摘要：966068电力热线主要负责的范围就是与客户进行交流，在得知问题出现之后对问题进行及时地反馈，当客户出现疑问的时候，对客户的问题进行解答，在问题报修完成之后，对客户进行及时的追踪与反馈。所以说966068是电力售后最为重要的一个环节，不仅能够让客户与电力企业之间形成相互交流的通道，还能够提高自身水平，提供更好的服务。但是这样的系统同样存在其问题，本文就此展开。
关键词：电力热线故障；咨询；工作
引言：
966068是电力企业进行电力销售的重要环节，其主要的职能就是故障报修以及咨询，这是电力企业后期服务中十分重要的一个环节，能够保证咨询效率以及故障报修效率，对于处理电力故障来说是十分重要的。
一、966068电力热线存在的问题
（一）排班问题漏洞较多
作为电力公司的故障报修咨询热线，966068在人员的配置上出现了一些问题[[]]。首先就是人员工作时长与工作效率不成正比。电力工作报修是一个员工数量非常庞大的岗位，但是这样的岗位往往存在一个问题，那就是效率与岗位人数不成正比，同时加上话务员需要进行长时间的咨询以及追踪，这就让一个人的精力在短时间内被消耗干净，庞大且重复的工作很容易让员工出现厌恶的感觉，不利于岗位长期发展。又因为一个话务员往往需要同时对数个客户进行追踪，这样一方面对整体的服务质量造成了一定的影响，另一方面则造成了话务员的巨大压力。其次就是人手虽然众多，但是一天工作下来，临近下班的时候，往往会产生疲惫，这样就导致了话务员在半天的工作之后，无法专心的服务，最终造成工作效率逐渐降低。
（二）对客户追踪回访冲突严重
由于业务数量庞大，导致很多话务员在接线的过程中，对于客户的追踪经常出现问题，这样一方面拖慢了工作效率，同时也让工作难以进入节奏，影响工作人员的效率。在追踪客户的过程中，由于客户问题不相同，往往造成了工作人员在负责过程中对于客户的追踪项目多种多样，直接导致员工追踪的过程变得相对繁琐，需要进行大量准备工作，最终拖慢了工作效率。
（三）员工对故障查询时间较长
这一问题的出现主要是由于员工对于业务不熟练所导致的，在面对问题的过程中，员工往往需要进行长时间的查阅，这一方面让工作时间变长，另一方面也相当于在考验客户的耐心，久而久之对于公司的发展必然会造成一定的影响。
（四）服务质量得不到控制
有的话务员在服务方面做得很到位，对客户也留下一个比较好的印象，但是有的员工在工作中存在玩忽职守，不上心等消极现象，对于整个公司的口碑影响是非常严重的，但是由于没有有效的反馈机制，再加上原本的反馈流程操作起来并不方便，很多客户选择草草了事，这就让这样的现象得不到有效的抑制。同时公司对于反馈方面也存在一定问题，反馈上来的问题不能够得到有效的处理，这就让很多滥竽充数的人有恃无恐，好的一方面得不到表扬，坏的一方面也得不到惩罚，让工作人员的积极性受到打击，最终形成恶性循环，对公司利益造成损失。
（五）故障以及咨询分类做得不到位
接线员主要是反馈故障以及对咨询进行排查，但是电力咨询五花八门，又没有对其进行统一的规划，这就让接线工作变得比较艰难，工作人员不可能将所有问题都记住，同时能够迅速准确对问题作出解决。由于没有一个很好的分类，让这样的工作状态成为常态，长期下去不仅对工作人员是一个考验，同时也会造成接线隐患，增加了公司培养人员的难度。
（六）新人培训问题
966068咨询工作相对来说是一个比较复杂的工作，一方面要求业务人员能够对问题作出反馈，另一方面则是要求话务员能够对问题形成追踪。这在培训的过程中必然要对话务员进行专业知识的培训，这样的培训往往耗时比较长，再加上真正工作过程中，相对压力以及业务都比较重，这就让很多员工刚培训完就离职，最终导致人员培养出现一定的问题，公司容易出现青黄不接的现象。
（七）应急管理制度不够完善
应急管理往往出现在有突发状况的时候，但是一旦出现这样的情况，就说明问题较为深刻也相对复杂，一般的话务员没有办法解决这样的问题，同时客户这个时候也会出现焦躁等现象，如果无法快速对问题进行甄别，快速对问题进行排查，那么不仅仅客户会出现不耐烦，咨询人员同样容易出现情绪失控的状况，一旦双方产生争执，那么不仅是对公司的口碑造成了恶劣影响，甚至不利于整个行业的发展。
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二、如何改进966068电力热线存在的问题
电力咨询中出现的问题并不算多，相对来说比较容易对其进行解决，所以对于966068电力热线存在的问题往往得不到重视也成为普遍现状。但是一个产业如果想要长久生存，必须适应时代，同时对自身做出相应改变，任何潜在的问题总有一天会发展成为一个巨大的问题。
（一）改良排班中存在的问题
排班中的问题主要出现在将所有人都放在一个工作时间段，这样不仅对员工来说工作压力加大了，同时在长期工作中得不到放松，很容易造成精神紧绷，一方面影响员工健康，另一方面对于工作效率也没有明显提升。所以可以相应作出排班制度，在排班的过程中，能够让员工在一定的时间之内得到休息，同时能够让员工处在一种比较专心的工作状态之中，对于整体工作来说，能够在一定程度上提升工作质量。
（二）成立专项业务负责范围，同时对客户的追踪进行单项负责
专项业务也就是说让员工在接线的过程中只需要注意其中的一项问题，这就要公司对于整体问题进行统计同时分析，对于一些常发生的问题可以分配固定人员对其进行专项解决，而对于较少的那些问题，则可以抽出部分员工，对其进行负责，这样分工下来之后，首先员工只需要对一部分工作进行负责，出现这些问题之后，可以迅速准确对问题进行排查，一旦出现不属于自己负责的问题，则需要立马进行转接工作，让负责此工作的人员进行解决，这样能够形成类似流水线一样的工作方式，能够在最短的时间内处理最多的问题，有效提高了处理问题的效率。其次，对于专项客户进行专项负责，会减轻员工在面对客户时大量的准备工作，一方面能够提升效率，另一方面则是能够让客户在有问题时，面对的是一个解决了无数此类问题的工作人员，能够为客户提供最优质的服务。
（三）增加员工的知识储备
在员工工作之后，也不能够放弃对于员工的培养。当每一个员工在分类的过程中能够做到专项服务时，就需要对员工知识的深度进行培养，只有这样才能够让员工不断深造，在此方面成为一个“专家”式的人物，这样不仅是对员工的未来负责，同时也是对客户的负责。
（四）改良服务态度，对反馈机制进行建设
服务态度的改良分为两部分，第一部分是对于员工自身认识的改良，只有员工对服务工作做到认真负责，才能够对对自身的服务态度做出变化。第二部分则是反馈机制的改良。反馈机制的改良要从多方面进行着手，首先就是关于客户对反馈不上心的方面，这方面可以通过接线过程中的语言提示，逐渐对客户产生影响。其次可以让员工主动请求客户评价，这样就能够让客户做出行为。最后则是简化评价机制，很多人不愿意评价主要就是评价机制过于繁琐，导致客户不愿意浪费时间，所以需要对整个反馈机制进行改良。
（五）确立良好的监督体系、培训体系及应急管理
良好的监督对于员工来说一方面能够杜绝滥竽充数的情况发生，另一方面能够让表现优良的员工得到应得的奖励，这样的机制设立之后，能够有效提升员工的积极性。
良好的培训体系主要就是对员工进行专项培养，同时对职业道德方面系统性的进行培育，这样才能够得到优异的员工。
应急管理则需要和员工进行挂钩，即“谁的客户谁负责”。专项负责的情况下，员工自然能够快速解决问题，建立预警系统能够在最短的时间内做出最合适的解决方案，有利于电力企业的进一步发展。
三、结束语
966068电力热线故障报修及咨询率能够有效反馈，对于电力企业来说就是解决了其后顾之忧的重大进步。
参考文献：
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[4]苏沛.电力95598热线全业务集中后的工单预警机制[J].中国科技信息,2015(23):106-107+88.
作者简介：李婷婷（1986～11～11），女，汉族，广西贺州人，本科，主要从事966068呼叫中心客服相关工作。
论文作者:李婷婷
论文发表刊物:《电力设备》2019年第4期
论文发表时间:2019/7/8
标签：员工论文; 客户论文; 工作论文; 电力论文; 话务员论文; 反馈论文; 过程中论文; 《电力设备》2019年第4期论文;