北卡罗莱纳大学Charlotte分校图书馆信息共享空间解读，本文主要内容关键词为：分校论文,图书馆论文,北卡罗论文,大学论文,空间论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G253[文献标识码]A[文章编号]1002-1167(2009)02-0092-03
1 UNCC图书馆及其信息共享空间概况[1][2]
北卡罗莱纳大学是美国最早的州立大学之一，目前已发展成一个庞大的教育集团。其Charlotte分校(The University of North Carolina Charlotte，UNCC)建于1946年，目前约有223，000名注册学生，其中包括研究生4，400名。J.Murrey Atkins图书馆是UNCC的主图书馆(以下简称UNCC图书馆)，年接待读者70万人次，总共有99名员工(包括专业馆员和辅助人员)，年预算经费720万美元。UNCC图书馆由于在2007年获得校长特批的80万美元额外资金，馆藏发展迅速，2007年曾专门举行了一系列活动以庆祝其馆藏超过100万册(件)。
UNCC图书馆的信息共享空间(Information Commons，IC)正式开放于1999年。在此之前，UNCC图书馆在Donald Beagle的领导下组建了IC任务组，经过严密的论证，制定了一系列的发展计划，随后在UNCC图书馆组织实施，取得了显著的成效。其所建立的IC模式后来成为许多大学图书馆建设IC的模板。Donald Beagle将其任务组的研究成果和在UNCC的实施过程在《IC任务组报告书》[3]中作了详细总结，同时还在《IC构想》[4]等论文中进行了理论阐述。目前，UNCC的IC位于J.Murrey Atkins图书馆的一至三层，总面积近10万平方英尺，配备290台计算机，在多处功能区设置了无线上网接口，并有50台笔记本电脑可供出租[4]，除了寒暑假，其他时间每月接待读者在12000人次以上。
2 信息共享空间的组成部分及其服务项目[5]
2.1 信息服务台(Information Desk)
信息服务台是读者进入图书馆的第一个服务站点，提供关于图书馆的服务、资源及人员方面的各种信息。在信息服务台解决的大多是即时解答的一般性咨询，如果涉及难度较大或耗时较长的问题，信息服务台会根据工作流程向读者推荐合适的人员或部门再行分析解决。UNCC图书馆的IC还接受协作学习室的预订、辅助图书馆的安保工作、察看各种设备的可能问题、负责安排夜间值班事宜等等。
Donald Beagle非常强调设立总信息台的重要性，并把此视为IC功能整合的最重要措施之一。后来许多新建设的图书馆IC也非常重视，这一方面是因为许多IC都参考了UNCC图书馆IC的经验，另一方面也是因为大家认识到了总信息台在整合图书馆服务和功能方面的重要意义。目前各个图书馆IC的物理空间设计各有不同，但总信息台的设立成为一个共同特征。
2.2 用户培训服务(Instructional Services)
用户培训服务的首要任务是围绕UNCC的教学研目标，为校园用户利用图书馆信息服务和信息资源提供培训支持。根据美国大学与研究图书馆协会(ACRL)颁布的《美国高等教育信息素养能力标准》和《大学图书馆培训项目大纲》，制定培训计划。其目标定位有四条：(1)联合学科馆员项目，为实现UNCC的教学研任务提供服务；(2)确定图书馆培训馆员的核心能力；(3)和教工中心、电子学习中心、写作资源中心等教学项目一起，共同促进学生的学习；(4)为图书馆的培训项目从空间、设备、资金和人员等方面提供组织上的保证。2005-2006年度，14个图书馆馆员开办了大约400个培训班，听课人数达到8000人次[6]。用户培训服务部的其他工作还包括编制一份通讯、进行用户信息素养调查和培训效果评估。
2.3 演示支持服务(Presentation Support Services)
该部在IC创建之初的名称是媒体服务(Media Service)。主要为学生、教职员工采集、扫描、数字化、操作、复制、转换信息提供技术帮助，并帮助他们将信息转换成方便使用的格式。技术帮助的内容包括计算机和外围设备、教室和学习室中的多媒体设备、各种计算机软件、电子或模拟的音像文献编辑设备。演示支持服务的最终目标是让学生、教职员工能够独立使用多媒体设备，并将这些技能应用到学习、教学和研究中。
该部的工作分为三大块。一是演示支持工作台，该工作台位于一楼进门处的显著位置，是演示支持服务的中心工作台。二是计算机实验室，读者可以在此实验室打印文件，制作电子表格、幻灯片和多媒体视听文件。三是教室技术支持，对图书馆内所有教室和学习室的视听和多媒体设备进行维护、保养，并提供使用指导。
2.4 参考咨询服务(Reference Services)
参考咨询服务为各种层次的研究提供多种形式的信息资源，包括纸质的、电子的、缩微的等等；帮助读者确定检索策略、有效利用数据库、查找纸本文献、进行数据分析；咨询的方式可以面对面，或者通过电话，也可以用电子邮件或利用图书馆网站上的“Ask A Librarian”咨询服务。网上交谈式咨询服务通过东南研究图书馆协会的网络参考咨询系统完成。
IC把咨询者分为教工、学生和访问者三类，针对每种读者的需求特点，在网站上列出了各种类型咨询者经常提到的问题及可能的需求。这样的用户区分有助于提供深层次的个性化服务，既提高服务效率，又保证了服务效果。参考咨询服务与学科馆员服务项目相辅相成，融为一体，既接受个体读者的咨询，也为各个学院提供对口服务，目前拥有多名参考助理和15名学科专家。
2.5 研究数据服务(Research Data Services)
研究数据服务为校园用户提供所需的机器可读数据。该部同时提供所需的技术支持，包括计算机硬件和各种软件，该部员工帮助研究者识别、获取所需信息，还可以帮助将信息转换成研究者能用的格式并输出。由于UNCC图书馆参加了密西根大学校际政治及社会研究联盟(Inter University Consortium for Political and Social Research，ICPSR)和联邦寄存图书馆计划(FDLP)，因此可以为读者提供ICPSR收集的社会科学数据和大量的政府文件信息。研究数据服务部也是北卡罗莱纳州信息中心的会员单位，可以帮助读者获得来自北卡州政府的统计数据。该部还提供计算机制作地图服务，可以用GIS桌面软件Arc View制作全美乃至州县一级的专题地图。
3 启示
3.1 严密论证、全面规划是lC成功创建的必要准备[7]
UNCC图书馆在1998成立了IC任务组(UNCC Information Commons Task Force)，任务组归大学教务长领导，由Donald Beagle任负责人。主要对全美的IC模式进行文献调研和实际调查，并着重于调查IC物理空间的规划和服务框架的设计。由于IC的概念讨论已有一段时间，所以当时项目组希望拿出一个具体的建议书。事实上，后来由于任务组的建议书具有很强的可操作性，IC建设实践在UNCC图书馆取得了相当的成功，并且该模式成为后来许多大学图书馆建设IC的模板。
UNCC在IC建设的具体实践过程中建立了IC计划组(Information Commons Planning Group)。计划组最初由IC正式组成部分的负责人组成，在建设过程中其构成、规模和功能都时有调整。曾经有一段时间，计划组成员不仅包括IC负责人、IC所属五个部门的负责人和相关代表，还包括图书馆其他部门的员工代表。计划组定期开会讨论确定IC的所有有关资源、服务等方面的计划和制度。根据用户需求、馆员建议和每周一次或两周一次的行政例会内容确定日常工作事项。计划组和图书馆各部门及大学的其他部门进行正式或非正式的交流，多方收集信息，确定方案。IC计划组在IC创建之初是必需的，它引导IC从理念走向现实，并在实践的过程中一直起着指导作用。
3.2 提供一站式服务、提高用户信息素养是IC建设的目标
IC这种新型的图书馆服务方式是依托信息时代的技术发展、顺应读者信息需求的新变化而产生的。IC的产生和发展是由用户需求直接驱动的，其目标定位就是为适应用户需求的新特征，提供整合的一站式服务，为大学的学习、教学和科研提供更加有效的信息服务，提高用户的信息素养。UNCC把用户培训服务作为IC五个部门之一进行单列，也可见IC对培训的重视。UNCC图书馆IC的网站上列出美国大学与研究图书馆协会(ACRL)颁布的《美国高等教育信息素养能力标准》和《大学图书馆培训项目大纲》，并专门建立了与ACRL的链接。其《用户培训通讯》上还详细列出信息素养能力的具体标准，以便读者了解并对照学习，还根据以上两个文件设置培训课程，为提高读者信息素养有针对性地提供培训服务。重视用户培训、提升用户信息素养的理念不仅在思想层面得到确认，而且在实践中强调了实施的可操作性和有效性。
3.3 进行空间、资源、服务的整合是IC建设的重要手段
3.3.1 空间
IC体现了物理空间和虚拟空间的完全结合。IC首先表现为一种提供学习和研究的实体空间，有个人研究室，也有小组协作学习室、培训教室和休闲区，每个区配备相应的计算机、打印机等设备，计算机工作站安装有各种信息处理软件。在这实体空间之后，还有另一层含义，即IC的虚拟空间。这是指一种纯粹的在线环境，在该环境下，用户可以获取各种数字服务，并可以从任何一个有网络连接的工作站通过搜索引擎检索数字资源。IC的实体空间为用户学习和研究提供了必需的场所、设备；而虚拟空间为用户提供了可以自由获取的各种资源的信息环境。
3.3.2 资源
信息资源：IC为用户的信息需求提供一站式服务，其所能提供的信息必须能够全方位地满足用户多方面的需求。IC的信息资源在形式和内容上都是丰富多样的，不仅包括传统的图书、期刊、报纸、档案、手稿，还包括了各种电子文献和网络文献，有书目数据库、专题数据库、CD-ROM。IC中的计算机提供上网接口，以便访问馆藏或远程书目资源、电子资源及网络资源，实现用户与信息资源的无障碍联通。
人力资源：IC的人员配置体现了人力资源的充分整合。从UNCC图书馆的实践来，IC在创建之初基本上是图书馆几个核心服务项目如参考咨询、媒体服务和研究数据服务的整合，原先这几个部门经验丰富的馆员成了IC服务团队的骨干力量。目前IC服务人员主要有图书馆员、IT技术人员和学科专家等。图书馆员主要提供基于图书馆的各种服务。IT技术人员主要提供计算机硬件、软件及其它设备使用方面的帮助。学科专家提供深入的专业咨询，一般通过电话或邮件提供服务。
3.3.3 服务
服务整合的目的是为用户提供一站式服务。服务的整合与功能的整合是一个问题的两个面。服务整合的那一面是面向用户的，是用户感受到的；而功能整合则是面向图书馆管理的，需要图书馆在组织层面进行调整。Beagle最初提出的服务模式是由图书馆内参考咨询、媒体服务和研究数据服务部门在战略计划的基础上合作而形成的，IC是通过三种核心服务的延伸而开展的一种持续的、整合的服务。目前UNCC图书馆IC所辖的五个部门中，信息服务台处于所有服务项目的核心位置，它的设立使用户在提出需求时无需再对图书馆各部门的功能与分工进行判断。
3.4 馆员培训和服务效果评估是值得长期重视的问题[8]
图书馆员必须不断了解用户服务的新特点、捕捉用户需求的新变化、学习用户服务的新技能，才能适应信息社会用户服务的新要求。因此，持续的馆员培训尤为重要。UNCC图书馆IC的经验告诉人们，IC馆员培训形式可多种多样，可以是在教室讲课式的培训，也可以在工作中通过团队交流或老馆员传授经验的方式实现。让经验丰富的馆员讲授服务技巧，通常以5-10人小组学习的方式效果最好。充分利用日志、电子邮件讨论组、会议纪要等材料也是灵活运用各种现有材料提高馆员服务技术的有效措施。UNCC图书馆IC参考咨询服务部配置了不少经过培训的研究生，他们事先接受有经验的参考馆员对他们进行培训，同时手上还有一本常见问题手册可供查阅。这种方式非常有效，设计合理的工作流程也明显提高了咨询服务的效率。
为不断提高IC的服务水平，效果评估是另一个重要的问题。清晰而有效的评估应该成为任何服务区域工作内容的一部分。UNCC图书馆采用美国研究图书馆组织推荐的LibQual工具进行服务评估，每个工作台都进行工作统计并定期讨论统计结果。评估的结果促使图书馆及IC的领导重新审视服务质量背后隐含的机构及功能整合的有效性问题，并让评估结果成为IC动态调整的决策依据，以求实现IC的可持续发展。在IC建成若干年后，UNCC图书馆在五年规划(2005-2010)中仍然非常强调两个任务组的重要任务和作用，其中一个就是IC服务任务组，其目的就是要不断捕捉用户信息需求的新特点，评估现有服务对需求的满足程度，随时对图书馆服务的各个方面进行改进和调整[9]。
4 结语
UNCC图书馆的IC是开放较早、颇为成功的信息共享空间典范之一。它的成功创建给了我们许多启示：坚持以用户为中心；提供“一站式”服务方式；提高用户的信息素养；实现图书馆各因素的有效整合；坚持馆员培训；重视效果评估。UNCC图书馆IC的成功具有双重意义，既体现了信息社会图书馆的服务理念，也创建了一个较为理想、可供借鉴的IC实体模型。