云南电网有限责任公司西双版纳供电局 云南省西双版纳州666100
摘要：本文围绕新时期内客户用电安全服务的相关议题进行了探讨，概述了客户用电安全服务的重要性，分析了客户用电安全工作开展的状况以及在客户服务过程中存在的一些问题，提出了在新的形势下，供电企业对客户用电安全服务的实践策略及相关建议，旨在不断提升我国供电企业的运营质量和运营效率，更好地为广大客户提供满意的服务。
关键词：电力服务、客户用电、电力安全、实践、管理
1引言
供电企业是电力行业的重要组成部分，不仅给民众的生活和生产提供电力服务，同时也是国家电力行业发展水平的重要体现。当下，我国改革已经全面进入了深水区，对于重要基础行业的发展也提出了新的标准和要求。党的十九大报告中明确指出，目前我国社会的主要矛盾已经转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为供电企业，要落实好十九大精神，必须从现状出发，从大局出发，把满足人们群众追求美好生活的电力需求作为新时期一切工作的出发点和最终目标。因此，加快提升供电企业的经营及服务质量是当下及未来一段时期内供电企业需要致力于关注并研究的内容。本文围绕新时期客户用电安全服务的环节谈一下自己的观点和看法，希望给业内人士带来启发。
2客户用电安全服务的重要性
首先，做好客户的用电安全服务工作能够大大降低客户用电的事故发生率，为民众的用电安全奠定了基础保障。电力覆盖范围广，涉及到的客户也多种多样。而不同客户的用电知识和相关技能是参差不齐的，通过做好客户的用电安全服务工作，尽力帮助用电安全意识薄弱，用电知识和相关技能匮乏的客户，使他们能够更加科学合理规范的用电，减少用电事故的发展，保障民众的生命和财产安全。
其次，做好客户用电安全服务是供电企业自身转型升级的内在发展需要。对于新时期的供电企业来说，市场环境变化速度在加快，只有更好地体察并满足客户的需求才能更有市场竞争力。在客户的需求当中，其中首要的就是用电安全性的提升，因此，供电企业必须不断强化客户的用电安全服务，满足民众的用电需求，提升企业的社会信誉度和市场竞争力，实现企业长久良好的发展。
另外，做好客户用电安全服务是加快实现和谐社会的必要途径。和谐社会是人类、经济、环境的和谐共存和持续性发展。电力行业作为国家的基础性产业理应担负起自身的社会责任，不但提升客户用电安全服务，使客户不仅有电用，而且用好电，安全用电，科学用电，推动国家和社会加快实现和谐发展的宏伟目标。
3客户用电安全工作开展现状及服务管理存在的问题
目前，供电企业在客户用电安全管理方面已经有了一定的经验积累，下面主要从存在的问题方面进行分析，希望相关人士能够正视并在下一阶段进行改善和解决。
一是风险识别及防控。对于供电企业来说，客户用电安全管理工作应该重点从防控方面入手，而其中一个重要环节就是对电力安全的风险识别。目前这方面的问题主要有两大方面，一个是用电安全管理的技术水平有待提升，比如一些供电企业在电力应急方面，在电力调控方面的技术水平还与市场需求存有一定的差距，有待进一步提升；比如一些客户缺少用电安全意识，缺乏用电知识，对用电的操作不规范不恰当等等，这些都会影响到用电的安全性。另一方面是管理制度还不够完善，没有充分地体现出风险识别和控制的核心地位及核心出发点，在管理及操作制度中，各部门及环节之间虽然具备独立性，但是在协同性上还不够高效，因此在衔接的环节往往给风险留有可乘之机，阻碍了供电企业用电安全管理整体水平的提升。
二是硬件和软件的问题。供电企业在开展客户用电安全工作时，不仅需要硬件的支撑，如企业的信息化管理设施、电网基础设备，客户端用电设备等等，同时还需要软件的协同和优化，如供电企业的管理理念、服务策略和模式，客户的用电知识和技能水平，社会的用电安全思想形态等等，这些硬件和软件在供电企业客户用电安全服务过程中发挥着各自的作用。而目前，在实际工作中，往往这些环节存有一定的缺陷或不足，使得客户用电安全管理和服务工作的开展受到大大小小的阻力，使得客户用电的安全性还没能实现较为理想的目标。
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4新形势下客户用电安全服务的实践与探究
针对上述的问题，在新形势下，供电企业应积极采取措施来提高客户用电的安全性服务质量和服务效率，更好地满足客户的需求。主要从以下几点入手：
（一）服务管理更加精细化
在新形势下，供电企业应该根据不同类型的客户采用更加精细化的管理手段来提高客户供电安全服务的质量。目前的用电客户主要分为三大类，分别为重点客户、一般客户、低压居民客户。
（1）加强重点客户的用电安全服务
对于一些机构或区域，如党政机关、军队、医院、学校、商贸集中区等等，电力供应的稳定性和可靠性往往十分重要，因此供电企业应对这部分客户进行用电安全服务的重点加强。比如实行“点对点”的服务模式，采用专业人员对这些区域或机构进行针对性的服务。一方面制定与这些机构和区域相吻合的服务流程及相关内容细则，另一方面通过组织专人定期走访，跟踪了解用电问题及用电需求，形成更加科学化、规范化、精细化的客户用电安全服务机制。此外，针对这些重点客户，应该根据用电的详细情况建立专门的档案，不断积累数据信息及相关用电资料，使日常用电安全服务和用电应急方案能够越来越高效，越来越优化。随着国家节能降耗相关政策的出台，在这些重点机构及区域的建筑施工环节，供电企业也应该合理提供相应的用电资料，协助施工建设环节做好电力设计及施工的参考指导，使建设项目在保证电力设施使用安全的基础上能够满足国家节能政策的要求。
（2）优化一般客户的用电安全服务
一般客户指的是高压专变客户，这部分客户的电气设备及用电知识技能水平往往各不相同，但是因为这部分客户群体的特征不集中，因此进行针对性“点对点”的服务模式并不现实，这就需要采用其他的策略，一般可采用通过控制高风险用电客户或区域来提高这部分群体的整体用电安全性。首先需要对其中的高风险用电客户进行识别，采用对客户进行故障调查和分析，通过分析故障高频发生的区域、故障发生的类型以及对故障发生的详细原因进行综合分析，进而确定出高风险用电客户。其次，对这些高风险用电客户制定并实施相应的风险防控措施。比如提高对高风险客户群体的安全用电检查频率、普及推广电气设备的正确操作技术及相关预防性试验、对用电事故发生率高且存在严重危险隐患的客户建立重点安全检查档案、组织并开展各种客户的交流及培训活动，提高客户的用电技能水平、帮助易发生用电事故的客户制定有效的防控措施，如设计安装危险源的隔离装置等等，通过这些措施来提高风险客户的用电安全性，减少事故发生率。
（3）低压居民客户的用电安全服务
低压居民客户是以社区、住宅区的用电户为主，这部分客户群体数量较多，因此需要通过构建高效便捷的沟通渠道来进行客户的集中管理。通过在居民住宅社区建立用电安全服务点，建立社区居民的用电服务平台，派专业人员进行集中的用电安全服务技术和相关政策的推广，同时使居民用户能够有渠道诉诸心声，将供电企业、社区、民众三者有效连接来一起，更好地传递电力咨询，解决客户的用电难题，为居民用户提供更加高效优质的用电安全服务。
（二）进一步强化客户侧用电安全隐患的排查治理
对于数量越来越多的客户以及类型越来越多样的客户，供电企业应该从客户的角度出发，以用电问题为导向开展客户侧安全隐患的排查治理工作。比如供电企业把涉及重要客户、重要场所、重过载线路台区、施工建房安全距离不足、自备电源客户防倒送电装置缺陷以及因树障、雷击等因素引发越级跳闸等客户群体列为重点的安全隐患防控群体，对这部分群体客户进组织和开展安全用电的专项检查活动。不仅在检查频率上提高，同时在检查整治力度上也进一步加大。对专项检查过程中发现的所有安全隐患进行分级管控，同时督促并配合用电客户在限定的时期内整改到位。对于已经整改完毕的客户，供电服务人员应做好客户用电情况的记录，及时填写整改时间，并配备专门人员进行安全隐患的逐项销号工作。对于在规定时期内未及时整改的客户应进行动态跟踪，提升用电安全管控层级，对于严重不服从，不配合的客户应上报政府及有关部门以法规进行处置。使客户侧用电安全隐患排查治理工作能够有序有效的实施到位，做到整改措施不落实不放过、安全隐患不排除不放过、督促整改未到位不放过。
（三）加强部门联动，降低客户故障出门概率
供电企业的客户安全服务部门应加强和生产部门的工作联动，形成客户故障出门防控合力。生产运行或抢修部门在巡查过程中一旦发现因客户故障引起线路跳闸，应及时进行现场帮助、指导客户查找故障出门原因，督促客户消除用电隐患。对于能采取紧急措施的故障，在采取紧急措施后，可恢复对客户送电，并在1个工作日内将故障出门的情况通过工作联系函（重大或紧急隐患可直接通过电话途径）反馈至属地管理单位营销部门安全管理专责处，由营销部门安排用电检查人员督促客户进行后续跟踪处理。对于无法采取紧急措施，需要通过业扩工程解决的客户隐患，由营销用电检查人员协调督促处理。一些在现场未查找到客户故障出门原因的，由生产运行或抢修人员将有关情况传递至属地营销部门安全管理专责，由营销用电检查人员开展后续故障查找和处置工作。对于生产运行或抢修人员反馈的客户故障出门的情况，属地营销部门用电检查人员应逐户组织开展用电检查，分析故障出门原因，并根据故障出门原因，采取相应措施。
（四）做好重要客户用电应急管理服务
供电企业需持续关注重要客户供电电源配置不达标、重要用户自备应急电源配置不达标的问题，以提高对电力突发事件的应急能力。对供电电源和自备电源配置不满足标准的原因进行深层次分析，提出整改计划和具体措施。因客观原因无法向重要客户提供符合其重要等级要求供电电源的，应暂按次级要求提供供电电源，并和重要客户共同制定相关应急预案，确保事故应急。应急预案应报地方政府相关部门和当地电力监管机构备案。重要客户供电电源、自备应急电源不符合配置标准的，应督促其及时进行整改。拒不整改的，应视为安全隐患向政府有关部门和电力监管机构上报。
5结语
电力行业是国家的基础行业，直接关系到国计民生，用户用电安全不仅关系自身的安危，还关系到电网的安全运行和供电秩序的和谐稳定。在新时期内，供电企业应不断提升电力生产效率，完善用电专业管理，优化电力服务质量。加强安全隐患治理是提高用户用电安全水平、实现用电安全的重要途径，因此，供电企业应勇于承担起自身的社会职责。作为供电企业的管理者，应充分发挥好自己的作用，主动和用户沟通联系，发挥专业优势，做好用电安全管理工作，保证用户的用电安全。此外，电力的生产和服务不仅仅需要电力企业的不断努力，同时还需要社会各界人士的共同努力，只有社会用电安全意识和思想理念的整体提升，才能更好更有效地保障民众的用电安全，助推我国新时期发展战略目标的早日实现。
参考文献
[1]客户用电安全管理现状及其对策，岳宏亮，《军民两用技术与产品》，2014,9（02）
[2]新时期供电所安全管理现状及对策，李木贵，《企业技术开发旬刊》，2015,34（06）
[3]电力客户服务理论与实务，邓向越，北京：中国电力出版社，2008
论文作者:襄继洪
论文发表刊物:《科技新时代》2018年6期
论文发表时间:2018/8/13
标签：客户论文; 供电企业论文; 电力论文; 故障论文; 安全隐患论文; 新时期论文; 工作论文; 《科技新时代》2018年6期论文;