信息资源共享系统绩效评估方法研究，本文主要内容关键词为：信息资源论文,绩效评估论文,方法论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息资源共享系统绩效评价的主题要素，为经济测评、效率测评和效益测评三个方面。其中，经济测评主要涉及信息资源共享系统的投入成本；效率测评主要关注信息资源共享系统的投入与产出的比率关系；而效益测评则主要在于信息资源共享系统目标的实现，即信息资源共享系统是否为系统本身、成员、终端用户等带来最大效益，它可从产出评价、效用评价、服务质量和用户满意度评价等方面展开[1]。
在对信息资源共享系统绩效评估方法的探讨中，应用于信息资源利用绩效评估和图书馆业绩评估中的“输入——输出”模式的评估已向其服务领域的深度和广度延伸。虽然，由于产出评价、绩效评估、服务质量评估和效果评价在评估中的侧重点各有不同，但都得到了广泛的应用。所以对信息资源共享系统绩效评估的惯性思路，就是通过综合运用多种评估理论和方法，及时地反映信息资源共享系统的绩效状态。由此形成了目前国外较为认可的信息资源共享系统的评估模型——面向结果的信息资源共享系统综合评估方案。
1 面向结果的信息资源共享系统绩效评估方法
Bertot和Snead在2004年提出的多维信息资源共享系统评估概念模型（如图1）就是最具有代表性的信息资源共享系统综合评估方案之一[2]。这种评估方案能较好地兼顾用户中心和图书馆中心的评估视角。具体说，图书馆中心的评估方法，侧重于表达资源和服务，强调的是效率和效能；用户中心的评估方法，则侧重于表达资源服务的质量和图书馆之间的资源和服务的获取。
图1 多维信息资源共享系统评估概念模型
从图1不难发现，Bertot和Davis将信息资源共享系统绩效评估进行了狭义的范畴界定，即评估对象是系统的效能和效率。而广义绩效评估，包括效果评估、产出评估和质量评估。面向结果的信息资源共享系统的绩效评估主要方法如下。
面向结果的信息资源共享系统绩效评估综合模型，是建立在对信息资源共享系统运行结果的量化表达基础上的，因此，它不仅推动了成员资源和服务利用的标准化和规范化建设，而且还进一步推动了COUNTER、E-metrics等国际认可和通用的标准在信息资源共享系统绩效评估上的应用。如COUNTER已于2008年8月发布了最新的“Release 3 of the COUNTER Code of Practice for Journals and Databases”，对提交给信息资源共享系统（图书馆联盟）的利用报告专门进行了说明，要求其接受COUNTER标准的数据库出版商除了向购买数据库的成员提交他们的利用报告外，还需要专门向联合采购管理部门提交单独的包括所有购买数据库成员的利用报告[3]。就是说，这种图书馆通用统计标准上的“拿来主义”，一能大大降低信息资源共享系统绩效评估数据收集的成本；二能提高采集数据的质量化和规范性；三能促使绩效评估逐步成为信息资源共享系统常规化、制度化的管理模式，并在此基础上，信息资源共享系统绩效评估设计还将采用标准化的评估指标和绩效评估机制兼而有之的策略。
表1 面向结果的信息资源共享系统绩效评估方法
2 面向结果的信息资源共享系统绩效评估方法的缺陷
2.1 关于信息资源共享系统绩效来源问题
面向结果的信息资源共享系统绩效评估有其“与生俱来”的缺陷：虽然它直观和具有较强的可比性和参照性，且用量化指标进行绩效评估内容的表达，但由于只关注结果，在指标量化的过程中，摈弃了很多不可量化却很重要的绩效指标，因此很难设计出全面和系统的绩效评估指标体系——更为合理的绩效评估应是定量和定性相结合的指标体系。由此可见，运用通用的图书馆统计标准，虽然在一定程度上提高了绩效评估的标准化水平，但是这种评估项目和指标是静态的，而系统绩效评估需要的是一种既能反映实际问题的动态指标体系，还可依据不同的绩效评估目的灵活组合和变更。显然，面向结果的定量统计虽然能准确反映某个时间点上信息资源共享系统的绩效状态，但却难以揭示系统的绩效从哪里来，如何在变化的信息市场中发挥效益，绩效反映了系统运行的哪些问题，如何解决提高系统的绩效等诸多问题。因此，面向结果的绩效评估策略除了不能将信息资源共享系统的绩效评估服务于组织不断转移的战略目标，还容易使绩效评估流于形式，进而忽略了系统绩效评估的最终目的是提高系统绩效——系统需要就是既面向结果又面向过程的绩效评估。
鉴于此，相关的研究对上述信息资源共享系统绩效评估的概念模型进行了修正，加入了信息资源共享系统运作过程的分析，力图使之形成周期性的绩效评估（如图2）[4]。从图2可看出，信息资源共享系统绩效评估生命周期的提出者Conger，已开始关注到了绩效评估的目标是实现成员价值和实现成员的任务，将绩效评估的目标清晰化，并使绩效评估能作用于系统整体的绩效提升。笔者认为，成员价值实现和成员任务的达成恰好构成了信息资源共享系统的目标。这个绩效评估生命周期是一种针对信息资源共享系统战略模型的雏形，它在某种程度上虽然优于以往面向结果的信息资源共享系统绩效评估，但从根本上并未跳出效果评价、产出评估的框架，即使在评估周期中加入了过程的分析，其本质上并未改变模型面向结果的属性。因此，实现面向过程和面向结果并重的信息资源共享绩效评估，必须有赖于绩效评估方法上的创新，跳出以往信息资源共享系统绩效评估的固定模式，建立全新的信息资源共享系统绩效评估模型。
图2 信息资源共享系统绩效评估生命周期
2.2 信息资源共享系统“投入”和“产出”的时差问题
在对信息资源共享系统绩效评估的方法研究中发现，信息资源共享系统的评估不同于以往的图书馆绩效评估，具有相当的复杂性。运用经典的绩效评估方法如投入—产出评估、效果评估等，都难以直接而准确地衡量信息资源共享系统绩效状况。信息资源共享系统绩效评估最大的难题是投入和产出的时差。具体到信息资源共享系统的实际运作中，其表现为：当年“投入”的建设项目往往要经过相当长的时间才能有所“产出”，或者说，当年的信息资源共享系统的效益不是当年投入的结果。信息资源共享系统任何一个项目从立项到验收都需要经历一个建设过程，而且因项目的难度、复杂度和效率不同，时间段的长短也不同。当建设完成验收、正式提供给成员使用时，无论是成员还是终端用户都存在着接受的过程；伴随着服务项目的逐渐完善和成员或终端用户的普遍认可和利用，项目的效益才逐渐显现出来。所以，Patton提出，一个具有逻辑性的连续统一体的评估往往应该包括：输入、行为和过程、输出、直接结果和长期影响[5]。而通常建设一个项目进行验收评估时，都是对其建设绩效进行的评估，即建设产生怎样的项目成果，比如涵盖了多少资源、资源种类和数量等，但是这些项目的利用效果和实际效益的状况只能进行估计和预测，且只有在长期的利用中才能显现出来。如何优化信息资源共享系统绩效评估，并使得评估能客观真实地反映实际的系统绩效状况，这就需要对信息资源共享系统的绩效评估不仅要关注其投入和产出的分析，而且还要关注信息资源共享系统如何运作和产生绩效。
3 面向结果和面向过程相结合的信息资源共享系统绩效评估方法
尽管国内外学者在图书馆业绩评估和数字资源利用绩效评估的方法研究中都着墨不少，但关注点却集中在图书馆绩效评估常用方法的应用上，如平衡计分卡、CIPP法、逻辑分析法、标杆分析法和象限分析法等，这些都已在图书馆数字信息资源利用绩效评估上得以广泛的应用[6]。McClure还将专门用于信息资源共享系统绩效定量评估的方法概括为：标杆分析法、关键指标分析法、用户利用日志统计、网站计数统计法、观察法、象限分析法等[7]。然而，这些方法却偏向于对信息资源共享系统绩效结果的评估，因而很难对信息资源共享系统进行既面向结果又面向过程的绩效评估。笔者以为，任何一个绩效评估方法都无法建立综合的面向过程和结果的信息资源共享系统绩效评估模型。基于此要点，选择适当的评估方法需要针对三个关键性的问题。
(1)面向结果——信息资源共享系统绩效如何，具体表现在哪些方面？
绩效的结果最直接的体现为对信息资源共享系统战略的支持和战略目标的实现。为此，采用广泛通用的平衡计分卡方法，以战略管理思想的绩效评估方法来设计信息资源共享系统平衡计分卡模型。平衡计分卡的优势：一是能克服以往绩效评估只重视绩效结果的弊端；二是能围绕信息资源共享系统的战略目标，分析战略实施中绩效在信息资源共享系统各个方面的体现及其关系，使信息资源共享系统绩效产生的各个环节互为因果、相互关联；三是能全面考评绩效在战略目标实现中所发挥的作用，而不至于忽视任何一个关系到信息资源共享系统绩效的环节。平衡计分卡作为绩效评估工具的发展和相对成熟的应用，它直接能体现组织战略的特征，并能使绩效评估指标直观和系统，促使组织绩效在提升组织能力、实现组织战略目标方面所发挥的作用显而易见。平衡计分卡模型的动态性，还体现在它能够根据信息资源共享系统战略目标的变化和进阶，及时调整评估的视角和评估的内容，维系战略目标实施中的“均衡”。更能说明问题的是，在对信息资源共享系统的绩效评估中，已有相关学者使用了平衡计分卡，验证了其应用的科学性、可行性和实效性。
(2)面向过程——信息资源共享系统的绩效从哪里来，如何提高信息资源共享系统的绩效？
绩效的来源是与整个信息资源共享系统流程密不可分的。美国绩效参考模型（Performance Reference Model，简称PRM）已在美国电子政务绩效评估中得到了应用[8]。PRM方法是价值链导向的绩效评估方法，它应用于信息资源共享系统能将绩效评估关注的焦点转向信息资源共享系统价值是如何产生的。借用这种方法分析整个信息资源共享系统中从输入到输出中价值提升的关键环节，并针对信息资源共享系统价值的提高关键点实施有效的措施，最终实现整个系统绩效的提升。简言之，基于PRM的信息资源共享系统模型，它的直接目标是对信息资源共享系统实施有效的绩效管理。
(3)面向结果和过程——信息资源共享系统的绩效到哪里去，如何使这些绩效产生综合效益？
绩效如何发挥作用，在什么样的背景下发挥作用，怎样将系统内部的绩效转化为信息市场中最大的经济效益和社会效益。这些问题都需要将系统置于动态竞合的信息资源和服务市场中，从系统开放性、自适应性的特征着手，研究信息资源共享系统的结构、行为以及信息资源共享系统绩效之间的关联。系统及其成员可根据社会和市场需求的变化迅速完成必要的自我调整，及时主动与合作者结成新的合作关系。这种动态的有自适应能力的随机组合组织，具有动态业务流程重组和组织结构重组的能力。信息资源共享实际上维系了具有不同需要的多种组织形式的共存。这种多样的、共存的、高柔性的组织结构，提高了组织对不同需要、不同层次、不同单位的适应能力。开放性和自适应性的信息资源共享系统特征还体现在各成员在资源上存在着差异性和不对称性，其分布状况随着时间的发展而不断地变化，并由此形成了各成员独特的资源优势。建立在资源的优化组合、合理配置基础之上的信息资源共享系统，为每个参与系统的成员提供了资源和服务双向或多向流动的组织和环境，使得资源和服务产生某种质和量的放大效应，进而使其获得一种自身扩张的效果。就信息资源共享系统整体而言，由于集合了成员的优势资源，系统在运行中产生的效应便能优于个体效应的总合，因而产生信息资源共享系统的绩效。这是一个从市场结构(Structure)到市场行为(Conduct)再到市场绩效(Performance)的过程，所以笔者利用SCP范式分析信息资源共享系统绩效是适合和必要的。
4 面向过程和结果的信息资源共享系统绩效评估的方法体系
平衡计分卡、PRM方法和SCP范式，是绩效评估模型和方法分别从信息资源共享系统战略执行、价值提升和自主经营三个视角出发而设计的信息资源共享系统绩效评估模型。这三种评估方法都不单是对某一阶段或某一时间点的信息资源共享系统绩效进行评价，而是面向整个信息资源共享系统的流程及结果，归结到既面向结果又面向过程，既对系统内进行评估同时又囊括了系统外环境的评估。评估内容中，既涉及定量数据又包括方案和规划；评估的范围则包括了信息资源共享系统的投入评估、过程评估与效果评估。因此，三种评估方法的应用，既能对信息资源共享系统实施全面的绩效评估，又能兼顾系统内外的发展变化，将系统绩效变化与信息市场变化相关联，综合考虑系统整体和成员的战略协作，并以发挥系统整体效益、提升系统价值为重点，对信息资源共享系统进行面向过程与面向结果相结合的绩效评估，从而有效控制信息资源共享系统的实施，促进绩效评估的发展。
图3 信息资源共享系统(IRSS)绩效评估的理论框架
笔者从构建的信息资源共享系统绩效评估的方法体系（图3）中得出，在以往的信息资源共享系统绩效评估中，评估的侧重点通常都在图中的下半区，即面向信息资源共享系统的结果。而侧重于对反映绩效结果的相关指标进行评估，是对信息资源共享系统运行的结果、产出、效益和成员满意度在信息资源系统资源、服务、成员上的具体反映，因而容易忽略信息资源共享系统的组织管理流程。而现在通过应用信息资源共享系统绩效评估的方法体系（图3），不仅能改变信息资源共享系统绩效的评估仅限为某一个时间点的状态描述，而且还能使信息资源共享系统绩效评估具有可循环性，即有效判断系统绩效从哪里产生、绩效如何产生，进而快速提升当前信息资源共享系统的绩效水平。
收稿日期：2009-09-10