（纳溪区中医医院 四川泸州 646300）
摘要：目的 对比急诊护理管理中应用人性化管理、常规管理模式对提高患者满意率的效果。方法 随机选择2015年1月~2017年10月到我院急诊科接受治疗的680例患者作为研究对象，分成观察组与对照组，对照组实施常规管理模式，观察组实施人性化管理模式，对比两组患者对护理管理的满意率。结果 观察组对病区环境、健康教育、护理技能、服务态度等满意率分别为97.64%、98.23%、97.05%、98.52%，明显高于对照组患者（P＜0.05）；相对于对照组来说，观察组焦虑评分、抑郁评分明显较低，组间数据对比差异明显（P＜0.05）。结论 人性化管理模式用于急诊护理管理中可获得较为理想的效果，不仅能提高患者满意率，还能维持护患间关系，有极大的应用价值。
关键词：急诊护理管理；人性化管理；满意率；效果
Analyse the humanized management application in emergency nursing management
【 abstract 】 objective：to compare the emergency nursing management in the application of humanized management，routine management model to improve the effect of the patients' satisfaction.Methods：randomly selected from January 2015 to October 2017 to the hospital emergency treatment of 680 cases of patients as the research object，is divided into observation group and control group，control group in the implementation of regular management mode，carrying out the humanized management mode observer group，compared two groups of patients satisfaction of nursing management.Results：observation group to the ward environment，health education，nursing skills，service attitude satisfaction rate were 97.64%，98.23%，97.05%，98.23%，significantly higher than the control group patients（P < 0.05）；Compared with the control group，the observation group was associated with significantly lower anxiety score，depression score，data contrast differences between group significantly（P < 0.05）.Conclusion：the humanized management mode used in emergency nursing management can obtain ideal effect，not only can improve the patients' satisfaction，also can maintain the relationship between nurses and patients，is of great application value.
【 key words 】 the emergency nursing management；Humanized management；Satisfaction；The effect
急诊科是医院的重要医疗部门，主要是负责危急重症患者抢救、接待工作，有着复杂性、多变性、突发性的基本特征[1]。人性化管理主要是以患者作为中心，以提高患者满意度作为主要目的，建立人性化、个性化的护理方法[2]。本文在我院急诊护理管理工作中采用人性化管理模式进行干预，现将效果总结如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本组研究对象的临床数据均来自我院急诊科2015年1月~2017年10月收治的急诊患者680例，男患者380例，女患者300例，最小年龄为10岁，最大年龄为70岁，中位年龄为（41.32±5.84）岁；其中100例学生，300例农民，200例工人，80例其他；文化程度：110例小学文化，280例初中文化，200例高中文化，90例大专及以上文化。按照随机数字的原则分成观察组与对照组，每组340例。两组患者的性别、年龄、职业类型、文化程度等各项临床资料对比无明显差别（P＞0.05），有临床可比性。
1.2方法
对照组按照急诊科护理要求实施常规管理模式。观察组采用人性化管理模式，主要措施体现如下。
1.2.1心理护理
由于急诊科患者入院时病情比较严重，患者常出现害怕、紧张、焦虑等负面心理，无法与护理、抢救、治疗等工作互相配合。护理人员在患者入院后应根据其病情严重程度、种类等区别，合理的评估其心理状态，按照评估的结果实施人性化心理护理干预，从而提高患者及其家属的配合度。
1.2.2环境护理
护理人员需要对急诊环境进行全面优化，可以通过墙边放置候诊椅、急诊台摆放轮椅与担架车等方式为患者提供人性化的服务。同时，通过屏风遮挡诊疗室、设立电子屏幕宣传栏、设立导医咨询台等方式，不仅能为患者提供方面，还可使患者需求得到满足，使患者感受到来自医院的人性化服务。
1.2.3急诊流程的规范与优化
急诊科的路线标识需要醒目的设置，复苏、监护、就诊以及候诊等急诊分区需要具有一定的独立性，并对急诊流程给予全面优化。急诊科候诊大厅内需要详细的排列当天医生值班表，并利用液晶屏显示，完善一次性水杯、饮水机、饮料机、自助结算机等便民设置的配备工作。根据患者病情的轻重缓解实施分级分诊护理干预，对于疾病较为危重的患者，要使其能在最短的时间内接受治疗，提高急诊效率。
1.2.4提高护理人员服务意识
护理人员需要积极学习人性化护理理念，建立主动服务患者的意识，对自身的服务行为给予规范，并改进自身的服务态度，确保建立的护患关系能够满足相互合作、相互信任、相互平等、相互尊重等需求[3]。护理人员需要在掌握要领、调理清晰、头脑冷静的状态下对危急重症患者实施抢救。通过分析急诊科的基本特征，将工作职责认真制定，明确每个护理人员的工作，对患者的病情改变、生命体征等给予认真监测，以便能及时发现患者病情的改变。
1.2.5培养护理人员自身素质
护理人员在急诊科的工作中应该采用多方面的途径促进自身技能水平、理论知识、心理素质等综合能力全面提高。通过提高自身的素质不但能有效保障患者的健康，还能促进护患纠纷发生率明显减少，确保其在工作中能获得满足感以及成就感。另外，提高护理人员自身素质后，能使护理人员在急诊工作中的价值得到全面体现，使工作积极主动性得到激发，从而提高患者满意度，对医院整体竞争力的提高有一定帮助。
1.3临床观察指标
通过我院自行设计的满意度调查表对患者的满意度进行调查，主要调查健康教育满意度、急救水平满意度、服务态度满意度、就诊环境满意度等方面的内容；另通过焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）对患者的焦虑、抑郁情绪进行判断，分值越高，表示患者心理负面情绪越严重。
1.4统计学分析
所有患者的临床数据均录入SPSS30.0统计学软件进行统计分析，通过率（%）表示计数数据，以卡方检验，若P＜0.05，则代表组间数据对比差异显著，有统计学意义。
2.结果
2.1对比两组护理管理满意率
相对于对照组来说，观察组对于病区环境、健康教育、护理技能、服务态度等方面的满意率明显较高，组间数据对比差异明显，有统计学意义（P＜0.05），详见表1。
表1 对比两组护理管理满意率
3.讨论
急诊科疾病特征以复杂性、多变性、突发性等为主，近年来，随着医学服务理念的逐渐转变，急诊科护理管理中应用人性化管理模式对建设优质急诊护理队伍是必然的发展趋势。人性化护理管理的基础以健全的管理制度为主，采用合理的管理制度对个人利益进行整合，促进各种冲突得到协调，使整个科室的目标全面实现。人性化护理管理模式以“以人为本”作为根本，重视调动医护人员的创造性以及主动性，培养科室人员的创新力以及凝聚力，促进科室竞争力整体提升，达到提高患者满意度的效果。人性化护理管理模式不仅能使急诊工作环境得到明显改善，还可确保急诊通道的通畅性，使急诊工作效率明显提高[4]。急诊科加强环境护理可充分体现人性化护理活动，确保患者治疗期间的需求得到全方面、多方面的满足，达到家庭化、人性化的要求，确保能够建立舒适、温馨的人文氛围，提高患者满意率，同时，急诊科住院病房环境与患者疾病恢复情况、心情等有着直接的关系，为患者提供安全、温馨、整洁、舒适的人性化病房环境，不但可促进患者惊恐、焦虑等负面心理得到有效缓解，还可促进护理人员工作积极性、热情得到明显激发。心理护理方面，由于患者进入急诊科后均会出现焦虑抑郁的情绪，担心自身疾病出现改变，通过心理护理干预，能有效的稳定患者的负面心理；加强优质护理服务期间，急诊科按照人性化管理理论的要求开展急诊优质护理服务，确保护理人员能根据患者的需求开展护理干预，促进自身服务理念明显强化，采用“我要服务”的理念取代“要我服务”理念，促进以人为本服务理念全面体现。护理人员通过加强与患者沟通交流，有助于患者及时解决自身问题，在最佳的状态下接受急诊治疗护理。护理人员在人性化管理模式下开展护理工作还可提高自身的综合素质，确保护理安全性以及质量。急诊护理管理应用人性化管理模式能够使护理人员自我价值与整体素质得到有效实现，使护理人员精神压力明显缓解，为其建立良好的工作环境，促进医院整体竞争实力明显增强。据分析本组研究结果得知，观察组患者实施人性化管理后，其对于病区环境、健康教育、护理技能、服务态度等方面的满意率明显较高于实施常规护理管理的对照组，组间数据对比差异明显（P＜0.05）；观察组护理后焦虑、抑郁评分分别为（39.22±8.25）分、（40.12±7.52）分；与对照组相比有明显差别（P＜0.05）。
综上所述，人性化管理措施在急诊科护理管理中应用可促进人性化护理发展进程得到有效推动，将对以人为本、以患者为中心的要求全面体现，为维持良好的护患关系奠定良好的基础。
参考文献
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论文作者:邱孝明
论文发表刊物:《航空军医》2017年29期
论文发表时间:2018/3/5
标签：患者论文; 急诊论文; 人性化管理论文; 护理人员论文; 急诊科论文; 满意度论文; 分会论文; 《航空军医》2017年29期论文;