国外图书馆服务研究综述，本文主要内容关键词为：图书馆论文,国外论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆服务的原则研究
Sara Weissman在考察了若干个图书馆之后提出，在1995年前后，也许人们获取信息的主要渠道是图书馆，而今天人们转向了互联网。为了维持一个地区的图书馆服务的平衡，需要考虑以下四点：一是计算服务率；二是服务的增长是否与区域内人口增长相对应；三是计算旧的服务的费用和可能尝试的新服务的费用；四是确定服务覆盖的地域半径[1]。
Kang Chiu以芝加哥为例研究了公共图书馆的公共支持问题。公民创造的积极的环境可以加强公共图书馆的建设。图书馆是城市社会的核心组织，公共图书馆是服务公众的公众性的开支。一个社区如何支持它的图书馆是他们关于知识和学习的态度的一个测量标准，他们如何认识知识和学习是衡量他们如何利用知识改变个人生活的一个尺度。在芝加哥，一个团体发展了一项计划，在图书馆分部重建图书馆藏书和指导学生的工作。它成为请求市政府恢复财政预算消减的一个领头组织，个人可以和这些组织一起表达自己的关注。由于强烈的公众支持，芝加哥图书馆成为一个重生的组织[2]。
Betsy Baker研究了图书馆在处处变化的年代中的生存问题，认为在瞬息万变的信息时代，图书馆存在的核心价值是如何成功地适应变化从而提供服务。但是图书馆的用户对图书馆服务的期望与图书馆期望对用户所提供的服务跟10年前几乎没有相同的地方。计算机网络、数字资源以及其他资源推动我们朝着未来发展，我们必须重新思考我们需要做什么以及什么在引导我们去做。图书馆服务的原则并没有变化，而在于我们的服务策略的变化[3]。
Patrick Roach和Marlene Morrison研究了英国公共图书馆在多元文化社会的服务方针问题。第一，社会有限的资源是应该提供给多数人的需要还是提供给有需要的人；第二，什么是合法的少数群体，在很多的社会问题由他们引起的情况下，图书馆是否还能保持对少数人种的忽视；第三，在资源减少或不增长的情况下，如何为公众的差异性服务；第四，人种差异引起的更多的问题应该用公共费用来支付么[4]。
2 图书馆服务的作用研究
Ross Atkinson认为图书馆的信息服务的目的是提供服务而不是创造收入。信息服务支持个人用户查找和利用具体信息，每个正式的信息服务都是在特定的时间为满足一个社会或者社区特定的需求而执行的。个人有权利决定自己的生活是我们最高的价值观，图书馆作为一个公共的机构应该为个人决策提供支持。图书馆的功能应该理解为帮助社会成员获得某个位置，并且被别人认可和评价[5]。
Danielle Patrick Milam研究了公共图书馆为公民的沟通所作的贡献，就是为每个人服务。主要讨论了三个方面：一是图书馆为服务建设基础设施。为每个人服务是美国公共图书馆的传统核心价值，不断增加的数字存取向图书馆提出了挑战，图书馆必须在设备和服务上增加投入来支持新的数字资源的利用。图书馆通过不同的途径，从公众的、私人的、州政府的资金来源为服务建设数字基础设施。二是图书馆为虚拟社区沟通组织内容。图书馆选择了新的信息技术，包括数据库和信息地图导航等手段通过网络来设计、组织和传送社区信息。三是为人的发展提供训练和建议[6]。
Kamil Harkrisyati在69届IFLA大会上提出在印尼建立以社区为基础的图书馆来加强国家的教育。文章提出公共图书馆是知识的渠道，为个人和社会群体的终身教育、自由决策和文化发展提供了基础条件，公共图书馆在提高个人的生活质量方面扮演着中心角色。但是在印尼，公共图书馆的发展没有引起政府和社区的足够重视，人们开始认识到获取信息和利用图书馆是人的权利，社区应当参与提高人们的生活质量而不仅仅是由政府来控制。看到公共图书馆发展的速度缓慢，一些个人和团体建立了以社区为基础的图书馆，向民众开放[7]。
3 图书馆服务的方法研究
David Hood和Kay Henderson研究了英国公共图书馆服务中的品牌服务。英国公共图书馆品牌服务的优点是品牌可以促进服务，提高用户的利用。在充满竞争的环境下，品牌服务可以提高读者对服务的认识，品牌服务追求专业，这是图书馆加大服务范围和种类的有价值的方法。好的品牌服务让读者认为有价值，好的服务鼓励了更多的使用，或者认识和使用非品牌的其他服务。一个品牌策略可能是改变读者对图书馆印象的一个有效的方法。好的品牌服务是图书馆的一个广告，图书馆工作人员的自信心随着服务的开展而提高。品牌的质量依赖于图书馆工作人员，好的品牌可以鼓励图书馆员承担这个责任。建造品牌服务的潜在的弱点有几个方面：失败的品牌策略带来的成本损失；追求的品牌对目前品牌可能带来的影响；如果在品牌实施中服务有较大的变化，现有的读者可能流失等。在以读者驱动的环境中，品牌服务应该重视每一个战术，它将重点放在读者的需求和服务的潜能上，它可能会帮助图书馆面对很多的挑战[8]。
Diana Miranda Murillo探讨了图书馆服务的价值，从各个方面研究了图书馆的服务特点，认为图书馆服务是无形的，在一定时间段发生的、用户参与的一个过程。用户不仅希望图书馆员用友好的态度帮助他找到所需的信息，还希望图书馆员能够清晰地表达整个研究和结果。图书馆是以服务为方向的，服务是以用户为中心的。图书馆服务与商业服务有很多相似之处。但是商业性的服务是为了追求利润，而图书馆服务不是，图书馆服务是以帮助图书馆用户得到所需要的信息为目的的，其自身在服务中不以追求利润为目的。良好的服务需要不断地加强和提高才能满足用户的期待[9]。
Sarah Currier讨论了图书馆与全社会的E-LEARNING。在线实现图书馆的功能，包括：参考咨询服务、文献传送和馆际互借、读者记录，通过图书馆获取所有可用的网上资源、数据库和书目；网络导航、网络版本的读物、信息技能和素养培训等。E-LEARNING鼓励人们评估在网上获得的资源，但是这种学习方式要求用户具备一定的信息素养[10]。
Harish Chandra认为通过数字图书馆提供E-SERVICE可以扩大图书馆的服务范围，可以更好地提供社区服务。E-SERVICE涉及到许多方面的内容，具有很多优点。例如数字参考咨询，将图书馆内的信息服务延伸到了远程，用户和馆员之间可以在虚拟环境中实时交流。“询问图书馆员”的服务使得用户能够得到某些专业的服务，了解电子文献的情况，并且加以利用。在线文献传递服务保证了用户可以获得我们自身图书馆没有的电子资源[11]。
Dong-Geun Oh研究了城市图书馆用户对图书馆服务的抱怨行为，认为图书馆的用户目前在获取信息方面有多种选择，图书馆面临着信息企业等的竞争，图书馆在运作中应该学习以用户为中心的市场理论、技术和模式。图书馆应该从用户的回馈中学习到提高运作和服务质量的方法。用户的抱怨行为被分为四种：不再来图书馆，在口头上向亲戚、朋友抱怨图书馆的服务，向服务人员抱怨，正式向图书馆管理部门投诉[12]。
在美国，公共图书馆在快速地响应新技术的变化和挑战，他们总是热情地为人们提供一对一的服务，不管人们的信息或者学习需求是什么。今天，公共图书馆是一个这样的地方：人们可以询问问题，在寻找答案时得到帮助，接受培训，学习使用技术和数字信息。图书馆，没有放弃它们传统的地位，并正在使用新的技术手段将人们与他们可利用的社区资源联系在一起。为所有人服务是美国公共图书馆的传统，在过去，这意味着自由、平等和在图书馆内获得信息资源。数字获取给公共图书馆带来了挑战，使得它在继续发展印本收藏的同时，在新的数字资源的设备和服务方面投资。公共图书馆不仅在图书馆建筑内发展基础设施，还创新地开展了流动技术室。传统的流动图书馆被信息汽车所代替，利用可移动电脑到老年社区，为老人提供网络信息查找的方法指导。城市的公共图书馆是社区的重要部分，它在建立新的数字社区中起着新的作用。公共图书馆为低收入者、母语非英语者、各个年龄段的社区居民提供网络学习和信息获取方法。以信息技术为基础的服务提高了图书馆的地位，人们将它看作是安全的地方和中立的机构。城市公共图书馆利用网络在城市居民交流方面的经验证明了城市公共图书馆能够促进社区资源的利用，促进社区居民在利用资源时相互了解，相互沟通[13]。
4 图书馆为地区服务的研究
Claire Creaser和John Sumsion研究了一个地区的富裕程度和图书馆利用之间的关系，主要是以伦敦和英国的大城市为例进行研究，使用地区状况的环境索引和图书馆数据计算了相互的关联性；发现了某些图书馆的变量，例如图书占有率和地区的富裕相关。由此，可以估算出一个地区的图书馆服务的水平是否达到这个地区的期望值[14]。
Susan Hildreth研究了图书馆在社区中作为学习中心的作用，强调图书馆是一个社区所有居民分享、研究、学习、成就梦想和成长的地方，图书馆要在社区成功和人们提高生活水平的进程中起着主导作用：将图书馆建立成社区的中心；对学生拓展服务内容；创造多功能的空间；发展技术；增加收藏。图书馆为工作、学习和个人生活提供一般信息，图书馆提供的终身学习要帮助个人树立理想和实现个人的发展，图书馆还提供当前的热门话题和领域，引导人们对流行文化和社会趋势的兴趣，激发他们的阅读愿望[15]。
Clare Nankivell在讨论美国城市伯明翰的中心图书馆的发展时提到，伯明翰中心图书馆服务于城市中的大约100万民众，其中30％来自非白色人种，每周有5 000名访客，其中2 000名是儿童。这座城市中心图书馆在以下方面做出了出色的贡献：教育和终身学习；提高生活质量。例如，让读者接触文学，开展阅读，欣赏音乐、艺术品；了解伯明翰的历史和人民的过去和现在；为儿童设立专门的中心。作为城市的活动中心，伯明翰中心图书馆每个周末开放到晚上8点，在周日是家庭访问的中心，包含社会的各种成员，例如，30％的读者来自黑人和异教徒，13％是残疾人，20％的核心读者是退休人员，10％的读者是无业人员，还有1/3的成人读者年龄小于24岁。由于以下七个主要原因，伯明翰中心图书馆不再能够满足城市的需要：建筑问题、通道问题、面积问题、历史档案的收藏问题、学习的资源和设备问题、可持续发展的问题和资金的问题。伯明翰图书馆工程重视新馆的选址，市政希望伯明翰图书馆成为城市的学习中心，有助于城市经济的重建，图书馆服务能够满足将来城市的需要，作为学习中心，它的资源和服务能够被读者容易地获得[16]。
Scott Robertson讨论了图书馆是许多城市社区的信息中心，数字图书馆在社区的建立和知识分享中有着重要的作用。他认为图书馆不仅仅是一个信息储存和人们查找信息的地方，图书馆服务作为一个有共同兴趣的人们的非正式交流场所，提供了专门兴趣团体形成的条件[17]。
Muela-Meza等认为公共图书馆的信息服务应该针对个人生活和社区生活中的紧要问题。图书馆承担着适应社会改变的社会责任，在一个多元的复杂的社会中为所有民众提供终身的信息服务，在社区发展中作为一个活跃的角色，或者在塑造社区精神中承担重要角色。提出图书馆要为以下用户提供服务：工人阶层、残疾人、贫穷人等。如何以更好的方式来帮助他们对图书馆员来说是一个责任的挑战。图书馆还承担着减轻和改善社会上所有不平等的责任。总体而言，社会的不平等是由它的组织决定的，社会财富和商品不是平等地分布和被社会成员所享用，因而，出现了很多不同种类的不平等，就信息而言，存在着信息不平等，这使得美国出现更深的社会危机。公共图书馆应该使每个社会成员都能直接地得到它的服务。同样地，如果这种服务限于某个特定的群体，或者否定某个群体，每个人都可能受到损失。图书馆承担着培养民主、尊重人权的社会责任。在人们为了提高生活质量或者解决日常问题去获取信息服务时，存在着两种敌对的环境：一种是开放的、可获得的、信息可流动传播的社会；另一种是将信息保密、隐藏的社会。图书馆应开展建立在社区基础上的调研，不断掌握和更新社会信息需求，把握读者真实需求的方向[18]。
在美国，图书馆认识到社区信息对改变人们生活的重要性，为了建造一个长期健康的社区，许多图书馆注重提供三种社区信息：人员服务信息、地方信息和居民活动信息[19]。
5 图书馆为特定对象服务的研究
Andrea L.Wadley等人研究了公共图书馆为全天工作人士服务的问题。在英国为全天工作的人士服务是被图书馆和信息团体忽略的问题。根据公共图书馆服务的3R原则，要在适当的时间把适当的信息提供给适当的读者。全天工作人士是公共图书馆的一个大的服务对象，没有对这些人士提供高效率的服务就违背了公共图书馆的原则，在信息富裕者和信息贫穷者之间造成更大的不平衡。他们研究分析了需求和提供方面的矛盾和利用图书馆的阻碍。全天工作人士的个人情况差别很大，包括收入和家庭负担，每个小群体对图书馆的利用也不同。全天工作人士较少利用图书馆的原因主要有：没有足够的时间；开放时间不合适；更愿意买书；向朋友借书看。一项调查表明，在这个人群中低图书馆利用率并没有引起相应的低的阅读率。这个人群往往是比例很高的买书人群，说明图书馆在图书提供方面存在着竞争。还有很多人从朋友那里借书看，这样更方便更容易得到要阅读的图书。有一部分全天工作人员对图书馆服务不感兴趣，或者不清楚自己的信息需求，这就要求图书馆激发和培养用户的信息需求，同时提供一些途径满足他们的要求。为了向全天工作人士服务，英国公共图书馆做了一下努力：开设分馆、流动图书馆；延长开放时间；提供远程电话、电子服务；提高馆员素质等[20]。
为解决向全天工作的职员的图书馆服务，可以采取三种方法：馆内服务，图书馆调整开放时间等；把图书馆服务推送到工作场地去，可以有车间图书馆、迷你图书馆、流动图书馆或者自动配送器；远程服务，包括电话服务、邮政送书、电子通信[21]。
Arthur S.Meyers研究了图书馆和工会建立协作关系，为劳动者服务的图书馆服务项目。图书馆在支持工会成员终身学习中的作用是有组织的工人们支持图书馆的一个强有力的原因。在美国，图书馆通常和社会其他组织联合举行一些活动。在地方社区，图书馆和工会共同合作，使图书馆有很多机会为工会成员提供非个人用户的服务。工人们希望学习到经济变化的更多的知识，包括他们在工作中的权利和工会中的地位。当互联网延伸到家庭的时候，他们希望图书馆能提供获得信息的渠道给他们和家庭。许多图书馆成功地将服务延伸到工人和工会，这加强了图书馆在社区中的信息伙伴的地位。首先，图书馆要把“协会”作为服务的组织和机构，并作为长期的服务对象，最好是指派一个图书馆员作为联络人。图书馆为劳动团体服务可以通过已有的图书馆部门来开展，或者是为成人服务的图书馆员或者是参考馆员。针对面向这类群体服务水平较低的状况，主要的服务应该是认真地接待，指导有效地利用图书馆的资源。服务应当包括指导用户查找、评价和分析数据。图书馆应该提供免费的会议室给劳动者群体，甚至在图书馆开设工会的培训课。工会的信息需求是根据地区的情况变化的。图书馆员还建议工会发展自己的图书馆，让联邦政府提高对与工会相关的项目的关注[22]。
在美国，由于图书馆服务的提供，监狱安全问题有了一定的缓和，监狱中的骚乱得以下降。专业的图书馆员在监狱服务中扮演了一个非常重要的角色，他们很清楚提供服务的渠道。图书馆的监狱服务也有了一定的水平，图书馆制定了有关的方针和政策。最重要的是要为监狱中的囚犯提供正确的、必需的和能使之重入社会的资料和服务[23]。
公共图书馆是要向所有人开放的，但是它向残疾人等人群提供的服务并不充分，这有待于公共图书馆改善和提高，在为非社会主流人群服务中承担责任[24]。
英国的残障歧视法(Disability Discrimination Act)制定于1995年的11月8日，根据这个法令，公共图书馆以下列方式对待残障人士都属于违法：拒绝或者故意向残障人士不提供那些向其他社会公民提供的服务；以低标准或者恶劣的态度提供服务；以恶劣条件提供服务；当残障人士因某些条件不能使用某些服务时，不履行改善条件以达到服务的责任等。公共图书馆在执行DDA时存在着很多问题，比如缺少轮椅通道，没有受过专门教育的图书馆员，无法向不能阅读的人提供足够的资料等。对残障人士的歧视表现为三个种类：态度、环境和组织。态度方面的歧视主要指个人对残障人士的看法和对待。在公共图书馆，包括馆员对残障人士不耐烦或者其他没礼貌的态度。环境方面的歧视指物理方面的障碍使得残障人士无法充分利用图书馆服务，包括门、走廊、桌椅、柜台无法让轮椅通过等。组织方面的歧视指制定的策略没有考虑残障人士的使用[25]。
为解决视力有问题和老年读者“听书”的问题，以听觉为基础的数字信息系统(DAISYA：digital audio-based information system)在1998年发展起来，秘书处设在瑞士。它利用CD-ROM和其他技术来代替磁带为视觉障碍者服务[26]。
Hilary Glenn等研究了北爱尔兰为特殊人群开展的图书馆服务。为居家不外出的人服务就有多种形式，比如，通过流动图书馆的馆员、志愿者、分部图书馆的馆员或者亲戚和护理者。磁带书不再只为视觉障碍者提供，目前通过分馆和流动图书馆向任何需要的人提供。2003年一个新的网络计算机管理系统在每个图书馆和流动图书馆开始使用，帮助那些有视觉障碍的人利用计算机，获得地方政府提供的信息。1999年开始北爱尔兰盲人中心和教育以及图书馆机构开展了一个“说书”的项目，改善了盲人利用磁带读书的情况[27]。
Dave Muddiman等人提出了公共图书馆为所有人服务的问题，通过一项为期18个月的研究，探讨了英国伦敦地区图书馆为社区边缘人群服务的问题。过去只有很少的图书馆把为社会边缘人群服务作为自己的发展战略，造成的后果有：社会边缘人群对图书馆的低利用率；图书馆对这些被排斥的非用户的需求不了解。作者提出了图书馆战略要进行的转变：为社会边缘人群和社区提供主流服务并且制定标准和监测手段；资源的选择要优先考虑边缘人群的需要；图书馆员要对他们做出更多的响应并提供教育；重塑图书馆形象和身份，要更加接近边缘人群的文化[28]。
Virginia A Walter研究了公共图书馆面向儿童和青少年的服务，主要讨论了四个问题：一是随着的间的变化，公共图书馆是如何发展对儿童和青少年的服务的；二是年轻人如何和为什么使用公共图书馆；三是我们如何评价公共图书馆对儿童和青少年服务的效果；四是为什么决策人为公共图书馆向儿童和青少年服务提供资金[29]。
Margaret Kendall研究了公共图书馆面向老人服务的问题。服务的内容主要有：教育、社会信息的提供、文化服务以及针对不同需求的特殊服务，例如为行动困难者、视觉障碍者、听觉障碍者、居家不外出的老人。他还为公共图书馆面向老人服务制定了不同的三项标准，从而来衡量服务的水平[30]。
6 图书馆服务的分析、评估研究
Yan quan liu分析了公共图书馆使用国家有关图书馆的统计资料的情况。美国公共图书馆利用相关统计资料的主要目的有以下18项(百分比是所调查的图书馆中有此目的的图书馆的百分比)：与别的图书馆进行对比(93％)；了解图书馆的发展趋势(91％)；寻求资金支持(89％)；经费预算(84％)；政策分析研究(82％)；项目规划(58％)；工资商议(74％)；资源发展(77％)；技术服务进步(49％)；管理研究(75％)；馆际互借评估(46％)；参考服务评估(70％)；流通服务评估(75％)；利用率对比分析(89％)；利用方式发发对比分析(88％)；投入方式对比分析(77％)；产出方式对比分析(80％)；研究随时间发生的变化(77％)。有关图书馆的统计资料有着较高的使用率，这些统计资料的内容决定了它们被使用的情况。比如，统计报告的时间，统计的表达方式，数据的可理解性、可操作性和可获得性[31]。
Scott Nicholson研究了图书馆服务的整体评估的架构。在他的研究中提到Saraf等人在2002年讨论了测量图书馆效果的整体方法以及图书馆效果的整合模式。首先要从图书馆系统内部来分析，这个系统不仅仅是计算机系统，它包括了组成图书馆的任何一部分。同时，学者们也提出了从图书馆系统外部来进行评估，用户是评估的中心。外部评估主要分为两大类：基于用户对系统的看法的评估和基于用户对使用过程的看法的评估[32]。
Lisa M.Given和Gloria J.Leckie认为图书馆如同商业街和饭店等其他社会设施一样，在那里人们可以从事一定范围内的社会和信息活动。人们用了很多科学方法来研究在这些设施内的用户的行为，图书馆研究领域也借助了这些方法，分析如何进行图书馆的物理分布，以与用户的信息行为相适应。其主要研究了以下问题：作为一个公共空间，城市的中心图书馆发挥了哪些职能；与其他公共空间相比，有哪些区别和相似之处；哪些人在用中心图书馆，主要做什么；用户对中心图书馆的重要性和实用性的感受如何；信息技术如何影响了中心图书馆的使用和形象[33]。
William H.Walters认为图书馆服务质量评估需要专家意见和客观的评价。LibQUAL+提供了一个正确地对图书馆服务质量的评估方法，但是它建立在两个假设的基础之上：一是图书馆用户具备必要的专门技术来对质量进行正确的评估；二是所理解的服务是对客观状况的正确指引。在高校中，本科生既不具备专门技术也不是十分客观，如果评估较大地依赖于学生的选择就会不充分。学生的需求不一定和他们的选择相一致。经验的不足使得他们对图书馆的资源和服务有着片面的理解[34]。
Briony Train和Judith Elkin提出了在进行公共图书馆评价时，考虑读者发展(一个难以测量的问题)以及它的影响，对图书馆的评价要从系统转向人，建立以人为中心的评价体系。英国政府2000年4月要求每个服务行业都要论证他们提供的服务是经济、高效的。图书馆的最高价值的表现就是体现在最后用户上，体现在提高他们的生活质量上。社会成员包括那些过去被社会排斥的人群，都能得到增强了的图书馆服务[35]。