倪卫芳
（江苏省金坛市人民医院 江苏 金坛 213200）
【摘要】 目的： 探讨在门诊输液室中应用护患沟通的方法与效果。方法： 回顾分析我院2014年门诊输液室应用护患沟通的相关情况，作为研究组，将未实施护患沟通前(2013年)作为对照组，对比分析两组患者满意度与护患纠纷发生率情况。结果： 研究组患者满意度明显高于对照组，而护患纠纷发生率要明显低于对照组。组间对比差异有统计学意义(P<0．05)。结论： 门诊输液室应用护患沟通，使得输液更加科学合理，提高了患者满意度，同时降低护患纠纷发生率，值得推广。
【关键词】 护患关系；沟通；门诊输液室；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）24-0338-02
随着人类社会的迅速发展，人们就医的观念也在提升， 如输液室要求一针见血，态度方面要求和蔼可亲，随叫随到。尤其是门诊输液室是医院的一个重要窗口，是人群集中、流动性大、病种繁多的科室。根据患者的不同心理特点进行有效的沟通， 以了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理促进患者的心里健康，共同解决治疗护理问题并建立和维护良好的护患关系， 降低护患纠纷的发生［1］。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选择我院门诊输液室2014年相关情况作为研究组，将2013年作为对照组，在这两年里，门诊输液室人员变动不大，其中主管护师10名、护师6名、护士4名；中专2名、大专14名、本科4名。2014年我院门诊输液中心每天输液280例次左右，肌注30例次左右，皮注10例次左右，静注8例次左右。2013年，则每天输液265例次左右，肌注34例次左右，皮注11例次左右，静注6例次左右。两组一般资料对比无统计学意义(P>0.05)，有可比性。
1.2 方法
1.2.1加强护理人员培训 加强护理人员对沟通能力的认识与培养，系统学习相关的健康教育知识。培训时，要叮嘱护理人员同患者之间的沟通十分重要，并举例说明沟通不到位而引发的纠纷问题，让她们有深刻的认识；强调沟通能力和技巧的学习，组织理论与实践学习，总结经验教训；强化专业知识学习，提高他们的专业水平，使得他们可以尽量回答患者的每一个问题，并积极主动增强沟通意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.2.2加强风险的评估 为了提高防范意识，则要做好风险的准确评估，要求输液中，及时发现输液瓶之间串连、液体外渗及药物配置后放置过久等问题，将部分护理人员缺乏必要的输液风险意识反映出来，从而对可能出现的风险进行评估[2]。仔细分析可能出现的或已经出现的纠纷问题，查找原因并做好整改。
1.2.3建立护理服务沟通流程 （1）收药沟通流程：接待患者的护理人员应根据医嘱收药，并对治疗天数与药物量进行核对，查对药物名称、剂量、有无配伍禁忌等；加强用药指导，将药物的不良反应等如实告知患者，以便他们做好心理准备，其中>2瓶连续用药则应标明顺序，并将具体的瓶数与输液所用时间告知他们，使得他们做到心中有数。（2）配药沟通流程；坚持做好配药前、中、后的查对制度，对输液瓶以及输液药物相关情况进行查对，检查输液器与注射器的质量，看有无破损或者是否在有效期内；配药时要严格按照无菌操作进行，工作人员应戴口罩且衣帽整齐，配药室应每天采用紫外线进行消毒，而操作台则每天采用消毒液擦拭两次。（3）注射沟通流程：对患者的姓名与药物进行核对，并查对药物是否有絮状物、浑浊等，采用双向核对方式，请患者自述自己的姓名，确保注射安全；注射时严格按照无菌操作执行，坚决执行“一人一针一管一止血带一消毒手”[3]，并做好注射部位的消毒处理，还要将输液器中的空气彻底排除；输液中要做好巡视，对药物颜色、滴速进行观察，并查看穿刺部位有无渗液，同时注意患者是否出现药物不良反应及胸闷、皮疹等过敏征象，一旦出现异常情况则要及时处理。
1.2.4沟通方式 语言式沟通，是正确掌握语言交流的技巧。语言是护士与患者沟通的最基本、最重要的工具[4]。以下有几种交谈技巧。（1）主动使用良好的语言，俗话说：“良言一句,，三冬暖”。使患者感到亲切而温暖，护理人员应该彬彬有理，可以使患者有一种被尊重的感觉， 就会产生愉快的心理反应， 从而为护患沟通奠定良好的基础。（2）安慰性语言，使患者感到温暖， 使其能很快地消除对医院的陌生与恐惧感，从而更好地配合治疗。（3）解释性语言，通过对患者疾病的情况的了解、治疗费用及用药情况的解释、以及用药过程的不良反应的解释，可以充分取得患者的信任与合作，在治疗过程中使患者更加配合，有利于其疾病的早日康复。非语言式沟通，是通过面部表情，肢体动作等来表达的语言。
（1）面部表情，护士的微笑在患者输液期间能够使患者心情高兴，快乐的接受治疗。与患者交谈时要集中精力的倾听。用温和、鼓励的眼神与患者交谈，必要时通过点头或语言使谈话继续。（2）肢体动作，是身体各部分的姿势动作，例如沉痛时肃立低头，惧怕时手足无措。此外挥手、耸肩等方式都表达一定的意思。在临床护理中，护士的诚恳友善地点头，患者的温暖和安全感油然而生。（3）娴熟的技术，护士勤学苦练，掌握各种操作技巧。着装合体，举止大方，操作中沉着、冷静、热情、稳健，从行为举止上消除患者的疑虑，带给患者心理上的安慰。
1.3 评价方式
自行设计满意度调查表，对患者的满意度进行调查研究，同时对护患纠纷发生情况进行统计，并对比分析两组相关情况。
1.4 数据处理
本次研究相关数据全部录入EXCEL表格中，便于回顾性分析，计数资料用卡方检验，以P<0.05差异作为统计学有意义的标准。
2.结果
随机抽取两组300例门诊输液患者进行调查研究，结果显示研究组患者满意度明显高于对照组，而护患纠纷发生率要明显低于对照组，组间对比差异有统计学意义(P<0.05)，详见表1。
表1 两组患者满意度与护患纠纷发生率对比[n(％)]
组别 例数 患者满意度 护患纠纷
研究组 300 291（97） 4（ 1.3）
对照组 300 250（83.3） 32（10.7）
注：(P<0.05)
3.结论
护患关系是一种特殊的关系，是医院护理工作顺利与否的关键[5]。所以要培养良好的个性品质，不断的努力，一切以患者需要为出发点，不断的与患者交流与沟通，从而增加了相互了解。使患者更加信任护士，这样就会降低护患纠纷，构建一个和谐的护患关系。
【参考文献】
[1] 金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，29(5)：636-639.
[2] 梁伟琼.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用[J].现代临床护理，2010，09(5)：70—71.
[3] 黄峰林.门诊输液中心小儿输液前的护患沟通技巧[J] .健康必读(下旬刊)，2013，15(6)：151.
[4] 李振林.护患沟通对护理工作的影响[J] .北方药学，2010(04)：55-56.
[5] 马秀梅.浅谈护患沟通技巧的体会[J] .中国医学工程,，2013,05.
论文作者:倪卫芳
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第24期供稿
论文发表时间:2015/10/23
标签：患者论文; 门诊论文; 纠纷论文; 满意度论文; 药物论文; 语言论文; 情况论文; 《医药前沿》2015年第24期供稿论文;