摘要：当今，随着社会经济快速的发展，如何在电力营销工作中做好客户服务工作依旧是供电企业的重中之重，从客户的角度思考问题，进而提高服务质量，完善服务技巧、提高供电企业的供电质量成为人们关注的焦点。因此，电力企业就要把客户作为所有工作开展的中心，还要真正以为客户服务作为企业宗旨，从问题出现到问题处理解决，要让客户感觉到企业一直在努力。通过企业与客户之间的及时沟通与反馈，不断提升企业的实力和竞争力，因此本文作者结合实际工作经验，分析探讨了提高电力客户服务质量的措施，供同行参考。
关键词：供电企业；电力客户服务；服务价值；沟通；质量；措施
1、增强电力客户服务理念，提高服务等级
在经济和社会不断发展的过程中，供电企业的电力体制也在不断的发展和完善，人们开始逐渐的关注电力客服以及对电力客服的要求也在不断的提高，在当前的形势下，企业员工的服务观念与行为习惯不能满足供电企业的发展需要，和社会大众的预期还有一些差距，所以供电企业要增强优质的客服理念，提高服务的能力和质量。
1.1 加强以客户为主的服务观念
客户是供电企业发展的主要来源，客户的态度会影响企业的发展。由于客户并不是专业的电力人员，会根据自身的情绪来提出不同的要求或者咨询一些相关的信息。因此，在服务的过程中，要尊重客户，怀着感恩与宽容的心去为客户服务。供电企业可以经常的举办“如果我是客户”的讨论活动，并开展与服务相关的文化活动，树立正确的客户服务观念，并和客户建立一种和谐的关系。
1.2 为客户提供一个良好的服务环境
在一个良好的服务环境中，客户会有良好的心情，从而促进客户与供电企业之间的良好关系。在这个服务环境中，每一位工作人员都要以身作则，从细节做起。同时在为供电客户提供服务的过程中，要做到以客户为主、尊重客户。在服务的过程中要严格的按照供电服务准则来执行，同时，还要与客户进行沟通，充分的了解客户的需要，为客户提供更加合适的服务，努力让客户满意。供电企业的发展需要客户的支持，同时供电企业还要为客户提供优质的服务，因此，要把企业的服务成果和客户分享，从而促进供电企业和客户之间的关系。
1.3 加强供电企业全体员工提供优质服务的意识
供电企业应该大力倡导“三气”精神，即所谓的“受气、消气、忍气”，从“三气”的精神中可以看出一个员工的工作态度、工作职责以及自身的业务能力。因此，企业员工需要不断的调整自身的工作态度，每天都用最好的态度来为电力客户提供最优质服务。同时，供电企业的员工还需要突破自身部门的限制，将服务的领域扩大到整个供电企业中，把以往简单的服务内容进行拓展，使服务的内容扩大到企业的每一项业务当中。供电服务部门还需要对服务主体进行改变，从单一的营销环节扩展到企业的整个营销过程。在这个服务领域内需要供电企业的所有员工来共同为客户提供优质的服务。
1.4 强化员工自身服务理念，加强与客户的沟通
供电企业的每位员工同时也是企业内部的客户，在为客户提供服务的过程中，要让企业员工体会到企业为客户提供的优质的服务质量，只有亲自感受到了服务的质量，才能更好的强化员工自身的服务理念，从而加强与客户之间的沟通。这样做能够为供电企业的客源提供保障，有利于促进企业员工和企业的共同发展。
2、完善电力客户服务体制
供电企业在发展的过程中要把服务民生作为重点工作，其服务领域的工作目标是不断提高供电服务质量。在今后的发展过程中，通过不断的加强对供电企业的管理，保证电力服务运行的规范性。同时，还要不断的提高企业人员的工作效率，提升企业的形象，进而使客户服务中心逐渐的融入和谐社会的建设中，使其能够长期健康的发展下去。
2.1 建立客户服务体系
供电企业对客户的服务根据地域的不同服务的标准和项目也不尽相同，因此还没有固定的形式。在这样的情况下，供电企业要通过强化管理的方式来逐步的建立起一个固定的客户服务体系。供电企业需要不断的加强客户服务中心的职能，使建立的客户服务体系真正的做到以客户提供服务为主。同时，还需要把业务扩充报装和安全服务纳入统一管理的范围内，之后再设定一个全新的业务扩充流程，不断的完善业务扩充报装的管理体系，同时还要完善业务扩充报装的协调机制。这样做有利于解决企业在发展过程中的营销管理制度、客户服务中心和计量管理中心三者之间存在的不协调的问题。
2.2 增强客服人员对服务价值的认识
电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。在电力企业日常工作开展过程中，客户服务贯穿于客户用电的全过程，通过为客户提供满意的服务，使电力企业与客户之间建立起良好的合作关系，赢得客户对企业的满意度，这不仅能够得到客户的有效认可，而且能够巩固现有客户，对企业成本降低及经济效益提高具有非常重要的意义，为企业健康、稳定的发展奠定了良好的基础。因此作为95598的客服人员，需要对客户服务价值有一个深入的认知，并树立良好的服务意识，从而为用电客户提供优质、高效的服务。
2.3 增强客户服务的个性化
在电力企业为用电客户提供优质服务过程中，在对服务态度进行重视的同时，还要增强服务的个性化水平。在电力客服人员为用电客户服务过程中，由于用电客户性格各异，这就需要电力客服人员在服务工作中要具有针对性，针对每个客户的实际情况来提供具有针对性服务，提高客户的满意度。在电力客户服务工作中，根据销售过程中可以将服务分为售前服务、售中服务及售后服务，同时还在一些配套服务及全程服务。如果针对用电客户需求来对服务进行划分，可以分为初级服务、中级服务及高级服务。针对客户群体不同可以将服务划分为个性化服务、差异化服务及特色服务。由于用电客户每个个体都具有自己的特点，而且需求不同，因此在具体服务工作中，客服人员要对客户进行深入了解，从而为每个客户提供个性化服务，以便于更好的推动企业的健康、稳定发展。
2.4 建立健全供电服务机制
在对供电企业的服务进行评价时，要结合自我分析和客户评估以及社会评价来进行全方位的评价，组建全方位的供电服务机制。我国的一些供电企业增加了电网建设的投资，把保证重要的客户正常用电纳入电网安全的目标。在银行和电力企业实现联网的基础上，在银行开设代收电费点，还开通网上营业厅、掌上营业厅、微信、支付宝等远程收费渠道。供电企业需要严格的控制业务扩充流程中每一个环节的办理时限，同时还需要每个月进行一次通报，这样有利于解决业务报装超时的问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可以在给客户提供服务的过程中实行两推荐一协助的方式，就是给客户推荐设计和施工，协助客户采购物资，从根本上禁止服务人员为客户指定设计和施工以及采购的行为。
2.5 建立供电服务的社会监督体系
供电企业设置了“95598”客户服务电话号码，电力客户能够及时通过这个专门的服务电话来提出对电力客户服务的建议或者举报。部分大电力客户担任了供电企业的监督职位，定期的召开会议，交流电力客户服务中的问题，还需要通过走访客户的方式来接收服务质量反馈意见。采用多种办法来调查客户对服务质量的满意度，增强和各级党委、政府、优化办和新闻媒体、行风监督员以及大客户等之间的交流沟通，处理好客户提出比较合理的意见，同时要及时的制定相应的改革措施。
2.6 时刻以为客户服务为工作核心
95598客户服务中心在日常工作中，通常会接到部分用电客户的投诉，需要客户服务人员要能够认真倾听客户的心声，对客户投诉的原因进行有效了解，从而及时、有效的为客户解决问题。作为95598客服代表，在与用电客户接触的每时每刻都要认真倾听客户的心声，具有良好的态度，能够认真对客户提供的问题进行解决，在客户的疑问进行解释，尽量给客户一个满意的答案。在具体服务过程中，不仅语言要做到睿智，而且服务要确保优质，以上来有有效的平息客户的不良情绪，为客户解决实际问题。这样在长期客服工作中，客服中心才能在客户心目中树立良好的形象，改善电力企业与客户之间的关系，减少客服代表的工作量，为电力企业的健康、有序发展起到积极的促进作用。
2.7 95598客服代表应具有高度的责任感
95598客服热线主要工作都是通过电话沟通完成，这就需要客服代表要在日常工作中要能够为客户答疑解惑，因此对客服代表专业知识和业务能力具有较高的要求。95598客服代表每天都会接到大量客户的电话提问，需要其业务知识和专知识的熟悉掌握，而且还要具备较高的责任感，这样才能更好的承受住工作的压力和挑战。同时作为热线客服人员，也需要加快思想的创新，将自己打造成高素质的优秀客服人员，从而更好的为用户提供高效、优质的电力服务。
2.8 95598客服人员应提高电话沟通的技巧
在95598客服中心日常工作中，客服代表通过接听电话来为客户解决实际问题，这也决定了其工作的好坏与自身电话沟通能力具有直接的关系。客服代表具备良好的电话沟通技巧不仅能够在短时间内解决问题，而且能够出色完成工作，确保客户满意度的提升。作为95598客服代表，在日常工作中要把公司利益放在首位，明确自己的一言一行所代表的都是整体公司的形象，因此在日常工作中对说、听和问等方面的技巧给予充分的重视。在具体电话接听过程中，需要控制自己的语音、语调，不仅要在语音和语调上与客户保持一致，而且要做到声音甜美，使客户能够感受到服务人员的诚意，为问题的解决更来有利条件。客服人员认真聆听，能够对客户需求进行了解，并对客户提出的疑问做出专业性的回答。对于95598客服人员在向客户提问时，做到语气温婉，尽量少使用专业词汇，从而确保沟通的顺畅。
2.9 95598客服代表要注重细节，做到微笑服务
95598客服热线中的各项工作对细节更为关注，客服代表需要时刻保持微笑，加强对微笑服务的有效运用，并增强与客户沟通的能力，使客户能够感受到客服代表的真诚，从而愉快的完成与客户的服务过程。在所接热线中，即使遇到态度恶劣的客户，客服人员也需要保持微笑服务，沉着冷静，注意服务用语的运用，并及时为客户解决问题，从而有效的避免客服人员与客户之间冲突，化解客户的不良情绪，使客户的问题得到满意解决。而在这整个过程中微笑服务作为关键，也是化解矛盾的重要利器。
3、提高供电企业员工的素质水平
供电企业员工的素质水平也会影响到电力客户服务的水平以及电力服务等级，因此，供电企业经常开展对企业员工进行培训，通过培训提高企业员工自身的素质水平，进而使整个服务队伍的素质水平得到提高。企业员工的素质得到提高有利于缩小员工自身的观念和工作效率等方面跟社会所期望的距离，达到供电企业不断发展的需求，推动企业与员工的共同发展。
3.1 采用活动的方式来紧抓内质外形建设
供电企业员工要严格的按照供电服务规范来执行，重点要学习与服务礼仪有关的知识，在整个服务过程中要做到以客户为主进行有效的沟通。在每次上班前进行一定时间的业务培训，培训的内容主要是岗位培训和现场培训两个方面，同时供电企业的窗口人员也要参与到培训的过程中，可以在企业中推选出月度和年度的服务榜样来逐渐组成一个拥有高素质的服务团队，树立企业的服务品牌，得到更多人的支持，从而促进供电企业的发展。
3.2 进行客户深入问查以期减少违规行为
供电企业可以通过举办以规范服务和共创和谐为主体的活动，把电力客户服务中可能会出现的问题纳入营销稽查的工作中，对客户服务进行进一步的问查。供电企业可以通过组织一系列的专业活动，对企业员工进行深入的培训，在专业的服务培训中提高企业员工的专业能力，不断的促使员工能够在日常的工作中，可以严格的按照相关事项的处理规范处理业务中发生的问题。不断的实践经验表明，对电力企业员工进行深入问查活动，有利于减少员工在工作中出现违规行为。
3.3 不断提高企业员工的业务水平
在电力企业的实际工作中，可以通过与企业的业务活动相结合的方式，来加强对企业员工的培训，进而不断的提高企业员工的业务水平。在培训过程中。可以通过与企业员工之间的互动来引导他们对业务的熟悉度，让企业员工能够自觉的执行相关的制度，同时还能保证执行过程的规范性。通过结合营销和服务为一体的方式，来提高供电服务的基础水平。
4、结束语
综上所述，供电企业通过完善电力客户服务，提高供电服务等级，来体现关注民生和服务民生的。在电力客户服务的体系中，要努力使服务的内质外形形成一个统一的整体，保证电力用户能够及时、安全、放心的用电，不断的完善服务理念，树立正确的服务意识，不断的提高企业服务人员的业务水平，提高电力客户服务的质量，从而推动我国供电企业的健康稳定的发展下去。
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论文作者:吴秀娣
论文发表刊物:《基层建设》2016年第33期
论文发表时间:2017/3/6
标签：客户论文; 客服论文; 供电企业论文; 客户服务论文; 电力论文; 员工论文; 企业论文; 《基层建设》2016年第33期论文;