农民信访工作的社会工作介入方法与策略，本文主要内容关键词为：社会工作论文,信访工作论文,策略论文,农民论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社会工作与信访工作的契合
相对于农民信访诉求的多元化而言，农民信访工作遇到了前所未有的挑战。
社会工作作为一门助人的专业，在我国社会主义和谐社会建设中的作用日渐突出，并且受到了国家的高度重视。社会工作理论在密切党和人民群众关系、解决社会问题、维护社会稳定和推进社会主义和谐社会建设、创新社会管理体制等方面发挥了越来越显著的作用。信访工作与社会工作同为助人的工作，因此在信访工作中，可以充分发挥社会工作科学助人的优势，运用科学的助人方法帮助农民信访者。
（一）社会工作的价值理念
社会工作在其发展的历程中逐渐形成了以人道主义为基础，以接纳、尊重、自决、保密、中立等为原则的专业价值观，充分体现了热爱人类、服务人类、促进公平、维护正义和改善人与社会环境关系的理想追求。信访工作恰好需要工作人员具备这些理想追求，运用热爱人类、服务人类、促进社会公平和正义等价值理念来指引信访工作，运用接纳、尊重、自决、保密、中立等价值原则来开展信访工作。只有依赖这些价值理念的指引，工作人员才能在多元化的农民信访诉求情境中方向清晰地为农民信访者的福祉而努力。
（二）社会工作的系统分析视角
社会工作在助人的过程中，强调运用系统的理论，将服务对象放在一定的情境中来分析，并且从多个角度寻求帮助服务对象的策略。由于农民信访的诉求往往涉及到多个部门、多种关系，所以在信访工作中，也需要运用社会工作的系统分析视角，除了帮助农民分析其问题的来龙去脉，疏通其利益诉求渠道之外，还需要帮助农民协调各个部门和各种关系，帮助农民通过合法程序获取各种政府资源以满足其合理的信访诉求。
（三）社会工作的优势分析视角
社会工作的专业理念中有一条，就是相信每一个人都是有潜能的，因此在助人的过程中，强调发掘和运用服务对象的优点和自身资源来帮助他们解决问题。因此，社会工作的优势视角强调在工作中寻求识别、利用、建立和强化服务对象已有的优点和能力，为服务对象增权。对于农民信访者来说，尽管他们常处于弱势，但他们能够运用信访途径来维护自身的权益，其信访意识本身就是一种觉醒和优势。因此，在信访工作中，可以充分发挥社会工作的优势视角，一方面帮助农民增权，提升其法律意识，依法维权，依法信访；另一方面充分发挥农民的潜能，组织农民开展基层调解，将一些矛盾和问题化解在萌芽状态。
（四）社会工作的专业技巧
社会工作在其发展的历程中，先后发展出了个案工作、小组工作、社区工作、社会工作行政等理论和方法体系，每一种方法都有其独特的专业助人技巧。在信访工作中，可以充分发挥上述几大方法的功能，规范信访工作程序、创新信访工作方法、提升信访工作效率。
社工介入后的信访工作程序
社会工作过程模式分为接案、调查、预估、计划、介入、评估和结案七个步骤。在农民信访工作中，可以引入社会工作过程模式中的这七个步骤，规范信访工作程序。
（一）接案：即接待来访者，了解其信访诉求，决定信访立案，俗称“接访”，各级各部门信访工作者在接待来访者时，了解其信访事项和信访诉求，并且根据各自的工作领域和来访者信访事项决定是否立案。如是本部门事项，则确定立案和案件编号；如需转介，则如实告知信访者，已转入何处进行处理，或告知信访者到相关部门进一步咨询。
（二）调查：即对信访立案的事项入村调查，核实相关情况，俗称“下访”。信访立案后，信访工作者要深入信访者居住的村落和涉及的相关部门，调查了解相关情况，收集相关资料，为进一步解决信访者的问题提供科学依据。
（三）预估：预估就是根据收集到的关于服务对象的详细资料，推断信访者问题的形成过程及原因，判断信访者问题的严重程度以及社会影响程度。预估的方法有社会历史报告法、家庭结构图描述法、社会生态系统图描述法、社会网络分析法等。
（四）计划：计划即根据预估的结论，拟定为信访者服务的具体措施。服务计划的内容包括目标、涉及的组织部门和相关机构及人物、具体的介入策略、具体的工作程序和工作时间表。
（五）介入：介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。在信访工作中，介入阶段是信访工作者和信访者采取行动，按照计划落实预定的目标，帮助信访者改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。一般有直接介入和间接介入两种方法。直接介入是信访工作者直接帮助信访者改变其认知、社会交往方式和社会适应能力等，从而恢复其社会功能，更好地适应社会环境。间接介入是信访工作者采取行动，通过介入信访者以外的其他系统，间接帮助他们。间接系统的介入，通常也称为改变环境的工作。在很多信访案件中，工作人员需要运用间接介入策略，帮助信访者改变其所处的政策和社会环境，维护信访者的合法权益。
（六）评估：评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价信访工作的介入结果，总结整个介入过程，考查信访工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。评估通常分为过程评估和结果评估，过程评估强调对信访工作服务过程中的服务态度、程序执行程度等方面的评估，起到工作监督和控制作用；结果评估强调对信访工作结果的评价，看信访者的问题是否得到解决、信访者是否满意等，起到工作效能考核作用。
（七）结案：即对立案的信访案件给予总结，结束案件，俗称“销案”。结案通常是信访者的合理信访诉求得到了满足，其权益得到了维护时，信访工作者才能办理，通常需要信访者的信息反馈，看其问题是否得到了解决，再决定是否结案。
以个案管理疏导农民极端情绪
作为社会工作三大传统工作方法之一，个案工作强调每个人都是独特的，强调个别化服务。在信访工作中，每个信访者的问题和信访诉求都有其独特性。因此，在信访工作中，可以运用个案管理的技巧，将每一个信访者的独特需求建立个案档案，配备相关工作人员，制订相关服务计划帮助他们。
个案管理是指社会工作专业人员为一群或某一个案主整合资源、协助活动的过程，在此过程中，借着各个案来自不同的福利及相关机构中的工作人员，互相沟通与协调，以团队合作的方式为案主提供所需要的服务，并扩大服务的效果。在信访工作中，农民信访者的问题往往需要整合不同机构的资源，协调不同机构的工作人员共同行动，才能得到更好的解决。如，某村村民反映土地被征用于修路后，没有拿到补偿款。信访工作者根据案主提供的情况，通过协调修路工程的承建公司、当地村委会、当地镇政府，核实了信访者的被占土地面积，了解到了补偿款发放状况，结果发现补偿有误，当即协调各部门对少补偿的款项给予了弥补。
在信访工作的个案管理过程中，也可以发挥个案工作的各种技巧，来疏导信访者的极端情绪，妥善解决其信访诉求问题。具体方法有：
（一）情绪支持法：信访工作者作为一个支持者，可以为信访者提供情绪上的支持和鼓励。可以运用倾听、同理心等技巧，陪伴信访者，做信访者的听众，认真听他述说；也可以做信访者的引导者，引导和鼓励信访者说出心中的想法，协助信访者疏导情绪，缓解身心压力。
（二）信息提供法：很多农民信访者之所以走上信访之路，往往是因为求助无门。所以，信访工作者可以为信访者提供一些与其信访问题相关的信息及意见，为其解决目前的困境指点迷津。
（三）认知改变法：很多信访者往往有“越往上告越有希望”、“把事情闹得越大越有希望”等不切实际的信访理念，一些本来合法的信访诉求演变成了非法的聚众闹事，严重影响了人们的正常工作和生活，破坏了社会秩序。信访工作者可以通过给信访者讲解信访工作相关知识，澄清其不合理的观点或疑虑，消除信访者的一些认识误区，引导信访者依法信访。
（四）社会网络支持法：信访工作人员可以通过调动或发动信访者的同事、亲戚、邻里和朋友等社会网络资源，为信访者提供物质和精神上的帮助与支持，为其构筑一个有效的社会支持网络，帮助信访者摆脱困境。
运用社区工作技巧引导农民依法信访
社区工作是社会工作方法中一种比较综合的方法技巧，强调以社区和社区居民为服务对象，通过社区组织、社区动员、社区教育、社区规划、社区发展等技巧解决社区的问题，促进社区的进步，增进社区居民的福祉。信访工作可以转变工作方法，由以前的办公室工作转为田野工作，积极倡导“信访工作进社区，信访工作到田野”，运用社区工作的社区宣传和社区教育技巧，大力开展社区现场接访、社区信访工作知识宣传等，提升农民对信访工作的认识，引导农民依法信访。
农民的信访意识本身就是一种觉醒和优势
（一）社区现场接访：利用农村的赶场日或者重大节庆日，到农村院坝设置接访点，现场收集和记录农民生产生活中遇到的矛盾和不公平境遇事项，能现场解决的，现场调解和解决；不能现场解决的，记录在案，待调查后协调相关部门予以解决。
（二）社区宣传：运用设点咨询、标语、宣传单张、小品、戏曲、广播电视、报刊等群众喜闻乐见的形式，开展信访工作相关法律法规宣传，向农民宣传《宪法》、《信访条例》、《城乡规划法》、《劳动合同法》《物权法》、《集会游行示威法》、《农村土地承包法》、《村委会组织法》、《国家赔偿法》等与群众利益密切相关的法律法规，提升农民的法制意识，减少农村基层矛盾，引导农民依法上访，依法表达合理的信访诉求。
（三）社区教育：运用农民夜校、举办专题培训班等形式，开展信访工作相关知识教育，提升农民的法制意识，使其依法信访。同时，也可以培训一些农村精英人才，通过他们向村民输送法制知识。条件成熟的地方，可以开展信访代理，由村委会聘请农村精英人才，另一方面调解基层矛盾，一方面代理农民信访，依法向相关部门传达农民的合法信访诉求，防止无序信访和恶意操纵信访。
促进信访工作的社会工作专业化和职业化
目前很多部门的信访工作人员在工作中尚缺乏专业的工作技能和技巧，不能适应信访工作的需要。因此，有必要进一步加强信访工作人员队伍建设，运用社会工作专业知识武装信访工作者队伍，促进信访工作的专业化和职业化，
在加强信访工作者队伍建设的过程中，可以通过内培和外引的方式，配备一支专职的信访工作者专业队伍。对已经从事信访工作的工作者，积极开展政策法规和社会工作专业知识培训，培养其“爱心，责任、服务、奉献”的社会工作专业品质，增强其心理承受力，提升其专业技能和技巧。同时，从大中专毕业生中积极引进社会工作专业的毕业生充实信访工作者队伍。在条件成熟的时候，逐步实现信访工作者持证上岗。
在法制建设不断完善的过程中，未来很长一段时期内，信访工作将依然发挥其“社会稳定器”的作用。作为一个农业大国，农民的信访将是信访工作者的一个主要工作内容之一。在未来的日子里，尚需要社会各界与信访工作者一起探索，不断完善农村信访工作体系，推进信访工作的专业化和职业化进程，提升信访工作效率，切实维护农民合法权益，促进社会的和谐稳定。