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图书情报工作论坛原生文献专栏(第60期)
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1 ERP管理咨询服务
ERP以MPRⅡ为核心,面向整个供应链管理,包含了价值链理论、敏捷制造(AM)等先进管理思想,成为企业在信息时代生存、发展的基石。据问卷调查显示,我国企业ERP系统建设不满意的占到了37.6%。ERP系统建设失败原因涉及许多方面,其中我国企业管理水平的低下和ERP项目实施的不合理是重要原因。管理咨询公司可充当企业的导师、ERP厂商的助手和企业与ERP厂商之间沟通的桥梁的角色,发挥其应有的作用。具体来说,管理咨询可提供以下服务:(1)在项目策划阶段,帮助企业制定企业信息系统战略规划。(2)在项目准备阶段,参与ERP软件选型。(3)在项目初步实施阶段,对企业进行业务流程优化。(4)在项目技术实施阶段,作为企业和ERP厂商的助手,做好指导企业进行项目前期准备工作、辅助ERP厂商制定并严格执行项目实施计划、协调企业和ERP厂商之间的矛盾和提供全方位培训等辅助工作。
2 ERP管理咨询服务对实施主体的要求
2.1 ERP管理咨询服务对管理咨询公司的要求
ERP工程耗资巨大、导致企业管理变革,企业在挑选管理咨询公司时必然要慎之又慎,如何争取到ERP管理咨询项目成为管理咨询公司首先面对的问题。管理咨询公司必须从声誉、咨询实力、重视程度、报价四个方面来满足企业要求。
2.1.1 管理咨询公司的声誉
管理咨询业的行规决定了管理咨询公司很少像别的行业那样大张旗鼓地进行广告宣传。企业在选择管理咨询公司时往往倾向于选择业内口碑较好的管理咨询公司,企业声誉对于管理咨询公司而言重要性不可低估。影响管理咨询公司声誉的有以下因素:
(1)管理咨询公司的客户情况。企业在选择管理咨询公司时,首先会了解该管理咨询公司过去的客户有哪些。因为知名企业挑选管理咨询公司是很严谨的,不会随意委托给泛泛之辈。如我国著名IT咨询公司汉普管理咨询公司的主要客户有联想、海尔、亚信等著名企业。企业在看到这份名单时,不由得不动心,这也是汉普公司在我国ERP管理咨询市场中居于前列的法宝之一。
(2)与管理咨询公司结盟的ERP厂商情况。ERP厂商往往选择咨询实力比较强的管理咨询公司作为其战略合作伙伴,与管理咨询公司结盟的ERP厂商实力越强、数目越多,说明该管理咨询公司越值得信任。如埃森哲先后与SAP、Oracle、PeopleSoft等ERP厂商结盟。因此埃森哲公司也往往成为各企业的首选。
2.1.2 管理咨询公司的咨询实力
管理咨询公司的咨询实力体现在四个方面:
(1)管理咨询公司的规模。ERP管理咨询包括企业发展战略咨询、组织结构设计咨询等,需要许多能力各有侧重的管理咨询顾问配合才能顺利实施ERP管理咨询。因此,企业需要具有一定的规模,有一定数量的管理咨询顾问,各类管理咨询顾问之间数量比例要合理,才具备成功实施ERP管理咨询的能力。
(2)管理咨询公司的业务特长。管理咨询是个宽泛的概念,ERP管理咨询是企业信息化咨询的一种。管理咨询公司限于管理顾问数量、素质的限制,各有其业务范围。如德勤、埃森哲、普华永道等以ERP管理咨询为其业务特长,麦肯锡、波士顿等擅长于战略咨询。对于欲实施ERP工程的企业来说,德勤、埃森哲、普华永道当为首选。
(3)管理咨询公司的实施方法论。国外一些管理咨询公司总结有ERP管理咨询实施模型和方法论,加以灵活运用,可大大提高企业实施ERP工程的成功率。如德勤的业务流程蓝本“Industry Print”和ERP实施方法论“Fast Track”与埃森哲的DBR(Design,Build,Run)模型就便其在ERP管理咨询市场占有一定的优势。
(4)管理咨询公司的ERP管理咨询案例。在ERP管理咨询项目竞标时,各管理咨询公司往往要提供ERP管理咨询实施案例以供参考。企业通过对案例中提到的企业进行访谈,可以深入了解该管理咨询公司。这是各管理咨询公司咨询实力的重要表现。
2.1.3 管理咨询公司对ERP管理咨询项目的重视程度
管理咨询公司对ERP管理咨询项目的重视程度可表现在四个方面:
(1)在项目竞标时精心准备。在项目竞标时,管理咨询公司会向企业提交一份咨询建议书,全面阐述自己对客户需求的理解程度,并提出相应的咨询计划。管理咨询公司可从咨询需求理解、咨询计划、风险认知、质量保障、培训安排、资源保障等方面来完善咨询建议书。
(2)在项目开始时精心策划。管理咨询公司在项目开始时就要对企业情况进行初步调研,估算各阶段工作的难度和可能会花费的时间,并初步制定各阶段工作规划。管理咨询公司还要对项目的实施结果进行预测,保证在实施过程中会提供何种支持,咨询方案的实施效果会如何,准备投入的管理咨询顾问数量和各类型搭配比例及其工作时间等。以上规划和承诺越详细具体,表明管理咨询公司对这次项目越重视,企业越有信心。
(3)项目进行过程中在保证质量的前提下严格执行项目规划。在ERP管理咨询项目进行过程中,管理咨询公司要严格按照制定好的规划稳步开展工作,严格按照承诺投入相应数量的管理咨询顾问,对工作中每一个细节精益求精。如根据实际情况需要更改项目规划时,必须召集企业和ERP厂商开会商讨,不能擅自作决定。
(4)在项目结束时适时离开,做好善后工作,为以后合作做准备。在各阶段工作基本完成后,管理咨询公司不能贸然离开,在确保企业可独立操作该ERP系统时再举行项目总结会,正式撤出。国外管理咨询公司如埃森哲等在管理咨询顾问撤离后还派其当地办事处人员与企业保持联系,提供帮助,为以后再次合作打基础。
2.1.4 管理咨询公司的报价
ERP工程往往要花费几百万、几千万甚至上亿,其中,管理咨询顾问和ERP厂商技术人员的服务费至少会占到一半。在我国,企业大多经济实力并不雄厚,价格因素是他们在选择管理咨询公司时重点考虑的因素。因此,管理咨询公司的报价对其能否争取到该ERP管理咨询项目意义重大。现在管理咨询公司往往采取按项目收费的方法,一次性谈好整个项目的价格,附加如出现各种意外情况应该增加多少费用。我国企业可综合自身经济条件与管理咨询公司的知名度、实力来判断其报价是否合理、企业是否承受得起。管理咨询公司在制定报价时,首先要考虑实施ERP管理咨询项目的成本,如管理咨询顾问的薪水、所需物质设备等,其次要考虑我国企业经济承受能力。如何制定一个合适的价格成为各管理咨询公司必备的技能。
2.2 ERP管理咨询服务对管理咨询顾问的要求
在实施ERP管理咨询时,企业对管理咨询公司的要求就直接具体化到这些管理咨询顾问身上。管理咨询顾问素质的高低必然对企业ERP管理咨询项目实施的成效产生决定性的影响。ERP管理咨询服务对管理咨询顾问的要求主要表现在两个方面。
2.2.1 管理咨询顾问的基本素质
具体来说,管理咨询顾问的基本素质要求又可分为五种:
(1)身体素质。好的身体是任何一个人从事任何工作的根本条件,对管理咨洵顾问也不例外。而且ERP工程往往旷日持久,从数月到数年不等,需要管理咨洵顾问长时间地工作,实际上是一种高强度的劳动,对其身体素质要求要更高一些。
(2)心理素质。ERP管理咨询难度较大、需要冒一定风险,而且在项目实施过程中可能会遇到各种各样的困难。ERP管理咨询顾问必须具有高度的责任感和献身精神,在项目实施过程中既充满自信,又对所面临的困难有充分的思想准备,百折不挠、开拓创新、积极进取,才能成功完成ERP管理咨询项目。
(3)职业道德素养。咨询职业道德就是咨询人员在咨询业务中应遵循的道德规范和行为准则。它既是对咨询人员咨询行为的规范,也是咨询人员对社会应负的责任和义务。咨询人员应遵循的职业道德包括:在咨询业务中认真工作,对工作负责;始终坚持客观、公正、无私的态度,实事求是、科学地开展咨询业务,抵制来自各方面的干扰;对客户提供的、自己在咨询过程中了解的资料和信息应承担保密的责任;热爱集体,相互尊重,与同事合作共事,不争名夺利;不中伤、诋毁、损害兄弟咨询公司及其咨询人员的名誉。其中,最重要的是公正、客观、负责性。从事ERP管理咨询业务的管理咨询顾问作为咨询业中的一员,同样应该遵守这些职业道德规范。
(4)知识基础。ERP管理咨询顾问相对于其他传统的管理咨询顾问来说,其业务范围涉及面更广一些,也更复杂一些,对其知识基础的要求也更高一些。总的来说,ERP管理咨询顾问的知识基础包括这些:<1>企业管理知识。管理咨询是对企业管理中出现的问题进行诊断,提出解决方案并付诸实施,企业管理知识自然是其必须要了解的知识之一。ERP管理咨询项目小组是由各类管理咨询顾问组成的,其知识侧重点各不相同。<2>ERP系统方面的知识。对于提供面向企业ERP系统建设的管理咨询服务的管理咨询顾问来说,不懂ERP方面的知识是不可想象的。但他们对ERP系统的了解不必像专业技术人员那样精深,与他们自身所负责的那部分咨询业务密切相关的ERP系统的模块应透彻了解,其他方面大致了解即可。<3>咨询理论与方法。作为咨询业从业人员,咨询理论与方法是ERP管理咨询顾问必备的专业知识,也是其优势所在。
(5)基本能力。在实施ERP管理咨询过程中,ERP管理咨询顾问需要具备以下基本能力:<1>调研能力。准确、翔实的材料是管理咨询活动开展的基础。在实施ERP管理咨询过程中,管理咨询顾问需要进行各种调研,如对企业基本状况的调研、对ERP市场的调研等。只有熟练掌握了如访谈、问卷调查等调研方式,才能搜集到大量的有用的资料,为ERP管理咨询项目的顺利实施打下坚实的基础。<2>思维能力。思维能力又可分为综合分析能力、合理假设能力、综合概括能力。面对着大量的资料,综合分析能力使管理咨询顾问可以透过纷繁的表面现象,看到问题的本质,进而对咨询课题做出正确的认识和判断。咨询方案设计实际上就是管理咨询顾问在调研和分析基础上所提出的合理假设的书面形式。管理咨询顾问进行咨询的过程也就是一个提出假设、验证假设的过程。在管理咨询项目进行过程中和完成后,管理咨询顾问要对咨询方案实施情况进行综合概括,并针对其缺点进行相应的改正。ERP管理咨询顾问的思维能力是否缜密,在一定程度上决定了这个ERP管理咨询项目能否成功。<3>沟通能力。ERP管理咨询顾问在工作中有80%以上的时间是用来进行与企业员工或ERP厂商工作人员进行沟通的,沟通能力是衡量一个ERP管理咨询顾问是否合格的重要考察指标之一。倾听能力、口头与书面表达能力、教导和训练人的能力与说服和动员的能力成为一个成功的ERP管理咨询顾问必须要学习和提高的能力。<4>学习能力。作为ERP管理咨询顾问的客户的企业来自各行各业,面临的问题纷繁复杂,任何一个咨询顾问都不可能对所有问题都非常精通。对ERP管理咨询顾问来说,要有非常强的学习能力,对新知识能够快速掌握和理解。<5>组织管理能力。ERP管理咨询项目分为四个阶段,要同时与企业和ERP厂商配合,相对于传统的管理咨询项目来说要复杂得多,从全局上把握住并合理安排项目进程相对难一些,对管理咨询顾问的组织管理能力提出了较高的要求。管理咨询顾问的组织管理能力包括计划能力、决断能力、应变能力和协调能力,只有在这四个方面全面提高自己的能力,ERP管理咨询顾问才能够在项目实施时游刃有余,做好项目管理,提高ERP工程实施的成功率。
2.2.2 管理咨询顾问的实践经验
ERP管理咨询项目相对传统的管理咨询项目更为复杂,可能遇到种种意想不到的困难,仅具有理论知识在面对这些突如其来的困境时难免手足无措。资深管理咨询顾问的丰富实践经验在这时就显露出其优势。因此,管理咨询顾问的实践经验就成了企业考察ERP管理咨询顾问的重要标准之一。在国外,企业对咨询人员的资格认定,既要考察他的专业知识,也要求他有相应的实际工作经验。如德国的咨询公司对新录取的年轻咨询顾问必须经过一年的培训,熟悉业务后,才能与老的咨询人员配合工作。英国企业管理协会要求从事管理咨询工作的顾问必须有从事管理工作至少五年的经历。而在我国,大量从校门到校门的MBA加入管理咨询业,他们在理论上有其优势,但在实际工作中却暴露出其经验不足的缺陷。比较我国和国外ERP管理咨询实施的差距,管理咨询顾问的实践经验的重要性可见一斑。