浅谈白云机场“春风服务”品牌建设之路
文｜广州白云国际机场服务部 张浩波
党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，机场作为国家的门户、城市的名片，承载着人民群众对飞行梦想和对美好生活的向往。为人民群众提供高质量的航空出行服务，是机场抓住广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，保障和改善民生的具体体现。
为满足人民对美好出行的向往，广州白云国际机场（以下简称“白云机场”）于2018年春运期间启动了“春风服务”品牌建设工作，在将近一年半时间里，白云机场不断丰富品牌内涵、树立品牌形象，推出系列服务举措，以“用心”服务为旅客带来全新体验，获得了社会各界的广泛赞誉。下面笔者简要介绍白云机场“春风服务”品牌建设的发展历程，希望能帮助读者更深入地了解白云机场服务工作，也希望能对同行开展服务工作起到一定借鉴作用。
一、“春风服务”品牌建设背景
全面贯彻党的十九大精神，推进新时代民航强国建设，推动广东民航高质量发展，将白云机场打造成为世界一流枢纽机场，是各级政府以及民航局赋予白云机场的历史责任。为落实新时代民航强国建设目标，紧抓国家、民航局、广东省、广州市提供的重大政策机遇，白云机场以2018年春运保障为契机，以广东省委主要领导指示精神为指导，启动了“春风服务”品牌建设工作，旨在通过“春风服务”这个载体和抓手，建设一个更加温暖舒适的机场，让往来白云机场的人民群众感受到更多的幸福感和获得感。
春风服务是一种态度，博观而约取，厚积而薄发。白云机场已经经历了87年的风风雨雨，在白云山脚下这片土地，不管是民国时期的军用还是新中国后的民用，它始终以坚忍不拔的态度发挥着重要的作用；不管是服务部队还是老百姓，它都用春风般的温暖诉说着它悠久的历史。
春风服务是一种精神，若要功夫深，铁杵磨成针。白云机场成立股份公司后经历了转场、亚运、T2启用等重大保障活动，形成了具有独特的转场精神、亚运精神。每一次重大保障，我们用春风般的服务诠释了白云机场的温度，展现了我们的风采。
科学布局，规范建设。在选址上综合考虑与学校、社区、家长工作地点、各种资源的距离，以农民工子女较为集中的学校、城市流动儿童居住的社区、农村留守儿童居住地为首选。团省委对“希望来吧”进行整体CI设计，包括标牌、室内装修、功能区划分等。还编写了《“希望来吧”指导手册》，统一建设标准，每个“希望来吧”建设经费为3万元，并由建设地提供40平方米以上的室内场地及基本配套设施。
为确保“春风服务”品牌的影响力、可持续性与传播性，白云机场以顾客需求为导向，以真情服务为指引，以追求卓越为目标，以价值共创为路径，开展了以下工作。
春风服务是一种文化，春风如贵客，一到便繁华。打造一支有生命力的服务团队，必须从培育服务文化开始，文化是软实力，体现了员工发自内心的服务意识，而这种意识的培育，需要管理者高度关注，从衣食住行到价值观的建立，因为文化是有柔情的。
春风服务是一种追求，长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。追求卓越，建立世界一流枢纽机场，是我们奋斗的目标，而将春风服务坚持下去是实现这一目标的重要内容，白云机场作为粤港澳大湾区的核心枢纽之一，我们将坚定不移的按照民航局、省市领导的部署和指示，脚踏实地，扎实推进各项工作的开展。
经常给学生讲述中外数学家的故事，我国数学家立志成材的故事，这样既增加了学生的民族自豪感，自尊心和自信心，从而增强了学生的责任感和使命感。也可以学生培养不畏艰难，艰苦奋斗，刻苦钻研的献身精神。可以说是举多得。这样的例子在数学中还很多很多，有待于去我们发现和挖掘。
二、“春风服务”品牌建设情况
春风服务是一种情怀，路漫漫其修远，吾将上下而求索。白云机场人有着共同的理想与信仰，从高管到基层员工通过不懈的努力，不断的创新，几十年来，整个团队更加的和谐，员工的干劲更加的十足。面对考验，上下一心其利断金，凭借春风服务的推动，将公司建设成为具有凝聚力和战斗力的优秀团队。
（一）品牌设计
QF为上级高压真空断路器，QF41、QF42为隔离开关柜刀闸隔离开关，QF43为旁路柜高压真空断路器。该系统有2种运行模式：模式1，当变频器可以正常运行时，风机变频运行QF41、QF42合闸，QF43分闸。此时风机变频运行。模式2，当变频器故障时，风机此时工频启动工频运行，QF41、QF42分闸，QF43合闸。
通过分析我们发现可降水量与比湿的结论较为一致(图7),秋季暴雨时段可降水量最大,且不同暴雨强度的可降水量值并没有明显差别;夏季暴雨时段可降水量较秋季略偏低,且70 mm以上暴雨的可降水量比50～70 mm暴雨的可降水量要略高一些;春季的可降水量最小,且暴雨强度强时,可降水量要更小。不同量级暴雨过程时段可降水量四分位数分析见表7。
2.品牌内涵。“春风服务”的核心理念是“春风服务润无声，春风服务暖人心”，本质特征是“亲切、温暖、自然”，精髓是提供“人文关怀”，在此基础上提炼出的“爱岗敬业、诚信友善，苦练内功、精通技能，微笑服务、耐心细致”二十四字基本标准、“春风白云，美好出行”的服务口号以及各岗位标准体系等，并重点关注特殊旅客服务、个性化服务及预约服务等，注重人文关怀，通过提供“准点、便捷、友善、畅顺”的服务，全方位提升旅客的服务体验和获得感，实现旅客对美好出行的向往，这些内容共同构成了白云机场“春风服务”品牌的核心内容。
（二）品牌建设措施
白云机场启动“春风服务”品牌建设以来，得到了各航空公司、口岸单位、委外单位、协议商家等驻场单位的积极响应，“春风服务”逐渐成为白云机场驻场单位的共同文化理念和行为准则。过去一年，白云机场在所有的一线窗口岗位均设立“春风服务岗”，在各关键岗位优先设立“春风服务示范岗”；创新开展“春风服务”志愿者团队建设，全年提供志愿者服务一万五千多人次；积极加强“春风服务”品牌宣传，获得各级媒体的广泛关注，其中在2018年5月获《南方日报》整版刊登报道；结合各类活动评比，抓负面典型，树正面标兵，推动“春风服务”建设，扩大“春风服务”的影响。具体举措如下：
1.全面铺开“春风服务”活动。发挥白云机场作为业主平台的作用，推进“春风服务”在白云机场全面铺开，覆盖口岸、航空公司、委外、商家等各驻场单位，明确“春风服务”与白云机场高质量发展的关系、与各单位提升服务质量之间的关系，发动和引导各单位各级干部员工积极投入到“春风服务”活动中来，全面贯彻和落实有关“春风服务”的各项要求。
2.加大春风服务理念宣传。在制定“春风服务”二十四字基本标准的基础上，进一步丰富“春风服务”在不同岗位的精神内涵，引导各驻场单位将“春风服务”价值理念与本单位的服务理念相融合，建立并完善了2324条“春风服务”岗位作业标准，为员工落实春风服务提供明确的指引。
打造“春风和畅”的准点机场。航班正常是打造“春风服务”的基础，是为旅客提供最佳出行体验的必要保障，白云机场以提升机场航班正常水平为指引，带动服务品质同频共振提升，2018年，全年平均放行正常率为84.95%，同比提高5.97%；平均始发离港正常率平均为82.37%，同比提高7.26%。
术后(离开手术室)1h患者双下肢尚可活动，可自行抬腿；2h时患者告诉家属双下肢无感觉，不能活动，家属当时并未在意；4h时麻醉医生随访患者，患者意识清楚，无胸闷气短，无呼吸困难，血压135mmHg/73mmHg，心率84次/分，呼吸16次/分，脉搏氧饱和度98%，查体发现患者双下肢肌力为0级，双下肢不能活动，同时脐平面以下浅感觉障碍，可触足背动脉搏动，于是先停用静脉镇痛泵，请示上级医师急查MRI，并请神经外科、骨外科专家急会诊。MRI示T1～T4椎体水平椎管内脊髓后方异常信号(见图2)。神经外科专家根据MRI结果并结合患者临床症状及体征，初步诊断为TSHE，因具备手术指征，决定急诊行清除术。
组建“春风服务”志愿者团队。白云机场以“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神为引领，组建了白云机场志愿者服务队，开展了常态化的志愿服务。仅2018年，组织11466人次参与志愿服务，为40多万名旅客提供志愿服务，协助老弱病残孕等特殊旅客53420余名，收到口头表扬1626起，书面感谢信21封。因工作突出，12月13日，获得了广州市志愿者指导中心颁发的“花城有爱·志愿同行”志愿服务奖状；2月27日，白云机场客户服务中心被中宣部命名为第五批“全国学雷锋活动示范点”。
3.搭建“春风服务”体系框架。从制度规范、监督检查、考核奖惩等方面全面搭建“春风服务”体系。制订“春风服务”在各单位各岗位的实施细则，完善“春风服务”相关管理和操作岗位的作业标准；建立“春风服务”监督检查体系，利用内外部监督检查队伍和服务评价手段，强化“春风服务”工作的管控力度；建立“春风服务”考核奖罚机制，将“春风服务”的落实执行情况考核纳入到绩效考核中；研究针对委外单位、驻场单位落实“春风服务”的激励机制，制定相应的考核评价管理办法，引导和激励各委外单位、驻场单位自觉落实“春风服务”。
打造“春风十里”的便捷机场。白云机场深刻洞察旅客需求，认真梳理保障流程的服务标准及举措，尽可能让旅客在白云机场步行耗时最短、等待时间可控、服务体验更加人性化，将“重视人，尊重人，关心人，爱护人”的思想融入每个服务环节，全方位提升顾客服务体验。2018年白云机场在国际机场协会“年度服务质量测评”中排名全球第九，稳居“世界十佳机场”行列。
打造“春风拂面”的友善机场。白云机场从塑造白云特色人文精神、构建特色服务品牌矩阵、建设职业素养培育高地、增强员工满意度及获得感等维度搭建特色服务文化体系，进一步提升服务文化软实力，带动全员主动服务意识明显提升，有温度的服务行为习惯自觉养成。
打造“春风送暖”的畅顺机场。白云机场重点关注特殊旅客的出行需求，着力打造机场特色无障碍服务品牌，先行先试探索了一系列服务创新举措，取得较好的社会反响。包括有严格对标法规要求，完善机场特殊旅客规章制度；建立特殊旅客工作机制，聚焦旅客关注的痛点难点问题；建立主动服务文化，将每个服务窗口变成爱心服务站；简化操作流程，以“爱心贴”串起特殊服务全流程；创新服务模式，推出特殊旅客线下预约线下陪护服务。目前，白云机场编制的《机场无障碍设施与服务规范》已通过中国机场协会团体标准立项审批，下一步白云机场将持续开展无障碍服务提升工作专题研究，不断创新无障碍服务举措，为特殊旅客提供更多温暖、便捷、顺畅的服务。
1.品牌标识。“春风服务”品牌标识、设计理念主要源于“春风服务润无声，春风服务暖人心”这两句话，品牌符号由“手”和“绿叶”组合而成，呈“心”型图形，“手”柔软温暖，“绿叶”给人春风拂面之清新感受，体现了白云机场“用心连接世界，用心践行春风服务”的宗旨。
4.打造“春风服务”核心拳头产品。旅客对美好出行的愿望涉及到方方面面，为此“春风服务”打造了五位一体的核心拳头产品，分别是：
5.开展全方位多维度宣传推广。一是统一“春风服务”宣传形象，包括标语、广告、标识，营造“春风服务”整体形象；二是通过拍摄“春风服务”微电影、编制宣传册、组织分享会等形式，进一步营造环境氛围；三是做好“春风服务”标兵及集体的评选活动，在全机场形成“比学赶超”的工作氛围；四是在行业媒体与地方媒体加强宣传推广，并通过固定活动平台如“民声热线”“春运直播间”“开放办机场”等活动，强化“春风服务”品牌传播。
目前，我国药品研发多数是新的药物释药系统的研究。而在药物新释药系统方面，纳米药物的制剂研究又占据绝大多数。纳米药物研究日新月异，因此，如果仍然沿用传统教学模式，势必会与时代脱节，教学模式的改革势在必行。
6.夯实春风服务群众基础。关心员工诉求，加强人文关怀，新建员工餐厅、职工停车场、员工休息室，加强委外及协议单位的后勤保障工作，研究委外单位员工实时激励方案，力所能及地帮助员工解决实际问题，让员工在工作中如沐春风，促使广大员工发自内心地交付真情，全心全意地让每一位客户感受到“春风服务润无声”的温暖。
（三）品牌建设成效
近一年多时间里，在“春风服务”品牌引领下，白云机场在多方面取得了突破性成绩，“春风服务”品牌深入人心。一是白云机场获评国家多部委联合颁发的2018年度“春运先进集体”；二是白云机场客服中心（“春风服务”的标兵单位）被中宣部命名为第五批“全国学雷锋活动示范点”（志愿者服务）；三是助力白云机场二号航站区顺利高品质启用与运营，并顺利通过评审，获得Skytrax“全球五星航站楼”称号；四是在国际机场协会2018年度服务质量测评中评价排名全球第九，稳居世界十佳机场行列；五是顺利承办并圆满保障迄今为止最大规模的一次世界航线发展大会（航空界的“奥运会”），获参会领导及嘉宾高度评价；六是与国际机场运输协会（IATA）签署战略合作伙伴协议，正式成为国内第一家与IATA建立战略合作伙伴关系的机场。“春风服务”品牌建设一年多以来，品牌内涵与形象获得社会各界的广泛赞誉，品牌效应已初步形成。
三、“春风服务”品牌建设规划
民航局董志毅副局长在中国机场服务大会上提出：“机场不只是一个位置，也不只是一个建筑。机场是有温度、有色彩、有故事、有生命的，是一个城市的名片和文化的符号，承载着旅客的飞行梦想和对美好生活的向往”。这正是机场服务的价值所在，也是我们的崇高使命所在。白云机场将继续以实际行动贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记重要讲话精神，以建设更加温暖舒适的机场，让过往旅客感受到更多的获得感、幸福感和安全感，作为“春风服务”品牌建设的出发点和落脚点，重点做好“两手抓”，以进一步拓展“春风服务”品牌内涵，扩大“春风服务”品牌的认知度、美誉度与忠诚度。
PBL教学模式可以让学生自主建立知识框架，更好的去接受新的知识，培养发现问题的能力，进而分析问题、解决问题。传统的教学模式一味的让学生遵循教师的脚步，记录专业知识，不能使自主学习的能力发挥出来。相反PBL这种模式可以让学生体验各种各样的学习方式，提高学生学习的热情，培养学生解决实际问题的能力[14]。在讨论的同时，还可以增强团队意识、团队精神，促进学生们的和谐相处，减少部分学生在学习方面的迷茫。此研究对学生的成绩进行综合测评，两组学生在不同的教学模式下达到不同的成效，PBL教学模式可以提高医学生的整体成绩，本次研究中，研究组学生的学习成绩优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
一是延伸打造十大“春风服务”子品牌，包括有：“春风畅享”的航班服务子品牌、“春风馨享”的特殊旅客服务子品牌、“春风尊享”的常旅客服务子品牌、“春风悠享”的行李服务子品牌、“春风悦享”的中转服务子品牌、“春风易享”的自助服务子品牌、“春风乐享”的志愿服务子品牌、“春风安享”的安检服务子品牌、“春风舒享”的交通服务子品牌以及“春风速享”的货运服务子品牌。
近年来，察布查尔县孙扎齐乡乡村旅游有了很大的发展，但是孙扎齐乡的经济发展水平仍然很低，旅游业的发展也受限于当地经济发展现状。
二是实施“十百千万”计划，即培育十个“春风服务示范单位”、百个“春风服务示范岗”、千个“春风服务示范标兵”，实现白云机场万名员工素质提升。
“春风服务”在路上，追求卓越再出发。“春风服务”品牌建设是进一步践行民航局“真情服务”理念，满足新时期民航旅客多元化服务体验需求的具体举措；是白云机场创新竞争优势、提升核心竞争力、建设世界一流机场，实现高质量发展的内在需要，白云机场人将努力付出、甘于奉献，为满足人民群众对美好出行的愿望而不懈努力奋斗！
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