摘要：随着市场经济的深入发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。企业对客户用电的需求存在较大差异，如果不能够清楚地了解客户的真实需求，单一的营销策略往往只能取得事倍功半的效果。本文结合现代电力企业的行业特点，论述了电力企业客户关系管理的内涵，讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题，从客户个性化增值服务、客户服务的快速响应机制等8个方面提出了现代电力企业客户关系管理的具体应用对策。
关键词：供电企业；电力营销；客户关系；管理
随着市场经济的体制不断推进，我国的电力企业在日益竞争激烈的市场环境下面临着巨大的挑战。为了有效地促进电力企业的可持续发展，保证电力企业的供电营销工作正常展开，必须注重电力营销过程中的客户关系管理。
一、供电企业加强客户关系管理的必要性
1.1加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
1.2加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。
1.3曲解关系营销真正的意义。关系和网络是供电企业品牌营销的依托。但一些供电企业把关系营销曲解为只要凭借人脉关系，就能够为企业增加收益，为了吸引更多的投资和获得更多的收益，他们并没有理解真正关系营销的含义，用服务去赢得客户的“心”。这种曲解了的关系营销使供电企业不能真正建立稳定的客户群，只会浪费大量资源，也极易导致企业疏于内部管理。
1.4加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。随着我国经济渐渐走出金融危机的后时代，政府部门对于供电企业的监管力度也随之逐步加大，供电企业的发展要受到新时期经济和其他替代品公司的新冲击，供电企业能否保持住自身的企业形象，提高自身的发展能力就成为立足社会的根本。供电企业的客户关系管理就是通过对供电企业和企业大客户之间有可能出现的各种有可能影响营业收益的营销管理的全面管理并通过全面管理来提高企业形象，增强自身营销能力和服务能力的一个过程。供电企业通过客户关系管理必然会改善企业的社会形象，提高品牌价值。
二、客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究
现有的电力营销网络已经由传统的按照区域划分的“小营销”模式逐步改变成为以互联网络为架构、电力客户为中心的“大营销”网络模式。客户关系管理是作为企业和电力用户沟通的重要载体，在现代电力企业的日常管理中，能使客户和企业的沟通更便捷、更具人性化，增强电力企业在电力营销市场中的竞争能力，支持企业建立长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，降低销售成本和对新客户的吸收成本，提高客户持久度与忠诚度，使电力企业最终实现持续较高的盈利能力，在市场中逐渐成熟起来。客户关系管理在电力企业营销工作中的应用对策，主要体现在8个方面。
2.1客户个性化增值服务
充分采掘客户数据，建立客户的电子档案数据库，这是网络经济时代电力企业快速应对市场需求的客观要求，也是电力客户关系管理的核心内容之一。由电力客户电子档案着手对客户进行分类，其中大客户的界定尤其重要。客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据经济学中著名的“二八”法则，即“在企业的日常运作中，大约20%的客户贡献了企业80%的利润”，因此向这20%的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该和值得的。
2.2建立面向电力客户的完善的电子服务网络
在网络时代，必须借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。电力企业必须精心设计制作部门网页，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。
2.3实施电力客户经理制
电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。
2.4建立客户服务的快速响应机制
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2.5全面提高企业的市场分析预测能力
电量需求变化预测和细分市场发展预测能力一直是电力企业的薄弱环节。通过客户关系管理系统的实施，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析，及时把握新的市场机会，对企业进一步的发展做出科学、合理的规划。
2.6推广需求侧管理
在对客户负荷进行分析预测的基础上，分析客户的用电负荷特性，归纳各类典型客户的用电水平，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供帮助，确保电价杠杆机制的有效性。同时，通过电力需求侧管理的有效措施，鼓励用户减少或转移高峰需求，增加低谷需求，提高电能使用效率，并协助客户调整负荷，降低电费成本，真正为客户合理用电提供服务。
2.7注重提高企业CRM人员综合素质
据国电动力经济研究中心预测，近三年来，电力行业每年的软件投资超过200亿元人民币，每年并有20亿元的增量，软件的投资比例预测为21.6%。可见电力企业中的软件投资比例是很大的，但在实际应用中的效果却不是很显著，究其原因，主要是人员素质跟不上，使得软件的实际应用和作用发挥程度受到了很大的限制。因此，在电力企业的客户管理中加强对软件应用人员的培训，这对客户关系管理系统作用的有效发挥有着举足轻重的作用。
2.8正确对待在客户服务中的“零投诉”现象
很长时间以来，电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价，那就是实现顾客“零投诉”，并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。
结束语：
随着市场经济的发展，客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。
参考文献：
[1]王运明.浅谈供电企业电力营销管理总体策略[J].广西大学学报（自然科学版），2016，（6）.
[2]谢瑞杰.分析供电企业电力营销管理总体策略[J].广东科技，2014，（7）.
[3]刘晖.加强供电企业电力营销管理的方法[J].新疆电力， 2012，（1）.
论文作者:陈永强
论文发表刊物:《河南电力》2018年18期
论文发表时间:2019/3/14
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