摘要：在高速发展的互联网时代，快递已经与我们的生活密不可分，与世界上其他国家相比，幅员辽阔的中国有着更大的快递市场，中国的网络购物的蓬勃带动着中国的快递业飞速发展。然而在消费者享受方便、快捷、高效快递服务的同时，其消费者权益却屡屡遭受侵害，快递迟延、毁损、灭失等情形屡见不鲜，本文正是在这样的背景下，从保护快递服务中消费者合法权益的角度出发，结合我国快递行业现实状况，分析消费者权益受损原因、受损类型等的基础上，试图提出一些可行的建设性对策，以期给予快递服务中消费者更完善的保护。
关键词：快递服务；消费者；消费者权益；法律保护
一、我国快递服务中消费者权益的保护现状
快递服务中消费者权益的保护现状主要分为法律保护和监督保护，在法律保护上，主要以《消费者权益保护法》为主导，辅之于《邮政法》、《合同法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国刑法》、《快递业务经营许可证管理办法》、《快递市场管理办法》等法律法规，快递服务中侵犯消费者权益的救济主要依据《民法通则》、《合同法》、《中华人民共和国侵权行为法》、《消费者权益保护法》等法律法规予以解决。2018年国务院颁布了《快递暂行条例》，在立法位阶上，仅低于《中华人民共和国邮政法》，高于各部委的规章、文件，也高于地方人大、地方政府出台的法规、规章、文件，各政府部门、企业、协会、员工、用户等必须遵守。在邮政业法规体系中，《快递暂行条例》处于承上启下的关键位置。而监督保护上，我国的快递行业监管主体是国家邮政局，该局定期对快递行业进行抽查，并设立“12305”快递消费者申诉电话和网站申诉，为消费者提供调解和处理消费者投诉。此外快递服务所涉及的各个领域都有相应的行政机关予以监督，如工商行政管理部门、航空运输管理部门、公路运输管理部门以及消费者协会的申诉受理和调解等，为快递服务消费者权益的保护实现监督职能。
二、快递服务中侵犯消费者权益的主要情形
（一）侵犯消费者公平交易权
《消费者权益保护法》第 10 条规定了消费者享有公平交易的权利。但在快递服务中却存在着大量的侵害消费者公平交易权的行为，在服务消费中，虽然双方是自愿达成交易的，但基于服务本身的无形性、不可逆转性的特点，消费者难以获得足够的信息，事实上可能是违背其真实的意思表示而达成交易。据报道，某市一家网络科技有限公司诉该市的一家快递企业因快递企业自身的原因而导致其快递丢失一案，在快递企业提供的快递合同中存在保价条款的情况下，法院判决如果寄件人选择按不保价的模式交费以降低交易成本，在物品遗失后却要求按保价的标准来赔偿，显然有违公平原则，致使寄件人只能获得小额赔偿。在市场交易中，消费者与经营者之比较，往往置于弱势地位，使得消费者在快递服务中，公平交易权难以得到充分的保护。
（二）侵犯消费者自主选择权
基于对消费者在市场交易中常常置于相对较弱位置的充分保护，《消费者权益保护法》第9条明确赋予了消费者自主选择的权利，使消费者在购买和接受商品服务的过程中能充分地表达自己的意愿。然而我国一贯实行邮政专营制度则恰恰是妨碍快递服务中消费者权益自主选择权的行为之一。虽然经过了数次的修改，但我国《邮政法》第 55条、第 56 条依然规定了快递企业不允许经营由邮政企业专营的信件寄递业务，这是我国邮政专营制度的法律依据，同时也是存在着法律依据的限制竞争行为。邮政企业成为了专营信件寄送的专营企业，成为了垄断企业，以至于长期以来，我国邮政企业的服务水平和服务质量都不高，而限制竞争行为在一定程度上也限制了邮政企业服务质量和服务水平的提高，只有当市场上有足够多的经营者相互竞争，提供不同品牌的商品或者服务类型时，消费者才可能在市场经济生活中自由地选择符合自身需求的商品和服务，对促进企业竞争，提升商品品质和服务质量有着积极的作用。因此，逐步、有序的放开邮政专营制度，能从根本上赋予消费者有自主选择商品和服务的机会。
快递企业为了获得更高的利润或者独占某卖家发货业务，会对部分的卖家进行补贴或者降低价格已达致该卖家只使用一个或数个快递企业的行为。作为收取货物的买家，在部分情况下，并没有自主选择快递企业的机会，从而也在一定程度上妨碍了买家选择快递服务的自主选择权的充分实现。在服务消费中，消费者虽然有自主选择权，可以依照自己的意思表示挑选经营者、服务方式，但是因为消费者获取信息的不充分，无法快速对服务质量的好坏做出判断，《消费者权益保护法》的自主选择权对于服务消费而言，是难以保障消费者的合法权益的。而且，在购买商品消费中，消费者对于购买商品出现选择错误等可以通过退换商品等方式减轻自身的损失，但就服务消费而言，其本质就决定了它无法退换，《消费者权益保护法》关于服务消费自主选择权的保护，是很空泛的。
（三）侵犯消费者的知情权
在快递服务市场交易中，信息的不对称是使消费者处于弱势地位的最大因素，快递经营者所能获取的信息必定优于消费者，因此在一定程度上使得消费者的知情权受到了侵犯。
在电子商务飞速发展的同时，快递企业也迅速的增加，面对市场上众多的快递企业，消费者在选择快递服务时对于快递企业相关信息的查询通常只能通过快递企业网站上的宣传，但是此种宣传是快递企业对于自身的宣传，消费者难以对其真实性做出评判，相反，部分的快递企业有可能进行虚假宣传，误导消费者使用其快递服务，因此，出现了诸如“黑快递”等侵犯了消费者合法权益，其源头就在于消费者对于快递企业相关信息知情权的缺失。除此之外，消费者对于快递格式合同条款的知情权也常被侵害。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在通常的情况下，消费者填写快递运单并交付给快递企业的同时意味着同意快递企业所提供在快递运单后的格式合同，但消费者并非专业人士，对于快递格式合同的条款不可能完全清楚明白，然而，快递企业利用消费者对于填写快递运单的疏忽，同时并没有对合同条款进行相应的解释，在某种程度上损害了消费者的知情权。
综上所述，快递服务中侵犯消费者权益的情形是多种多样的，除了侵犯消费者公平交易权、自主选择权和知情权外，还存在侵犯消费者其他权利的情形，具体表现在消费者在快递行业侵犯了其权益后的获得赔偿权难以实现；消费者的个人信息被泄露，快件的内容或者所包含的信息被非法窃取，导致消费者个人隐私得不到保护的其他权利；因为快递企业的过失导致快件侵害消费者安全权等等。
三、快递服务中保护消费者权益的法律途径
（一）确立公平合理的损失赔偿标准
如前所述，快递损失的赔偿标准主要是以《邮政法》第四十七条为核心内容的，但是该规定“实际损失赔偿最高不超过资费三倍”的规定严重侵害了消费者的权益。对于消费者网购遭遇的因快递公司过错引起的损害，应当适当突破合同相对性的原则，要求快递公司直接向消费者进行赔偿，这样不仅省去了快递组织向网购卖家赔付的多余中间环节，节省了资源，也更有利于保护消费者权益。此外，快递组织在进行赔偿时应当以消费者实际遭受的损失为准，不应用资费来衡量损失数额，但这种赔偿也应参考具体情况，不能毫无限度。此时，消费者网购中快递业的赔偿责任不能只以《邮政法》为依据，还应结合《合同法》《侵权责任法》《消费者权益保护法》等相关法律确立公平合理的赔偿标准。
（二）引入先行赔付和保证金制度
所谓先行赔付即指消费者在面临合法权益被侵害得不到有效赔偿时可以向市场主办单位提出赔偿，再由市场主办单位向快递企业行使追偿权。国家邮政局作为我国快递市场主办单位应该组织或协调专门机构或部门构建先行赔付体系，而快递协会作为国家邮政局下设的从事研究、组织、服务快递市场的专门组织有能力、有必要承担这一职责。因此，各个快递公司加盟点在加盟之初就应当向快递协会缴纳一定的保证金，缴纳保证金的标准可以由快递行业协会制定统一的标准，然后报请国家邮政局报备。快递协会作为监管者要积极履行职责，监管保证金的缴纳，并且对不缴或少缴者实行惩罚性赔偿，使消费者在权益受损时能得到应有赔偿。
（三）督促快递公司，建立实时监控
快递分拣为严防各快递企业暴力分拣，保证邮政快递相关条例得到落实执行，维护广大消费者的利益，快递协会要求各快递公司进行实时监控，并通过网络将快递监控画面传递到快递行业协会，由快递行业协会统一监管。同时，还可以进行不定期抽查。据相关报道，某市邮政管理局借助互联网、高清摄像头、监控终端等设备，搭建了一个覆盖全市品牌快递企业的实时监控系统。管理人员只要轻点鼠标，就可以在监控中心对全市各品牌快递企业的包裹进出、分拣等情况进行实时巡查。该做法有效地规范了快递员的分拣行为，大大减少了快件因暴力分拣而毁损的现象，非常值得借鉴。特别是在节假日、“双十一”等重大日子，因快件数量之多、工作强度之大易导致快递员违规操作，此种情况下更应对快递人员的分拣行为加以监控，减少乃至杜绝“暴力分拣”的现象。
（四）加强行业自律监管
快递协会对快递企业的规制发挥着至关重要的作用，也在维护消费合法权益的问题上发挥着不可或缺的作用，因此，我国快递协会应当充分发挥其对于快递行业的自律作用，监督快递企业规范经营从而保障消费者的合法权益。行业协会应当带头守法，认真贯彻落实国家相关的法律法规，监督快递企业遵守法律法规政策，对违法违规企业予以全行业通报批评；在行业范围内开展资质评定、等级评定、服务质量调查评定、先进表彰等工作，以增强快递企业的竞争意识；定期对快递企业从业人员进行培训，以提高他们的职业素质，同时建立快递企业从业人员考核机制，对于通过考核人员比例落后的企业予以通报批评与罚款；加强快递协会对格式合同的规制功能，可以在全行业内发布快递服务格式合同的范本，以引导企业订立更加公平合理的格式合同。
结语
快递服务中消费者权益的保护，既是社会安定繁荣的重要表现，更是我国建设法治社会重要体现，维护消费者的合法权益，不仅需要完善的快递行业消费者权益保护法律体系，而且也需要对快递行业进行有效的全面监管，使得快递行业经营者在合法经营的同时注意行业消费者权益保护，促进快递行业健康快速发展。
参考文献
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作者简介：寇怀珍（1994.08-），女，山东省潍坊市人，现就读于西北政法大学经济法学院2017级经济法专业，硕士研究生，主要研究方向：公司法。
论文作者:寇怀珍
论文发表刊物:《知识-力量》2019年9月30期
论文发表时间:2019/6/13
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