从“失街亭”中学习企业危机管理，本文主要内容关键词为：危机论文,企业论文,失街亭论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
失街亭是中国人智慧化身的诸葛亮的最重大失误，直接导致了第一次北伐中原大好局面的流产。街亭之失如同一次重大危机，诸葛亮在战斗之前周密部署与危机发生后从容应对恰似一幅鲜活的危机处理画卷，对企业危机管理颇有借鉴意义。
一、重视街亭——确保成功关键因素以避免危机发生
诸葛亮第一次北伐中原，采用马谡离间之计，司马懿被剥夺兵权，北伐势如破竹，连下三城，兵临渭水，直指长安。此时原蜀国降魏大将孟达又乞作内应，欲举金城、新城、上庸三处军马反魏归蜀，可谓形势大好。不料风云突变，魏主重新重用司马懿，其一上任，就迅速平定孟达之叛，随即亲提大军直取蜀军咽喉要道——街亭，欲置诸葛亮与蜀军于死地。对于这一突发变故，孔明有着清醒认识，他对左右说：“今司马懿出关，必取街亭，断吾咽喉之路……街亭虽小，干系甚重：倘街亭有失，吾大军皆休矣!”小小的街亭成为北伐成功与否之关键要害，确保该地可进退自如，反之就会粮道尽失，进退两难，乃至全军覆没。
危机是可能对组织目标或利益形成威胁乃至致命打击的紧张状态。商场如战场，企业经营策划也会发生各种重大危机，有效的危机管理是企业长盛不衰的必要措施。所谓上兵伐谋，不战而屈人之兵，危机管理首先是要通过正确的决策，周密的部署以消灭危机于无形，这其中非常关键的一环就是要准确地辨认成功关键要素。
著名战略管理学家大前研一指出：“把有限的资源集中在能决定企业获得成功的关键功能领域至关重要……在理解与界定成功关键因素时有五点是企业家必须注意的：
(1)营运范围必须明确界定；(2)企业环境中发生作用的力量，必须以因果律去推断未来最可能出现的情形，并且加以简单而清晰的陈述；(3)在各种可能的策略方案中，只有少数可以选用；一旦做了选择后，就要大胆而积极地部署人力、技术和资金，把资源集中运用到所做的选择上；(4)企业应根据自己的资源决定其策略步骤，不能急切地朝四面八方进军，必须避免步子跨得太大；(5)只要最初的策略选择所依据的基本假设维持不变，管理阶层必须坚持所选择的策略。当情况改变时，就必须相应改变，甚至改变企业的基本方向。”
成功关键因素至关重要，分清竞争的关键要素成为企业家的首要任务。通常市场竞争的关键要素总是错综复杂的搅合在一起，难以辨别，为此企业高层决策人员应该仔细分析市场竞争的各个要素，对从设计开发、技术准备、原材料投入到加工制造、产品产出和销售服务等企业生产经营全过程进行全面的研究分析，对照市场竞争的焦点、热点，逐个检查产品的质量、价格、成本、功能、新产品开发、交货方式和交货时间、品牌信誉、销售渠道、经营推广、广告宣传、公共关系等所有环节，并且通过回答以下三个问题来帮助确认成功关键因素：
(1)顾客在各个竞争品牌之间进行选择的基础或依据是什么?
(2)行业中的一个卖方厂商要取得竞争成功必须做些什么?它需要什么样的资源和能力?
(3)行业中的一个卖方厂商获取持久竞争优势必须采取什么措施?
二、任用马谡——精心挑选负责人
确保街亭是北伐成功的关键，选择合适的主将是确保街亭的关键。在任命街亭守卫主将的问题上诸葛亮颇费思量：赵云，无论资历、威望都是上上之选，可惜年事已高；魏延勇猛过人，但有点叛逆，不易控制，且有反叛之嫌；王平小心谨慎，但仅为裨将，职位偏低，难以服众；姜维智勇兼备，但刚刚归顺，难以放心。马谡追随蜀汉多年，忠心耿耿，熟读兵书，多有计谋(如离间司马懿，七擒孟获的攻心之策均为其所献)，且主动请缨并立下军令状，孔明权衡之下最终同意。
企业，人也!人是企业最重要的资源，也是确保成功、避免危机最重要的因素。公司管理人员尤其是最高层的负责人，对公司经营成败举足轻重。新西兰海尔希斯有限公司董事长博特·麦卡尼认为：“总经理就是公司，他具有企业家技能、直觉和观念，并最终将这些转化为公司超前性的行动，在适当时间里，使自己(公司)与顾客的需求达到平衡……他具有传播这一观念的能力……他是一个精力充沛的人，是公司的动力，他的部下跟着他前进……他是一个充满激情的人，一个信仰坚定的人。”博特先生的这席话既充分表明了负责人在企业避免危机发生，取得经营成功方面的重要性，同时也指明了总经理(负责人)的选择基本原则：能力超群——具有企业家技能、直觉和观念，并最终将这些转化为公司超前性的行动，在适当时间里，使自己(公司)与顾客的需求达到平衡；精力充沛、感染力强(部下跟着前进)、充满激情和信仰坚定。艾柯卡挽救克莱斯勒、郭士纳拯救IBM等事例证明，选择或更换最高领导是预防和摆脱企业危机的行之有效的策略。
三、周密部署——完善细节以求万无一失
为了确保街亭，在精心挑选马谡作为守卫主将后，诸葛亮又作了细致周密的安排。第一，任命作战经验丰富且处世小心的王平为副将以辅助马谡；第二，对马谡和王平就安营扎寨等具体事项作细致叮嘱，先是交待要在当道扎寨，并嘱咐其安营完毕即绘制地图送到自己处加以审察；其三，命令高翔领兵一万驻扎在街亭东北的列柳城以作呼应；第四，安排魏延领本部兵马屯于街亭之后以防万一。此外，孔明又吩咐赵云、邓芝各引一军出箕谷作疑兵惊扰魏军，并自提大军由斜谷径取郿城，多管齐下确保街亭安全，并直取长安。
如果说确认成功关键要素和精心挑选负责人属于战略层次的方面，那么细致周密的安排部署与严格的执行就是细节问题了。千里之堤，溃于蚁穴，精确的细节与正确的战略对避免危机、追求成功同等重要，这二者如车之双轮，缺一不可。不同的企业，不同的项目，细节安排方面会有所不同，但以下两点思路值得谨记：
(1)培养全体员工高度的危机意识和一丝不苟的工作态度。IBM管理学院有句名言：优质=90％的态度+10％的知识。采用先进的科学技术和机械设备，建立完善的质量管理体系，设计科学的质量标准……这些都是实现和保障工作优质不可或缺的硬件，但是真正要确保万无一失的还要靠人这个软件。危机往往具有不确定性，树立全体员工高度的危机意识，增加对危机的警惕性，日常工作做到一丝不苟，努力把危机消灭于萌芽之中可以大大降低危机发生的概率和破坏力。
(2)建立完备的应急管理机制。应急管理是企业应付意外事态的管理计划和对策。企业在经营管理过程中，难免会碰到一些突如其来的变故。面对这种意外的危机事态，如果企业建立有完备的应急管理对策或早期警报系统，那么企业有可能化险为夷、转危为安；反之难免大祸临头。
四、果断决策，从容应对——尽力减少危机损失
一着不慎，满盘皆输。尽管诸葛亮在确定成败关键点方面高瞻远瞩，人员任用方面反复斟酌，细节安排上精心周密，但由于马谡生搬硬套书本知识，街亭很快失守，面对此致命危机，孔明果断决策，从容应对：首先，诸葛亮在王平送回马谡在街亭驻守图本后即准确预判街亭将失，危机来临，他立马命令关兴、张苞各引兵三千投武功山小路而行，鼓噪呐喊以作疑兵惊扰魏军，方便蜀军回撤；然后又令张翼引军修理剑阁以备归路；第三，密令大军暗中收拾行装，以备归程；第四，命令马岱、姜维断后，先伏兵于山谷中，待诸军退尽方始收兵；第五，差心腹之人，分路报与天水、南安、安定三郡军民，皆入汉中；第六．遣心腹者送姜维母亲到汉中；最后孔明亲引五千大军到西城县搬运粮草。
面对危机，企业经营者首先要有准确的预判，提前采取行动。在这方面既不能草木皆兵，一点细微的变动就觉得危机来临而惊慌失措，也不能粗心大意，对各种危机征兆视而不见，错失解决危机的最佳时机，最终酿成大祸。诸葛亮在王平送街亭驻守图本后即准确预判街亭将失，危机来临，因而提前采取防备措施，抢得先机，顺利化解危机。企业危机管理也应该善于把握各种危机征兆，提前预判危机的来临。苏伟伦先生所著《危机管理》一书提出了七大企业危机征兆，对企业危机预判有较大借鉴价值。这七大征兆是：(1)销售额连续下降；(2)销售额虽然增加，但利润没有提高甚至减少；(3)中老年员工过多．特别是人事费用的增长率超过销售额与利润的增长率；(4)设备投资过多，以至于出现拆东墙补西墙；(5)连续亏损，没有内部留存，银行中止融资；(6)受大客户倒闭的牵连；(7)处于更迭期的企业，缺乏创新而慢慢走向死亡。
其次，沉着冷静，正视危机，不回避，更不能推卸责任。危机既然已经发生，就应该直面危机，从容应对，只要存在百分之一的希望，就必须付出百分之百的努力，特别是要充分利用媒体，加强与各种利益相关的团体组织之间的交流与沟通，以求尽量减少损失，不能回避，更不能推卸责任，否则情况会越来越糟。在这方面强生公司处理“泰诺”危机与南京冠生园应对“陈馅饼”事件在过程与结果方面均形成了鲜明对照。
1982年9月30日犯罪分子在强生公司生产的“泰诺”胶囊中放入氰化物致使7个服用者死亡。面对这场飞来横祸，强生公司既无思想准备也无案例可循，但是他们没有惊慌失措，而是迅速采取了应急措施。灾难发生后，公司马上通知食品及药物管理局；灾难发生初期，在全国范围追回已售药品、暂停推销广告、停止全部生产、清查各地药店、设立专用电话、通知新闻媒体；灾难发生不久，开始培训处理危机的人员、定期召开经理汇报会议、制定市场恢复计划；整个危机处理期间，公司极力加强与新闻媒体以及相关利益团体的沟通交流，召开了一个由全国3000个电视台转播、6000名记者出席的电视新闻发布会，43万顾客通过电视屏幕所显示的公司免费电话索取重新购买泰诺的折扣券，公司所有领导人都在美国的电视新闻节目上轮流露面以澄清事实，有关事件报道的电视覆盖范围之大，成为越战以来报道最为广泛的新闻事件，后来公司还将这些事件报道编成一本《泰诺追回战役》的小册子分发给各新闻媒体机构。经过积极的补救措施，仅5个月后泰诺的市场占有率就恢复到危机前的70％，1年后就恢复到80％。
与之相反，2001年中秋节前南京冠生园发生的“陈馅新饼”事件是一件典型的采用回避和推卸责任而导致危机难以收拾的案例。用陈馅做新饼本来就是一件极大伤害顾客身心的事，事情被曝光后，南京冠生园不但没有本着为顾客负责的态度加以彻查，先是不承认，实在无法掩盖时，竟然抛出“这在全国范围内都是一种普遍现象”的不负责任的说法。这样做不但大大增加了消费者的对立情绪，更是遭到社会各界的一致批评。最终，南京冠生园不但月饼生意难做，连常规的蛋糕等产品也鲜有问津，企业从而一蹶不振。
五、减兵省将，明罚思过——危机过后的反省
危机的解决并不意味结束，还应该进行深刻的反省以从中获取经验教训。这种反省主要包括三个方面：一是分析危机发生的原因和危机处理中相关人员的表现以奖功罚过。街亭失守，诸葛亮兵败退回汉中，挥泪斩马谡，上表自贬三级，而对“不折一人一骑，辎重等器亦无遗失”的赵云、邓芝，诸葛亮亲自引诸将出迎并予以嘉奖；二是总结经验教训为以后预防危机与处理危机做准备。孔明回汉中后反省兵败原因以为下次北伐之鉴，他对侍中费祎曰：“昔大军屯于祁山、箕谷之时，我兵多于贼兵，而不能破贼，反为贼所破，此病不在兵之多寡，在主将耳。今欲减兵省将，明罚思过，较变通之道于将来。如其不然，虽兵多何用?”；三是以危机为戒警示众人。“自今以后，诸人有远虑于国者，但勤攻吾之阙，责吾之短，则事可成，贼可灭，功可翘足而待矣!”孔明语重心长，谆谆告诫费祎等众臣应多指出自己的不足，以利于国事。
失街亭对诸葛亮和蜀国大军来说都是一场致命危机，诸葛亮沉着冷静最终化险为夷。所谓商场如战场，市场变化莫测，企业经营也会不时发生危机事件，企业经营管理者应该以敏锐的眼光瞄准成功关键因素、精心挑选项目负责人、进行周密的安排部署、树立全体员工危机意识和一丝不苟的工作态度以尽可能地消除危机于无形，如果危机因不可避免而发生，就应该从容冷静地直面危机，不回避，更不能推卸责任，充分利用媒介、加强与公众以及各相关组织的沟通，以最大限度降低其危害。