基于动态质量机能展开的供应链质量屋研究，本文主要内容关键词为：质量论文,机能论文,供应链论文,动态论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
质量机能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种顾客驱动的产品开发方法与质量改进工具，它把用户或市场要求转化为产品设计、工艺、生产和服务等要求，通过协调各部门的工作，以保证产品质量能真正满足顾客需要[1]。目前，企业一般应用QFD改进有形产品的制造过程，而在产品附加质量（包括供应链节点间的流动速度、面对终端顾客的营销质量、售后服务质量等）方面的改进应用相对较少。在供应链环境下的市场竞争中，只有终端顾客满意才是供应链的利润源泉。因此，必须将产品的内在质量与附加质量这两个形成过程看成是不可分割的统一体。在此前提下，QFD必须能实时反馈信息，并且能对在线需求问题做动态质量机能展开(Dynamic Quality Function Deployment,DQFD)，使供应链各节点的质量也能根据终端顾客的需求变化做出及时响应，从而提供给顾客最佳的产品／服务组合。
1 传统QFD与供应链环境下的DQFD
1.1 传统QFD的不足
传统QFD是质量展开与狭义质量职能展开的总称，它是从质量需求和特性等不同侧面对产品进行描述，然后由二维表的形式展开它们及其相互关系，并从质量保证的角度设计、分析质量，同时平衡质量与技术、成本、可靠性的关系。但传统QFD集中应用于产品内在质量的设计与改进阶段，关注产品本身具有的功能与特性，不考虑产品分销、交付等输出过程，而此类输出过程形成了产品附加质量。市场顾客不仅要求产品的内在质量，而且期望得到产品的附加质量，如快速交货、安装、测试、维修、升级，甚至包括使用培训等[2]。据调查，影响顾客忠诚度和潜在顾客群开发的是供应链提供的产品／服务组合的质量，而传统QFD局限于有形产品的质量设计、开发，因此，在供应链环境中必须对传统QFD进行拓展与延伸。
1.2 基于供应链的DQFD分析
实施供应链质量管理必须对供应链中的产品流动、服务过程所产生的信息流、物流进行设计、规划和控制，保证在第一时间把最终顾客期望的产品／服务组合交付，让顾客从产品／服务组合中得到最大的满足[3]。因此，研究供应链上原材料、零配件的采购，产品研制与销售过程中的质量设计与控制，可以改进节点内质量形成过程，提高节点间物流运作效率，带给终端顾客满意的产品／服务组合。在供应链环境下应用DQFD，可以从一体化的视角展示产品／服务组合在终端顾客使用中的各种影响因素，并将此种信息及时逆向流动，以进一步调整与优化各节点的核心竞争力。供应链DQFD就是以研究供应链厂商与终端消费者之间关系为切入点，使用统计过程控制(Statistical Process Control,SPC)为辅助手段，从不断反馈的市场信息中获取影响产品／服务的关键因素，将其转化、分解为各环节上质量改进、控制的具体项目。
图1是串联式供应链质量控制简化模型，虚线框内为供应链上游涉及供应、制造、分销与零售的所有节点组成的一个厂商结合体，共同面对最终顾客，其中各节点都可应用QFD来对产品质量进行控制。在实施统计过程控制与准时生产方式(Just-In-Time，JIT)下，可实现供应链的DQFD。
图1 供应链质量控制简化模型
2 供应链质量屋构建的定性分析
从供应链视角来分析，制造企业必须与企业质量目标相吻合的供货商、分销商和零售商合作[4]。如果上游企业供给的原材料存在质量缺陷，制造企业无论如何也生产不出高质量的产品。如果选择服务质量水平较差的下游企业销售自己的产品，即使企业产品本身的质量很好，也难以实现企业产品质量与消费者的认知吻合，这说明产品市场占有率与产品本身质量和经销商的服务质量紧密联系。
质量屋(House of Quality,HOQ)是QFD中一系列图表和关系矩阵的统称[1]。在研究供应链质量屋时，从厂商结合体与终端顾客之间所反映出的顾客需求来分析。在DQFD基础上建立供应链质量屋，按照最终顾客对产品和服务的基本需求、特性需求以及魅力需求来分解质量关键特性。图2为供应链质量屋的概念模型示意图。
图2 供应链质量屋概念模型
3 供应链质量屋模型的主要构造过程分析
3.1 产品／服务组合的质量需求、质量特性展开表的构造
研究供应链终端顾客的质量需求、质量特性展开，可以有效分析供应链上厂商提供的产品／服务组合与顾客需求满足的差异情况，并可以为上游厂商提供准确的关键质量要素，使厂商更灵活地调整产品设计思路与服务标准。质量需求展开表是一个若干行列的阵列，此阵列所反映的内容是供应链终端顾客对产品／服务组合的各种关键质量需求信息。根据研究需要，可展开一次水平需求、二次水平需求，或三次水平需求。质量特性展开，就是将质量需求（顾客语言）转换成质量特性（技术和服务语言）指标，使抽象的顾客需要转变成具体的产品／服务化描述语言。表1为生产与销售MP4播放器的供应链质量需求与特性展开结果。
表1中“…”表示产品／服务组合的质量需求因市场动态变化可能增加的新需求，即此展开表要动态更新，以适应市场最终顾客的需求变化。表1中的关系符号是说明质量需求与质量特性间的定性影响关系。
表1 供应链终端产品／服务组合的质量需求、质量特性展开表
注：关系矩阵符号◎为强相关(5.0)；○为中等相关(3.0)；△为弱相关(1.0)；空白为不相关。
3.2 供应链产品／服务组合的质量规划
(1)市场竞争性评估。市场竞争性评估是终端顾客对当前该供应链提供的产品／服务组合和竞争对手的产品／服务组合分别在满足质量需求方面的重要性评定。产品／服务组合质量需求重要度（权重）定为1～5等级，依次表示需求在顾客心目中的重要程度，其中5表示非常重要，1则表示非常不重要。同时，市场竞争性评估还包括终端顾客对该供应链与竞争对手各自提供产品／服务组合的认可度进行定性比较，一般用数字1～5来表示顾客对产品／服务组合的某项质量需求的满意度，其中5表示非常满意，1则表示非常不满意。表2所示为MP4播放器的供应链展开的三次水平需求对应的质量规划内容。
表2 供应链产品／服务组合的质量规划
注：关系矩阵符号◎为强相关(1.5)；○为中等相关(1.2)；空白为弱相关(1.0)。
(2)计划目标设定与权重计算。计划质量是该供应链产品／服务组合改进后希望能达到的顾客满意程度。质量水平提高率是计划质量达到的顾客满意度值相对于当前该供应链产品／服务组合的顾客满意度评估值的上升比率[1]。营销重点是从市场营销战略角度评估该需求项目能否成为产品／服务组合的特性点，它是根据三次水平需求在销售中的重要性而确定的关联特性，分别表示为强相关(1.5)、中等相关(1.2)和弱相关(1.0)。
水平提高率＝计划质量／本供应链质量需求的竞争性能评估值；
绝对重要度＝质量需求重要度×质量水平提高率×营销重点系数；
相对重要度＝（绝对重要度／各质量需求项目的绝对重要度之和）×100。
因为基于供应链的DQFD具有动态性，要根据市场不断变化增加新的质量需求，同时也要删除一些已影响不大的需求，所以权重为一个动态变化值。为了研究质量设计、控制，需要对某时间段的产品／服务组合的反馈信息来定性分析、计算。
3.3 供应链产品／服务组合的质量设计
(1)重要度变换。这部分是基于对竞争对手的能力分析，评估质量特性重要度，并从技术竞争与服务能力来衡量本产品／服务组合的供应链水平，从而设定该产品／服务组合的供应链质量设计目标值。在进行质量设计前，利用质量屋的对应关系将顾客要求的质量需求重要度转换成技术研发和服务能力特征的质量特性重要度。质量特性重要度变换可采用独立配点法实现[1]，该方法能改进评价过大或过小问题，它的映射算法为：设
；计算结果如表3所示。
表3 供应链产品／服务组合的质量特性解析表
(2)产品／服务的竞争性评估与质量目标设计。供应链内部厂商节点对该产品／服务组合的质量水平与竞争对手进行评估，并综合考虑质量特性重要度，最终设定产品／服务组合的质量设计目标值，从而确定质量改进与控制的重点，以便将时间、资源集中用于影响产品／服务组合的关键质量环节。表4为提供MP4供应链的质量目标设计。
表4 供应链产品／服务组合的质量设计
3.4 产品／服务组合的质量目标设计结果分析
从表4可见，在MP4播放器的供应链质量屋构建中，最后获得了MP4产品／服务组合的质量设计目标。在产品质量方面，播放功能和时间的质量设计目标值比当前供应链和竞争对手有合理的提高；在服务方面，营销质量、售后服务也有了明确的设计要求。该供应链的厂商将根据设计目标值来改进产品质量与服务水平。通过实例分析得出，供应链的产品／服务组合的DQFD比单一节点（制造商）的QFD更符合市场变化的需要，更适应当前供应链竞争的市场环境。
强化研究供应链质量屋，可将片面关注供应链成本或反应时间的研究现状向研究供应链产品／服务组合的质量改进转变。在进一步研究中，应用DQFD技术，将供应链与质量链相结合，研究产品／服务组合的质量设计与改进，可作为研究供应链可靠性的一种方法。