摘要：随着经济的高速发展，人们的生活水平也在不断提高，与此同时，人们对社会服务的要求也变得越来越高。经过数这些年的发展，我国电力行业已基本能够满足家家户户的用电需求，因此，人们对电力企业的要求已经从“用上电”转变为“用好电”，这就要求电力企业必须要改进现有的电力客户服务体系，以满足人们的需求，同时保证自身的经济效益。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施
1新形势下电力客户服务的现状
1.1电力客户服务理念
我国的电力应用普及较晚，而且在很长一段时间内电力事业发展都比较缓慢，电力的供应一直不能满足社会的需求，此外，电力事业一直是国家控制和支持的产业，这些因素都使得我国的电力企业一直存在一种优越感，对于电力客户服务的意识不强，甚至没有客户服务的概念。但是，这种现状随着改革开放的发展而被打破，科技与经济的迅速发展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力服务体系成为企业发展的必然需求。我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转交、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域。对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。
1.2电力客户服务体系
社会的发展使得电力业的蓬勃发展，在发展的同时，也进行了一定的体制改革。由于我国人口众多，虽然部分电力企业做出了很大的改革，但仍然不能满足我国的实际需求，所以，为了改善这种形式，我国的电力客户服务工作更需要进行改善。目前，我国的电力客户服务已经逐步的向经营型转变，而且也在电力企业中得到了广泛的重视，基于此种情况，电力客户服务的水平与以往相比也得到了一定的提高。首先，确定了电力客户服务的理念，即以电力客户为中心，以电力客户服务的满意为满意，电力客户服务理念的确定是电力客户服务体系完善的基础。其次，电力客户服务得到了充分的重视，而且已经成为一个单独的部门，在全国各地都设有服务中心，服务中心的设立为广大的电力客户提供了更方便、更快捷的服务。再次，建立了电力客户服务信息系统，该系统的建立更加的体现了电力客户服务的完善。虽然电力客户服务的相关工作已经有了一套比较好的服务体系，但是，要想满足我国众多人口对于电力客户服务的需求，当下的服务体系还是不够完善的。
2新形势下电力客户服务改进措施
2.1转变电力企业客户服务理念
电力企业必须要意识到现阶段电力市场的形式，认识到过去以生产为主要内容的经营方式已经不复存在，现代电力市场更注重的是服务质量与营销手段，因此，企业应将服务与营销灌输到客户服务理念中，具体要做到以下几个方面：
（1）将“客户至上”理念贯穿于整个服务工作始终。电力企业在开展客户服务工作时要紧紧围绕客户的需求，分析总结客户需求，针对客户的普遍需求采取固定的服务方式，同时注意客户的一些特殊要求，针对这些特殊需求采取专门的服务方式。总之，企业要利用一切手段满足客户需求，从而与客户之间建立良好的关系。
（2）从细节入手，注重对客户的人文关怀。目前，电力企业的客户服务工作过于独立，服务人员只能满足客户提出的在本部门工作范围内的要求，对于客户提出的其他要求很难满足，这大大影响了客户服务工作的效果。因此，企业要打破部门之间的阂，将各个部门与客户服务工作联系起来，及时满足客户提出的专业性要求。同时，企业要注重服务工作的细节，保证每一个细节都服务周到，增强企业内部的服务氛围，提升企业服务水平，进而赢得客户认同。
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（3）企业要加强对员工的人文关怀。企业在员工管理过程中要给予员工更多的人文关怀，这样不但能够促进企业内部人际关系的和谐，提高员工的工作积极性，而且还可以使员工充分感受到人文关怀的好处，促使员工在服务时主动对客户进行人文关怀，提高企业客户服务工作水平。
2.2健全电力企业客户服务机制
现阶段电力企业已经初步建立了客户服务机制，但这一机制还不健全，从而影响了客户服务工作的效果，因此，电力企业要不断健全完善客户服务机制，健全完善客户服务体系机制需要做到以下几点：
（1）不断更新完善客户服务中心。客户服务中心是电力企业客户服务体系的重要组成部分，因为客户服务中心出现时间较短，所以企业并没有现成的例子借鉴，因此，电力企业客户服务中心还存在很多漏洞。企业要结合通信等传统服务行业客户服务中心的建设经验，建设电力企业的客户服务中心；要明确客户服务中心的职责，将“客户至上”作为中心工作的最高准则；同时要对客户服务中心实行统一管理，提高客户服务中心在企业内部的地位，要求其他部门密切配合客户服务中心的工作，从各方面建设与完善好客户服务中心。
（2）企业要建立一套科学的服务工作评价机制。服务工作评价机制可以帮助企业找出自身服务工作存在的不足，从而提高服务工作水平。企业要将自身评价、客户评价、社会评价综合起来，形成服务工作评价机制。
（3）企业要配合社会监督自身服务工作。电力企业除了要在企业内部对客户服务工作进行监督外，还要配合社会相关机构对服务工作进行监督。企业可以主动向社会公布举报电话，实现全社会对企业服务工作的监督，促使自身主动提高服务工作水平。
2.3给予客户个性化服务
针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。
3结语
总而言之，电力资源是广大人民生活及生产的基本能源，供电企业是民生企业。电力客户服务是电力企业为适应市场发展、增强自身竞争力而提出的新型工作模式。本文首先对电力行业的现状以及电力客户服务存在的问题进行了详细分析，然后提出了改进电力企业客户服务工作的具体措施，为电力客户服务工作的开展提供了理论参考。
参考文献：
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作者简介：
1.梁宝莲（1984.3.25-）；女；泉州德化：汉；本科；助力工程师；泉州供电服务有限公司德化分公司。
2.陈淑玲（1983.3.20-）；女；泉州德化；汉；本科；助理工程师；泉州市供电服务有限公司德化分公司。
论文作者:梁宝莲,陈淑玲
论文发表刊物:《河南电力》2018年11期
论文发表时间:2018/11/30
标签：客户服务论文; 电力论文; 客户论文; 电力企业论文; 工作论文; 企业论文; 德化论文; 《河南电力》2018年11期论文;