摘要：随着我国经济的飞速发展，电力企业在营销的体制上也有了一定的改变，在电力供需方面的矛盾上也得到了一定的缓和。电力的发展应该把服务放在首位，做到以服务开拓市场的目的，在电力企业中，充分地体现电力行业中的职能和最大程度的满足人们对服务上的要求，提高电力企业在营销中对服务的重视度，打破垄断，创造出和谐的供电氛围，因此电力企业的营销服务是现在工作中的核心内容，在不断发展的社会中，做到电力服务上的创新是现在电力企业发展的重中之重。
关键词：电力营销；优质服务；营销策略
1 优质服务在电力企业发展中的作用
1.电力企业服务的特点
（1）服务具有无形性
服务是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。
（2）服务具有不可分割性
服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。
（3）服务具有可变性
服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架：
（4）服务具有容易消失性
服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。
2 提高电力企业优质服务的策略
2.1改变观念，树立意识
如今市场的竞争激烈的情况是有目共睹的，电力企业要想在竞争中获势，注重自身建设必不可少，还要明确服务的重要性，树立服务的意识，处理好与客户的关系，明确工作的出发点和落脚点是让客户满意，确保客户能够信任企业。企业可通过对员工进行全方位的教育和培训，使企业员工能根据客户要求进行服务，是每个客户都能拥有被重视的感觉，这样企业的服务水平能够上升更高的层次，企业的社会形象得到提升，企业的经济效益与社会效益也随之升高。
2.2完善营销服务管理系统
营销服务管理系统由很多部分组成，其中客户服务系统是其中重要的一部分，当客户有问题咨询时，服务人员必须及时进行解答，它的应用已经在电力企业中普及。该体系建立之初就充分了解了客户的需求，先后确立项目负责制和首问负责制，以便有效地管理和控制电力项目建设。此外企业的电力防盗系统还有缺陷，常因电力流失给企业带来的损失，需要改进完善。电力企业应耐心向客户介绍电能的优点，宣传节能设备，指导客户科学选择用电方式，保证客户的满意度，从而使企业的良好信誉得以维持。
2.3履行服务承诺
电力企业的服务要想获得广大用户的认同，必须要下功夫。可以应用报纸、电视、网络等媒体宣传方式，将电力服务营销与电力供应的信息以及电力企业运行的状况，及时通过宣传媒介向全社会传达，并确保电力调度信息公平公开。在遇到突发情况需要中断供电时，企业应通过各种宣传途径及时向每一个相关用户解释断电原因，并真诚道歉。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在平时的工作中要怀有为人民服务的心态，为特殊的用户提供个性化服务，想用户之想，忧用户之忧，以此提高电力企业的服务水平，获得用户的认可。
2.4建立完善的奖惩和监督机制
电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。这样电力企业才能为客户提供规范的服务，提高电力企业服务水准。
2.5规范电力营业厅服务程序
电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。
3 提高电力服务营销和电力优质服务的策略
1.改变传统观念，增强服务意识
电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设同时，要增强服务的意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象，。
2.建立营销服务管理系统，现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务电力企业就要明确客户的服务需求，才能达到客户服务满意的目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控，及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护，加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义.
3.进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容。电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供的优质服务。
结束语：优质服务是所有企业发展的根本力量，也是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要获得竞争和发展的优势，取得良好的经济效益和社会效益，就要不断地完善和提高服务的质量和水平。电力企业要树立主动服务的意识，完善服务管理系统，规范服务程序，建立完善的激励和监督机制，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。
参考文献：
[1]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用，2012（31）.
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012（12）.
[3]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用，2013（2）
论文作者:袁非非
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/13
标签：电力企业论文; 电力论文; 优质服务论文; 客户论文; 营业厅论文; 企业论文; 用户论文; 《电力设备》2018年第28期论文;