杨圆圆1 张晓洁2 黄晓巍1 董旭南1（通讯作者）
（1新疆医科大学第一附属医院 830054；2新疆医科大学附属肿瘤医院 830054）
【摘要】目的 通过对住院患者的满意度调查，分析影响满意度的各种因素，为医院进一步提高医疗服务质量提供参考依据和建议。方法 以某大型综合性医院为研究对象，通用的视觉模拟评分法设计出调查问卷，运用logistic回归对满意度调查结果进行分析。结果 在医疗服务质量、护理服务质量、医德医风、就医环境四个方面以及性别、年龄等一般因素等共42个影响因素中，患者更为满意的是六个影响因素，而造成患者对医院服务不满意的是七个因素。结论 注重细节服务才可以使工作越做越好，不断提升工作质量和效率，患者对医生、护士的服务满意度才会更高。
【关键词】 住院患者 满意度
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）35-0250-02
病人满意度是决定医疗质量好坏、评价医院医疗服务质量的重要指标之一，关系到患者是否愿意再到该医院就诊。及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、搞好医德医风建设的重要手段。同时，医院满意度调查的分析是评价医院质量管理有效性的间接指标，将有助于了解患者心理需求和卫生服务需求状态，为医院改进医疗服务质量、改善服务流程及领导决策提供依据。
1研究对象与方法
1.1研究对象：随机抽取医院神经外科、消化科、高血压科、呼吸科、泌尿外科、妇科、皮肤科、耳鼻喉科、神经内科、烧伤整形科、内分泌科等科室住院超过7天的病人进行调查，发放调查问卷201份，有效问卷193份，有效率96.02%。
1.2研究方法：引入国际通用的视觉模拟评分法设计出调查问卷，将满意程度分为11级，根据个人感受在数轴上打分，0代表不满意，10代表满意。
2研究结果
2.1基本情况
本次调查的193个病人中，男性117人，占60.6％，女性69人，占39.4％；汉族占76.7％、少数民族占22.8.％；本科和大专学历占34.7％，中专学历占5.2％，高中学历占17.1％，初中及以下学历占40.4％；职业分布为工人61人，干部或职员41人，离退休34人，农民16人，无职业者20人；费用支付方式中有48.7％的人享受医保，6.7％的病人享受商业保险，31.6％的病人是自费。由上所述，本次意向调查样本对象具有广泛的代表性，因而可信度较高。
2.2满意度调查结果分析
为了进一步明确哪些因素影响住院患者对医疗服务的满意感，现对结果进行logistic回归分析。采用逐步进入法对各单项进行处理，共进行了六步，结果显示，在医疗服务质量、护理服务质量、医德医风、就医环境四个方面以及性别、年龄等一般因素等共42个影响因素中，患者更为满意的是六个影响因素（见表1），而造成患者对医院服务不满意的是七个因素（见表2）。
表1 造成患者对医院服务较为满意的影响因素
最终进入满意矩阵的变量是，签署医疗文书前详细讲解文书内容的满意度，医师的诊断结果及治疗水平信任的满意度，所患疾病救治结果的满意度，护士基本技术操作的满意度，该院现有的硬件设施和期望值的差距程度以及对医院内公共卫生清洁的满意度；而最终进入不满意矩阵的是使用药品前详细讲解的满意度，主任（副主任）医师每周查房次数的满意度，投诉机制的满意度，开具医学检查前征求意见并详细讲解的满意度，定期召开患者或亲属参加的工休会的满意度，所付出的钱与预期支出相比差距的程度，门诊就诊流程便利的满意度。而与性别、年龄等个人属性无关，不同职业之间没有差别，与居住地和婚姻、学历也完全不相关。
3 讨论与建议
满意度调查不仅有助于改善服务，还能成为持续性质量改进计划的重要组成部分。本调查结果显示，病人对医院的整体满意度较高，但医院亦存在些不尽如人意的地方，部分患者对病区环境、医生技术、服务态度、护士技术等不满意，针对这些问题在此提出几点建议。
3.1提高服务质量
医院在管理的各个方面应强化服务意识，使医生、护士及各类管理人员从思想上认识到医疗市场的竞争日趋激烈，我们的顾客就是病人，顾客的地位始终是最突出和最重要的，高品质的服务质量是赖以生存的基础，医护人员必须真正做到以病人为中心，才能立于不败之地。
3.2 严格实行管理，规范医疗服务行为
随着形势的发展，医院模式的改变，患者作为医院的服务对象，对作为服务主体的医务人员的要求越来越高，缺乏符合法律法规和实际情况的具体的操作性较强的规章制度和人员职责，也只能是空谈，要求医院内部的管理必须科学、严格、到位。医护服务必须讲规范，求质量。其次，医护人员应熟知相关的法律条文，自觉执行有关常规、制度及规范。
3.3加强“三基三严”的培训
我们收治的病人大部分病情较复杂，年轻医生的临床实践经验不足，以及护士临床护理工作时间短等，可能会出现诊断技术和操作技术上的簿弱，所以对医护人员特别新上岗的工作人员要严格进行基础理论、基本技能等培训，组织其学习医院的有关各项规章制度，并进行考核，认真落实三级医师查房制度，确保医疗安全。
3.4 加强医护患的沟通，构建和谐的医患关系
本次调查发现，病人对住院期间各项护理服务满意度较高，主要表现在护士基本技术操作、接受整体护理程序、交流时热情耐心等方面，其满意度均在90%以上。护患沟通技巧是把护士与患者沟通时间渗透到每一项治疗护理工作中去，达到边治疗边沟通的目的。掌握沟通技巧，耐心倾听患者陈诉，使医疗信息得到有效沟通。同时，将“以病人为中心”认真落实在服务中的每一个环节。开展微笑、主动服务,想病人所想，急病人所急，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，构建一个和谐的医患关系。
3.5 加强后勤工作管理
医院住院病人大部分来自附近的居民，但也有来自较远的甚至来自外省、外国的。因此，医院要根据病人病情、饮食习惯，为病人提供优质的伙食，为病人尽早康复提供营养支持。
论文作者:杨圆圆1 张晓洁2 黄晓巍1 董旭南1
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第35期供稿
论文发表时间:2014-2-19
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