服务设计视角下浙江省博物馆儿童专区现状研究
宁波财经学院 王艳艳
摘 要： 博物馆是儿童学习的绝佳场所，本文通过国内外博物馆儿童专区服务现象以及带来的思考，突出引入服务设计理念的必要性。围绕儿童感官体验、认知方式、学习动机构建了儿童专区用户价值、服务理念、接触点和增值活动四个服务指标体系，并以此为依托，借助问卷调查及对浙江省两个博物馆典型案例分析，明晰浙江省博物馆儿童专区服务设计现状。
关键词： 博物馆；儿童专区；用户需求；服务设计；现状
根据浙江省发布儿童发展规划（2016—2020年），未来3—5年是发展儿童教育的关键时期。博物馆作为儿童最重要的教育资源和最值得信赖的信息资源之一，逐渐得到社会的关注。就浙江而言，2017年浙江省儿童发展规划年度报告统计，未成年人参观博物馆人次数为1628.1万人次。不论是在数量上还是规模上都处于萌芽阶段，影响力和创新力都比较弱，馆内开展的教育活动形式、服务手段比较单一。相较于国外，其中美国就拥有400多家儿童博物馆，且从看、听、闻、触、尝等感官体验及儿童被“请”进博物馆的服务理念相差悬殊。虽然国内博物馆在展示形式上已经从标签式的知识输送方式逐步被替为新技术媒介化，然，这种表面形式的转变并不代表完全适应于儿童认知。倘若在国内单独设立儿童博物馆举步维艰，则博物馆内建立儿童专区（儿童馆）则是不二之选。
埃森曼在对“向日葵”住宅的解读中，通过将虚体变为实体来概念化空间[7]17。这种虚体被包容在物质的边界里，这就是空间，也可以理解为格伯利尼提及的相互交流符号。空间由于界定物质的不同，是存在方向性的，继而产生不同的“所指”。大理传统民居是内向型的空间，但对比两个案例，揽清在围合内部院落的同时，院落与房间都朝向于洱海，外向型空间传达的“所指”是地块优异的风景条件；既下山在外围增加了大量的开窗，框景似的朝向熙攘的街道，形成大理当地人文气息的所指。
1 博物馆儿童专区现状与思考
博物馆是一种非正式学习的教育空间，自“类分众模式”概念被引入博物馆实践，博物馆被要求细分族群，找准目标观众，准确定位，确保为观众提供适宜的服务[1]。儿童作为博物馆观众，首次被1884年英国的利物浦博物馆从观众族群中区分开来。在此之后，多国陆续建立了儿童博物馆。到目前为止，根据“儿童展览”类型可分为“儿童博物馆展览”、“博物馆儿童专区展览”两种模式[2]，而本项目主要以博物馆儿童专区为切入点，故不对儿童博物馆作分析。儿童专区用户则是特指博物馆内外利用其资源的儿童受众。且在“类分众”现象基础上，围绕儿童阶段性认知发展，逐步形成了不同年龄段的划分。儿童专区是指“在博物馆内开辟展区，根据儿童身心特征和博物馆资源确定主题，选择、制作和征集作品，借助多种方式对展品加以活泼呈现，构成一个能反应自然、社会生活某些事实、现象和规律的展示传播体系”[3]，将其分为综合类博物馆儿童专区、社会科学类博物馆儿童专区、自然科学类博物馆儿童专区。
据统计，我国北京、上海、呼和浩特等城市设有儿童博物馆及一所中国儿童博物馆研究中心（CMRC），与国外儿童博物馆建立近一百年的历史相比还处于起步阶段。尽管专属儿童博物馆的数量少之甚少，但传统博物馆儿童专区的诞生呈现一派欣欣向荣的趋势。如首都博物馆“七彩坊”、中国科学技术馆“儿童科学乐园”、广州西汉南越王墓博物馆“南越玩国”互动区域、上海玻璃博物馆“儿童博物馆”、南京博物馆“儿童古代智慧体验室”。浙江省如中国国际设计博物馆CDM“儿童工坊”、宁波博物馆“儿童体验馆”、杭州工艺美术博物馆“ACM工艺坊”、中国扇博物馆“V学堂”；服务儿童教育与亲子互动的博物馆教育活动，上海自然博物馆主题区定期开展“深度交流标本背后的故事”；以及各类主题性教育活动的推出，如浙江自然博物馆（2018年）举行18次亲子主题活动，“绿色生命线”、“神奇的珊瑚礁”等；中国美术学院中国国际设计博物馆（2018年）围绕符合馆内“设计教育”主题，开发面向儿童提升创造力主题活动；良渚博物馆开展志愿者、夏令营等活动，并走进校园的活动，向校园里的孩子传递知识。此外延伸阅读物《中国国家博物馆：儿童历史百科绘本》、《漫话国宝》图文并茂，让儿童“读”懂博物馆。目前，呼和浩特市老牛儿童探索博物馆、四川博物院历史文化类少年儿童博物馆等一批儿童博物馆及儿童专区建立如雨后春笋般，加之趣味主题切入、沉浸式环境体验、实物分享、社交平台等一系列策略融入，博物馆为儿童提供的认知服务俨然从“以藏品为中心”到“以观众为重”的路径转向。
2 博物馆儿童专区服务设计的体系构建
“服务设计”是一个新兴且重要的设计概念，它关心人的存在感与愿景表达，关注文化感受的传递，以及深入的生活和情感体验[4]。目前传统博物馆内开辟儿童专区，成为越来越多博物馆服务精细化与可持续发展的重要对策[3]。儿童专区以儿童指向性为前提，要兼顾与主馆主题及其内容关联的同时，更要唤起儿童对博物馆体验的回忆。而服务设计可视为提升体验的必经之路，通过建立用户为先的服务立场，追踪体验流程中的所有接触点，致力于打造完美的用户体验[4] 。服务设计可从儿童心理、生理、社交、安全、便捷 、舒适等维度进行洞察，围绕博物馆用户价值构建、服务理念导入、接触点挖掘、增值活动拓展形成服务价值体系构建。
2.1 服务设计介入博物馆的必然性
从儿童认知方式来看，美国认知心理学家霍华德·加德纳（Howard Gardner) 所提出的多元智能理论提出，每个人天生具备七种认知方式（或称作七种智能）：数学逻辑、空间、语言、身体运动、音乐、人际和内省，此外还有自然探索和存在智能，而所有这些智能都体现了不同的认知方式。儿童会以不同的方式学习、记忆、表现和理解所观看到、聆听到、体验到、探索到的事物。博物馆儿童专区在进行展览项目及教育活动设计时，需要考虑如何满足不同智能优势儿童的不同兴趣及学习方式，针对较为宽泛的能力范围进行规划，从而让每个儿童都能从展览项目中有所收获。同时还要注意的是认知超载将导致博物馆疲劳与互动失败。通过观察发现，孩子们在面对过于新奇和刺激的环境时，会变得过分活跃，难以控制。因此，展区内容既要包含他们已熟知的，也要包含少量新奇事物来激发兴趣。认清儿童用户的认知程度，才能保证儿童专区内容的针对性、视觉符号有效性、互动体验时效性、展览记忆留存性。
本文根据近两年湖南省不动产统一基础数据数字线划图成果进行过程质量检查及验收情况，对发现的较为突出的典型性问题以及普遍性问题进行总结和分析，找出生产过程中的关键节点及薄弱环节，旨在从生产环节尽量杜绝这些问题的出现，确保我省不动产数字线划图数据完整、真实、可靠。
2.2 博物馆儿童专区用户认知及服务需求
儿童用户价值体现不够明显，大部分博物馆设立儿童体验区，但与真正意义上儿童专区存在差距，未对博物馆中最能吸引儿童的部分作拓展，馆内开展儿童主题活动无外乎“手工活动”、“小讲解员”、“讲座”等，主题性项目目前虽逐步趋于成熟，并受儿童与家长的热捧，但年龄段较为局限，缺乏融入博物馆元素始终无法长期吸引儿童，展区仅作为开展儿童教育项目的场所，未实质性贯穿以儿童为主的专区服务模式。展示信息多是成人化表述，儿童被处于“去中心化”地位。从不同服务接触点面对博物馆信息传递、用户体验等方面看，展览大量启动互动辅助展品，增强用户认知和互动体验，定期举办的体验式或主题式活动将馆内信息点改为动手或创意，丰富了游览的内容，增加了体验的乐趣，也带来了更多乐趣和回忆。然而展览选题缺博物馆主馆元素，并未与博物馆特色资源找到结合点；大量馆外信息采用官网或公众号的宣传方式，很少利用其它大众媒体与观众沟通，信息接触点人群还相对较少，且较少针对儿童定义参观路线，缺少观众应该了解什么、观看什么、参与什么等服务认知内容及观后的交流互动空间等增值服务，真实的体验价值是由用户自己创造的，却不是外在物质本身的价值。
从儿童感官体验来看，多感官体验在针对博物馆儿童专区的设计中至关重要。瑞士心理学家皮亚杰（Piaget）儿童的认知发展理论中提出，儿童主要通过五种感官——视觉、听觉、味觉、触觉和嗅觉来获取信息，建立概念进而学习；教育理论家杜威也提到“体验式学习”的概念。儿童天生的好奇心会激发充满想象力的思考和创造力，考虑到儿童活跃度，可引导其注意力。视觉上、添加相关的提示信息（箭头、指针、颜色提示等），调整视觉信息量；听觉、味觉、嗅觉、触觉上，听见想要的声音和发现各种气味，并通过接触展项、触摸它们的形式和质地、感知形式、体验空间；控制形式和空间、自然光的质量、颜色、材质和材料的选择，以及建筑体系、声效和灯光等。
博物馆是一个高度组织化与制度化的非教育机构，同时作为一种社会公共资源，为观众提供着不可替代的文化服务功能。在服务和体验经济背景下，如何在欣赏物品的基础上强化展览的信息传播能力，提高观众的参观受益，并得到体验延续，这促使着博物馆组织结构的变革与实践策略的创新，使原本以教育、科普、馆藏等较为严肃的“风格”，从一个状态到另一个状态的单线的扁平化叙事路线，转而至全链路（从头到尾）紧密无缝的体验，重视展览方式、观众互动体验与参与。同时信息时代背景下，人们获取知识和信息的途径和方式发生了改变：主动参与、发现和探索，趋向群体的“文化交往”，渴望知识分享和共创[5]。服务设计不仅考虑用户的认知能力和感性因素，也要考虑到利益相关者的满意度来提高整体服务体验，包括产品、交互和环境，形成用户可感知的价值的服务模式。服务思维进入到未来博物馆发展模式，围绕博物馆参观前、参观中、参观后，整合多种资源的，跨平台的，跨接触点的体验流程，并兼顾多方利益的服务模式创新[5]，通过创建博物馆价值导向的解决方案以满足观众需求，这将成为服务设计介入博物馆的价值所在。
从儿童学习动机来看，激发儿童的学习动机是博物馆儿童专区的目的。对博物馆来说，儿童学习过程开始于来馆之前，并持续到离开场馆很久以后。为他们提供有意思的学习材料、探索的机会和适合他们发展阶段的体验，而为之有效的方法就是建立游戏，游戏对儿童的认知发展具有不可或缺的重要作用。中国儿童博物馆研究中心的儿童早期教育研究中一再强调，“玩”对孩子成长的重要性；也正如前苏联心理学家维果斯基（Lev Semyonovich Vygotsky）提到“近端发展区”的概念，儿童可以通过观察、模仿和学徒身份等形式，达到认知发展的下一个层次。博物馆儿童专区在展区中为儿童提供许多游戏机会，如角色扮演游戏，引导人际互动、情感发展，促进儿童执行力、模仿力；身体游戏，涉及嬉戏、跑步、跳跃、追逐和攀登等在有趣的环境中的身体活动；媒体游戏，借用媒介，营造沉浸式感官认知；探索游戏，把展区的户外空间利用起来，让儿童探索“种植”的概念。建构真正有效的认同参与，提高儿童的自我导向度和儿童参与程度。
（二）制定方案。各组根据本小组的实际情况，设计可行的自主学习方案。学生围绕学习任务，进行讨论分析，制定完成任务的方案。这个过程主要是以开发学生的发散思维潜能，增强学生的综合认知能力为目标。
本项目所用泥浆包括防渗墙造孔泥浆和塑性混凝土用泥浆，因对两种泥浆的要求不同，故设立两座泥浆拌和系统，并在泥浆拌和系统旁设立黏土储料场。
表1 皮亚杰的认知发展阶段与服务需求
2.3 构建博物馆儿童专区服务指标体系
从宏观上看，服务设计是有组织、有计划，涉及人、环境、过程、产品和价值的全链路系统。围绕博物馆儿童专区，首先，要建立用户价值，目标用户基本情况是什么，目标用户的行为旅程是什么，目标用户在哪些节点会有怎样的情绪变化，他们会使用的产品和服务？他们在博物馆中想要的是什么？他们怎么样决定使用博物馆内所设置的装置？他们会拒绝参与哪些产品？当然从服务设计角度，对象还包括员工等各种不同身份的利益相关者；其次，服务理念导入，服务设计的关键点在于理解不同接触点体验的转化与流动，而不是孤立地聚焦每个接触点。即整个经历不能只考虑到参观或游玩博物馆，还包括去博物馆之前、过程中和离开博物馆之后许多服务触点，同时儿童及家长在这些触点之间移动。形成贯穿整个服务流程的思维模式；再者，接触点挖掘，基于触点的体验改进和创新所带来的附加价值远远超过博物馆本身，且用户体验更为持久，价值获取更为稳定[5]。用户的触点贯穿于整个参观前、中、后的全流程，每个接触点通过不同的渠道（媒介）表现出来并连接，构成完整的生态系统。参观者通过物理接触点（门票、导览系统、展品、基础设施等），数字接触点（APP、虚拟平台、互动装置等），人际接触点（讲解员、售票员、其他观者等），软环境则包括信息提供是否及时、参观线路是否流畅、是否调动观者情绪等；但通过整体用户旅程图分析，只注重实际参观服务的内容，并不是博物馆服务的终极目标，参观前和参观后的服务价值是促成体验高峰的重要过程。因此，最后拓展增值活动，对用户而言，如果没有“可拥有的价值”，那么“可感知的价值”就是服务设计的核心，即强调参与式学习与娱乐体验。以动手（hands on）、探险（discovery）、参与式体验（participation）等为内容模式，基于体验的重要性，空间内可设立协作区、实验区、体验区及展示区。对于博物馆儿童专区来说，儿童访客能接收到展项或信息内容是儿童专区服务拓展的目标，帮助孩子把在博物馆中学到的技能迁移到他们生活的其他领域，建立行动与认知之间的桥梁。提供一个适合受众年龄段主题的博物馆小型“研究图书馆”，并和本地的学校和公共图书管理员一起确定资源材料等等，这些将会为博物馆儿童专区增值活动提供思路。
3 浙江省博物馆儿童专区服务设计现状调查
通过观看画面，聆听音乐，让学生感受到了紫藤萝花的旺盛与作者内心凄凉的矛盾，结合作者所处的年代和他经历的事情。进而理解了作者对于生命的感悟这一难点。不再用教师繁琐地进行解释分析，让学生轻松、自然、水到渠成地就了解了文章的主旨。
3.1 问卷调查
研究过程中，课题组进行全方位观展及参与项目实践。在明确用户对象基础上，为掌握博物馆儿童专区参观者需求偏好、服务流程优先级等进行访谈和设计问卷，重点考察我省现有博物馆儿童专区设置情况、运行和实施相关内容关联度、以及用户对整体参观服务体验的满意度。关于问卷，采取微信、QQ等社交媒介线上发放，突破地域及人群的限制。本次问卷共收回200份，得到有效问卷182份，受访者家长的文化水平为大专以上，同时学校组织参观博物馆活动，为此不同年龄段儿童都有参观博物馆体验。
问卷所呈现的年龄阶段主要集中在幼儿园、小学低年龄段和高年龄段，占93.9%，年龄分布为3岁—12岁为主。89.02%的家长希望博物馆内设立儿童专区或体验馆，且从参观博物馆数据反映出，博物馆在现代家庭教育中占据相当大的需求，90.24%开拓眼界，84.15%增长知识，游玩与兴趣分别占39.02%和31.71%。从内容上看，更趋向于选择自然科学和和为儿童专项设计的，分别占70.73%和56.1%，民间工艺占41.46%；从功能上来看，体验性占87.8%，趣味性占79.27%，教育型占70.73%，这体现出有较好的体验性是二次来博物馆的理由；需要加强的互动方式分别为，启发式引导儿童探索占86.59%，优化参观活动过程占54.88%、陈列展示的方式与手段占56.1%；而硬件服务需求上，展品的可互动参与占84.15%、图文并茂的展品内容占74.39%、适合灯光、温度和声效占68.29%；面向儿童希望提供的专属服务，儿童活动空间占52.44%、儿童导视图占39.02%、儿童专场讲座占36.59%、儿童活动项目占35.37%。这些数据的结果客观反映博物馆运用各种参与式技巧、设计社交平台，将儿童观众的个人体验串联起来，同时针对博物馆具有较强叙事性产品服务系统的设计和开发，需要更加系统化的思考和方法，以利益相关者、展品、参观流程和服务考虑整个过程。
图1 儿童参观博物馆用户旅程图
3.2 实地勘察分析
研究选取了杭州工艺美术博物馆、杭州钱塘江博物馆、良渚博物馆、浙江省博物馆、浙江自然博物馆、宁波博物馆、宁波帮博物馆、温州瓯海博物馆等我省各类型约数十家博物馆进行实地踏查，课题组了解父母陪同下儿童进入展厅的方式、浏览路线及服务设施的使用情况等方面。采用服务设计工具，用户旅程图（Journey map）、服务蓝图（Blueprint）进行系统分析，挖掘接触点（Touch points），探寻目前浙江省博物馆儿童专区服务设计现状。如图1、表2。
表2 浙江省博物馆展览内容和形式特点归结
博物馆儿童专区作为一个专门为儿童设计和制造的展示区域，以服务儿童的需求和兴趣为使命，为儿童的认知发展提供了各式各样赋有教育意义的展项。我们必须清楚地认识到儿童在博物馆空间内需要什么、渴望什么和享受什么。
自2004年文化部、国家文物局发布《关于公共文化设施向未成年人等社会群体免费开放的通知》，强调“公共文化设施在向未成年人等社会群体免费开放的同时，要坚持把社会效益放在首位，……充分发挥对未成年的教育引导作用”。为此，近年来我省杭州、宁波等城市博物馆陆续尝试将儿童作为特殊群体开辟儿童专区、儿童体验馆等，并积极推出儿童教育活动。目前，我省部分博物馆于场馆内专门开辟儿童体验馆、互动式，不定期组织面向儿童及亲子的教育项目。
此外，皮亚杰（Piaget）提出儿童认知程度和学习行为有着鲜明的阶段性。针对以上儿童感官体验、认知方式、学习动机，还需要认识到不同年龄结构儿童的显著特征，以便针对年龄结构来构建博物馆儿童专区的服务需求。如表1。
4）训练方式、手段及步骤：将学生分成几个小组（5人一组），每个小组确定说话的类型，小组内进行谈论，要求每位学生都参与，说话时间至少3分钟；小组训练结束后，教师在随机抽取各小组几名学生，进行即兴说话，学生和老师按照既定标准进行的评分和点评。
3.3 典型案例分析
3.3.1 宁波博物馆的断层面
宁波博物馆属于综合类博物馆，陈列由主题陈列、专题陈列和临时展览三部分组成。主要以发现、探索有教育意义的艺术品，利用感官了解宁波当地的历史与民俗。展品资料以宁波民俗风物为主，竹刻艺术、馆藏精品，从史前河姆渡文化至近代以来的珍贵青铜器、瓷器、竹刻、玉器、书画、金银器、民俗等文物6万余件。展览媒介以展览折页、展品说明、LED电子图文显示屏、触屏式互动屏幕、数字博物馆、展品3D展示，形式多以视觉、听觉为主，少有能触摸的展品。馆内设有儿童体验区，整体空间并不大，主要设有陶艺机、阅读区及低幼游玩区，与本馆主题内容不一致。网站有独立设置少儿版，分“智慧碰撞”、“益智区”、“资源共享”三个板块，但内容基本停留在2017年以前，信息未及时得到更新，形同虚设。公众号更新及时，定时发布相关主题性活动，且配合展览开展“儿童研学堂”、“青年探索体验”活动，如围绕新展《走进西域——新疆丝绸之路文物精品展》，开展了“戈壁彩石串”、“篦梳DIY”、“砖画临摹”、“手绘马俑”、“石塑金牌”等主题活动，通常活动人数会有所限制，一般控制在20人左右，针对儿童的年龄层，主要集中在8-14岁，以提交信息报名、后台回复是否成功、支付等流程完成整个预约服务过程，但此过程通常由家长完成，为此存在儿童自行参与选择的服务“缺口点”，且活动结束，此服务行为也终止。以服务设计“全链路”视角看，宁波博物馆针对儿童设置的服务内容形式存在较多“断层面”，而更多的是着力于展览及活动服务中端，而缺乏服务前端与后端的整体规划。
3.3.2 良渚博物馆的参与平台
良渚博物院是一座收藏、研究、展示和宣传良渚文化的考古遗址博物馆，展览依托“水乡泽国”、“文明圣地”、“玉魂国魄”三个展厅，根据展陈的需求介入多媒体展项，通过科技手段使用大型油画和场景复原、数字多媒体、3D打印、AR沙盘等新技术在虚实交错交互体验的过程中向儿童展示历史文化，为儿童扩充了视觉空间的感受和体验，加强了儿童在实体文物中参观的感受，为儿童观众提供了个性化的数字化展示服务，但需要注意儿童观者对于互动装置存在操作认知负荷。公众号推送服务中，衔接参观前选择，设置“儿童走线”，且地图使用卡通风格，讲解内容通俗易懂符合儿童认知；网站中虽没有设立少儿版，但结合“虚拟游览”、“视频欣赏”、“游戏互动”可预先了解博物馆内相关文化。成立青少年第二课堂，小良学堂结合主馆“良渚文化”展开主题型教育服务，针对较高年龄段儿童开展“小小讲解员”、“小小志愿者”、“小小考古家”活动；针对幼儿层面，侧重将知识通过游戏的方式传输给孩子，让其在游戏中学习、在游戏中记忆，并在游戏中实现良好的亲子互动，较大程度激活博物馆与儿童之间的系统化服务，如图2。
图2 良渚博物馆完整走线与儿童走线
4 结语
本文从服务设计的视角，以五个不同类型博物馆针对儿童的展览内容和形式特点归结，以及两个典型案例的具体分析，反映出当前浙江省博物馆儿童专区的整体服务现状与“缺口点”、“断层面”。研究认为，浙江省博物馆儿童专区作为一个集人、展品、环境、系统于一体的公共文化服务机构，将成为儿童未来教育的关键场所。其具有较好的外部硬件环境优势，但服务体验流程系统与之相比存在较多落差。随着服务与体验经济时代到来，传统博物馆展示含义逐渐扩展，参观博物馆的整体服务体验也发生了质的需求改变，博物馆、政府部门及相关研究人员要更多地站在用户角度思考，以此创造出更新、更友善的产品与服务。此外，针对浙江省博物馆儿童专区产品服务系统的设计和开发，需要更加系统化的服务思维模式，以整合展品、服务、人员和流程的全过程。平衡各个利益方，有效疏通组织、整合资源，且在服务设计方式下不定期地进行迭代、更新，只有这样才能可持续的发展。
参考文献
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RESEARCH ON THE PRESENT SITUATION OF ZHEJIANG MUSEUM CHILDREN'S AREA FROM THE PERSPECTIVE OF SERVICE DESIGN
Abstract： Museum is an excellent place for children to learn. This paper highlights the necessity of introducing the concept of service design through the phenomena and thinking of museum services for children at home and abroad. Based on children's sensory experience, cognitive style and learning motivation, this paper constructs four service indicators system: user value, service concept, contact point and value-added activities. With the help of questionnaire survey and analysis of typical cases of two museums in Zhejiang Province, it clar ifi es the current situation of service design of Zhejiang Museum's children's special area.
Key Words： Museum; Kids user; Demand; Service design; Present situation
作者简介
王艳艳/1983年生/女/硕士/讲师/研究方向为产品设计、服务设计、用户体验（浙江宁波315015）
中图分类号： TB491
文献标识码： A
文章编码： 1672-7053(2019)06-0056-04
本文为浙江省社科规划课题成果（课题编号：19NDQN319YB）阶段性研究成果。