电业局数据实时缴纳电费；“政务服务”查看各类行政审批事项。
“水集社区”公众号内还创设了党的建设、文明实践、便民服务三个功能模块，社区居民通过进入相应功能模块即可获得相应的服务。“党的建设”模块下有党的政策、重温入党誓词等党建内容，社区居民可以实时学习党在不同时期的政策文件，提高自身党性修养和个人觉悟，激发爱党、爱国、爱人民的爱国情怀。“文明实践”模块中设置了“天津路社区新时代文明实践站”、“琴岛路社区新时代文明实践站”、“深圳路社区新时代文明实践站”、“梅山路社区新时代文明实践站”、“南京路社区新时代文明实践站”，每个实践站都能如实记录4～5 个社区的志愿服务活动，实践站下设各社区的志愿服务队，社区居民可通过点击“加入”，经过审核后即可成为一名光荣的社区志愿者。“便民服务”模块设置城管问题提报、处理结果查询、政策公告、物业小区等内容。各个小区的位置、建成年代、楼座数量、总户数、人口数量、荣誉及亮点等基本信息都可一键查询。社区居民的服务咨询、个别问题投诉和处理结果都可以有效查阅，并且数据都可进行统计汇总，对于社区居民反应物业公司问题的处理结果公开发布，从已发布的结果了解到，青岛水建物业管理有限公司对于收到的2 个问题的处理情况为100%，青岛瑞盛泰物业管理有限公司对于收到的3 个问题的处理情况为66.67%，青岛鑫盛(华辉)物业管理有限公司对于收到的7 个问题的处理情况为42.86%。通过此数据的公开，能够有效监督物业公司服务，提升物业公司的服务质量和小区居民满意程度以及幸福感。
二、社区公共服务供给智慧化模式
社区公共服务供给智慧化模式依托社区综合服务信息平台而构建，主要从医疗、养老、教育、就业、社区文化活动、购物等方面展开，及时解决社区居民的需求，提高工作质量与效率，使社区居民生活得更幸福。
且通电导体在磁场中运动的时候，电子相对于磁场的速度是电子在导体中运动的速度和导体相对于磁场运动的速度的合速度。由此可见，安培力的速度方向是垂直导体的，而洛伦兹力的方向是与电子相对于磁场的速度方向垂直的。力是矢量，其方向不同，所以力不相同，因此我们可以得到在导体运动时导体受到的安培力与导体中粒子所受洛伦兹力的矢量和，并不是完全等效的。
(一)社区医疗服务
医疗卫生是社区居民生活健康的基础保障，社区居民通过信息平台医疗模块进行网络问诊、医院预约挂号，并实现社区医院、各大医院和社区居民三者之间的信息交互。社区居民可通过信息平台查阅社区内医疗服务各种信息，通过信息平台预约后，社区医生提供身体指标的上门体检服务。居民日常还可通过信息平台咨询远程医师以获得帮助。
(二)社区养老服务
近年来我国老年人比例不断提高，老年人是整个社会的关注重点，居家养老服务、紧急援助服务、咨询热线等，这都是当下老年人的迫切诉求。很多社区内建设了“社区助老中心”、“社区护老院”、“日间照料中心”等，老年人通过信息平台可选定配餐，助老中心可在老人不能到现场就餐的情况下，将配餐送到老年人家中，实现了老年人居家养老。老年人在紧急需要救援时，可通过咨询热线、求助紧急救援，并可将测量老年人各项身体指标的终端设备对接到信息平台上，老人的子女可通过移动终端查看，远程支付费用。
终身学习时代，社区居民希望准确地获得教育服务。主要有基础教育、教育培训、安全教育、信息咨询、图书资料提供等方面。基础教育内容包含幼儿早教、小学托管、兴趣培训等。在职人员的技能培训、日常安全知识讲座、消防知识普及、社区图书供应、心理疏导等需求也日益突显。社区居民在没时间参加社区道德讲堂、家长学校等组织的学习时，可以通过信息平台来观看免费的直播、录播视频资源，也可通过入驻信息平台的培训机构缴费学习，获得相应的技能，提高自身的社会适应力。
(三)社区教育服务
在组织关系比较弱散的农村，各级政府的资金、政策等无法直接对接分散的村民，需要村干部将政策学习领会以后，再传达给村民，因此，村干部的素质和人格魅力决定了村民对政策理解的程度，进而影响村民对闲置宅旅游开发的意愿和积极性。
(四)社区就业信息服务
失业、再就业，这是失业人员经常纠结的。这类社区居民一般受教育程度低，信息获取渠道少。他们可以通过信息平台上的社区教育服务来学习获得工作附加技能，还可从信息平台与“智慧人社”的联网数据中获得招聘信息并进行岗位应聘。同时，社区管理人员可通过信息平台上社区居民的失业状态、学历状态，择优审核，推荐其参加国家面向下岗职工、农民工、退役军人组织的第二次单独招生考试来获得高职院校的入学资格。这类社区居民再通过后期的脱产、半脱产、全日制等方式进行高职院校的专业学习、技能学习，实现人生质的飞跃。
(五)社区文化活动
马斯洛需求层次理论告诉我们，人在满足基本的生理安全需求后，会有社交、获得尊重、自我价值实现的更高层次需求。在信息平台上开设社区文化活动、社区人际交往、社区竞赛活动等，依托线下的文体活动室、才艺培训室、票友活动中心、体育健身中心等公共服务设施，在信息平台上及时发布社区文化活动通知、征求活动内容、活动主题，开展各类文娱活动，进而丰富社区文化，拉近邻里之间、居民与社区的关系，提高居民的归属感和幸福感。
使用Fenton型Fe2+催化剂和H2O2可以将有机物较为完全地转化为CO2等，整个反应过程可在室温下进行且反应时间短（庄绪亮，2007）。通过控制实验条件优化合成麝香去除效果，以使Fenton试剂的去除效果达到最优。
(六)社区商城
网络时代给我们带来了很多的便利，足不出户可以进行电子商务。远程交易难以把握商家真实信息，社区居民间的网上交易已在很多社区得以实现，未来会有更大的发展空间。信息平台中的社区商城，所交易的商品可以是全新的，可以是闲置的已用完的，也可以是提供的家政维修等服务。社区居民通过信息平台查询各类日常服务信息，获得全方位的信息化服务。
(七)社区便民服务
当下，社区居民的用水量、用电量等数据获取已从人工时代进入到智慧化时代，通过远端传感技术自动传送到政府公共服务管理中心，相应费用发送到用户。在政策和技术支持下，政府公共服务管理中心对信息平台开放数据接口，社区居民即可从信息平台上获取到水费、电费、物业费等并网上缴费。同时社区信息平台上还提供了多样化的便民服务，如火车订票、飞机订票、网上挂号、天气预报、新闻资讯等，为社区居民提供了极大地方便。
随着社会的发展、科技的进步，在互联网、人工智能、大数据时代下，社区信息化不会停止，而会越来越快，智慧社区的数量会不断增多。本文对城市社区公共服务供给智慧化模式的研究取得了一定的研究成果，为同类研究提供了借鉴意义。未来，我们将对城市社区公共服务供给模式智慧化路径进行深入探索，争取获得更多的研究成果。
参考文献：
[1]王峥，等.社区新型信息化平台建设现状与发展对策探讨[J].改革与开放，2016，6.
[2]闫莉娜.“互联网+”背景下推进城市社区服务信息化研究[D].青岛大学，2018，5
[3]刘娣基于大数据的居民社区信息化管理服务平台的发展研究[J].信息与电脑，2017，3.
注： 本论文是山东省人文社会科学2018年度课题《创新驱动基于“互联网+社区”背景的山东省城市社区公共服务供给模式智慧化路径研究》(课题编号：18-ZC-SH-01)的阶段性研究成果。
作者简介： 张洪东(1980.11-)，男，山东平度人，高级工程师，工作单位：青岛酒店管理职业技术学院，研究方向：教育技术、教育社会学、信息技术应用。