【摘要】：本文首先介绍电力营销的相关理念，接着从服务渠道拓展、信息管理、人力资源管理、企业文化四个方面，分别探讨提高电力营销客户满意度的策略，以供参考。
【关键词】：电力营销；客户服务性；重要性
引言
随着电力市场化改革的不断推进，售电侧主体逐步呈现多元化，市场竞争将愈演愈烈，其服务模式也将会逐渐呈现多样化，电网公司将随时会面临客户流失等风险。为满足复杂多变的市场需求，电网公司函需提高整体营销服务水平，调整经营策略，完善服务体系，以差异化的服务和产品赢得客户，在市场竞争中有效地抢占售电份额，提升核心竞争力，促进公司的可持续发展。
1、电力市场营销理论
1.1电力市场营销概念
电力市场营销是指，在变化的电力市场环境中，以满足电力消费需求为目的，通过一系列具有针对性的营销活动将电力产品提供给消费者，以获得更大市场份额的行为。电网企业通过经营活动，采用多种经营方式，为客户提供合格的电力产品以及配套的服务，以开拓市场。与市场营销相同，电力市场的营销同样是以面向广大消费者为最大特征，通过为用户提供质优价廉的电力产品，以最快的速度将电力产品以及服务送至电力客户，尽可能增加客户的满意度。
1.2电力市场营销基本要素
产品、价格、渠道以及促销，共同构成了电力市场营销理论的核心内容。
（1）电能产品。一般情况下，电能产品可以进一步划分为核心产品和附加产品两种。电能产品是核心产品，可以为用户提供基础性的能源支持;而附加产品则是指用电客户得到的售后维修等附加利益，是购买电能产品的附带。
（2）电力价格。当前市场经济环境下，在不同的电力细分市场中，其价格不仅要有明显的梯度，同样还要根据用电时间、电压等级、用电量等要素进行区分，制定详细的价格体系。
（3）销售渠道。营销渠道主要是指电力企业所采取的市场运作模式，以及与之对应的销售渠道构成情况。目前我国主要以竞价上网的方式，将电能产品进行直接销售和间接销售。
（4）电力促销。从本质上来说，电力促销是一种电力企业和用电客户之间的沟通、交流、营销的活动。在实际促销过程中，应以差异化的产品、服务、品牌形象为出发点，积极主动地开展促销活动，以提升电力产品的销量。
2、电力营销中客户服务建议
2.1服务渠道拓展
在现有服务渠道的基础上改进，运用互联网+与营销相结合的思维模式，拓展营销渠道，打造线上线下全渠道协同服务的平台，将目前所有的线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控，为用电客户提供各类电力相关服务。推进服务资源数字化管理，改造升级营销业务系统，深化服务调度模式应用，实现线上线下服务资源的高效对接。将传统营销渠道与电子营销渠道相结合，比如进入社区推广微信公众号，采用有奖扫码等形式;基于用电数据分析为用户提供定制服务，如为企业推送“优惠定制”信息。根据客户细分情况，对不同群体进行市场定位，开展电力促销活动，例如组织电力设备技术交流会、用电产品展示会等。
2.2信息管理
2.2.1推动营销信息化进程
根据电力市场化改革进程，建设一个全面解决客户服务需求的电力营销管理系统集平台管理软件、工作流引擎、供电公司全面电力营销管理于一身，不仅对内可以实现业务处理、工单流转、质量考评、监督管理等工作，对外也可以实现营销系统与其他系统之间的数据交换，以便为客户提供更优质的服务。通过该系统，可以尽可能快速且全面地解决客户需求。按客户价值分类情况，对高价值客户建立客户档案管理系统，建立相应的工作制度及业务流程，明确相应客户经理的职责。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过客户档案管理，实现相关营销人员之间的信息共享，对客户的需求做到快速反映，以获得客户的满意度。
2.2.2优化营销管理系统
对于目前的营销管理系统，应立足于现有营销业务及未来可能增加的差异化服务，对95598系统进行持续的优化。一方面，结合差异化服务需求升级原有功能，做好界面转型，增加图文电话、可视终端等多种接入方式，以确保能够为客户提供全方位的服务。另一方面，根据差异化服务的需求，在系统中增加体现客户价值属性的相关参数，将现有客户各项指标进行重新的分析归类，区分不同客户群体的需求。并按照客户价值的分级，增加系统的服务功能，强化线上线下的系统管理，为差异化服务的开展提供信息技术的支撑。
2.3人力资源管理
2.3.1加强市场营销人员培训
要做好客户服务，需要加强电力营销人员的培训。对于电力公司而言，形势的变化、知识的更新、业务的学习，都需要通过全面的培训。目前的培训主要集中在营销管理人员上，应加强营销一线员工的培训，重点做好大客户经理的培训。而对于差异化服务策略的普及，则可以通过形式多样的培训，例如集中培训、轮岗培训、讲座等，提高电力市场营销人员以及客户经理的差异化服务意识，全面提升其业务能力和专业素养。
2.3.2优化营销机构岗位设置
针对客户服务情况，制订营销机构的人员设置标准，适当下放机构设置权限，抓住机遇，促进在总量受控的前提下，使机构设置更加高效，业务流程更加顺畅，人员配置不断优化，劳动效率显著提升。探索实施差异化管理方式、机构设置，加大市场销售等前端岗位的激励措施，激发面向市场和服务一线的员工活力。对于不同群体的客户，需要由不同的客户服务部门做好分级管理，提供差异化服务，同时保障服务的品质和质量。
2.3.3激发内部人力资源活力
在人力资源方面，电力公司需要对绩效考核及薪酬体系重新进行规划。其中，人员构成上，目前公司总体营销人员较少，岗位流动性差，需激发内部人力资源市场活力，培养引进市场管理、销售、客户关系管理、大客户服务等人才，注重通过内部招聘、员工激励、岗级提升等方式，促进内部人力资源的流动与优化。探索优秀营销人才留存与吸引机制，培养引进市场化售电、客户关系管理、产品设计与运营、数据分析、风险控制等方面人才，加大人才挖掘力度，完善营销队伍梯队，为差异化服务的开展提供人员储备。
2.4建立企业文化
2.4.1加强内部文化氛围营造
围绕差异化服务工作开展文化实践，统筹开展安全、质量、服务、廉洁等专项文化建设，推动企业文化进基层、进专业、进管理。加强内部文化氛围营造，长效开展多种形式的知识竞赛，营造积极向上健康良好的文化氛围。依托多样的员工活动，为员工搭建相互交流的平台，营造全员开展差异化服务的氛围，增强员工对公司的凝聚力和向心力。
2.4.2多渠道推进文化传播
全面加强网络、视频等文化传播方式，优化企业公众微信号，以差异化服务为主线，在公司和基层单位范围内，丰富文化知识竞赛等形式活动，将服务准则规范化和流程化，多措并举将差异化服务的营销理念植入于公司的各个部门与员工中，尤其提升一线客户经理的服务意识和服务能力，使差异化服务的理念在公司各个层面落地生根，将服务意识根植于文化中。
结语
供电企业在电力市场营销的过程中, 必须采取有效的措施保持企业和客户之间的良好沟通, 结合客户提出的意见建议, 不断改进供电企业员工的服务意识, 树立企业形象, 从而提升客户对供电企业的忠诚度和满意度, 只有这样才能奠定竞争优势, 推动电力企业的持续发展。
参考文献
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[2]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，44（5）：10-16.
[3]郭穗燕，梁裕琪.电力市场营销理念及策略分析[J].中国电力教育，2017（36）：117-118.
论文作者:郑炎欣
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年14期
论文发表时间:2019/12/2
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