贵宾楼：皇城根下精品酒店的成功之路，本文主要内容关键词为：成功之路论文,皇城根论文,酒店论文,精品论文,贵宾楼论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“利用自身条件因地制宜，客房国际化、餐饮本土化两大卖点，加上不断创新的个性化服务，就是贵宾楼连续6年不断发展的根本。”总经理王福和的这段话，为贵宾楼经营的成功作了最好的脚注……
民族的才是世界的
贵宾楼位于天安门东侧，面向长安街。特殊的地理位置决定了它只有10层，高39米，仅有217套客房。在建筑风格上，贵宾楼与毗邻的天安门、故宫基调和谐融合，是一座皇宫式的酒店。
酒店弥漫着浓浓的中国古典风格：设施豪华典雅的客房里清一色花梨大明清式家具，陈设着古典字画。二楼的红墙咖啡厅有一堵赭红色宫墙是昔日皇城的缩影，客人坐在厅中仿佛置身宫廷之中；三楼巧设一座室内花园，取才于圆明园的部分园林景观；而位于十层的多功能厅——紫金厅，外形和局部装饰酷似故宫的坤宁宫；走出紫金厅登临观景平台，紫禁城全貌尽收眼帘……
王福和总经理认为，这些中国古典元素正是贵宾楼的“唯一性”和生命力所在。他要把贵宾楼的宫廷风格和怀古格调韵味做足，做到极致，打造成贵宾楼客房的卖点。
海外客人才是最好的买家。这种古典豪华的民族韵味，吸引的正是那些对中国皇家神秘风格充满好奇和向往的海外高端客人。一位在这里住过的欧洲旅行社的总经理曾在留言中写到：“如果你想住香格里拉饭店、四季饭店，可以在兰界很多城市中找到。但是，如果你想看中国皇宫风格的酒店，就只能来北京贵宾楼饭店。纯正神秘的中国宫廷风格，只此一家。”
营造了独一无二的氛围，酒店还要寻找与海外接轨的捷径。
贵宾楼开业不久就加入了世界最负盛名的全球奢华酒店预定机构——“世界一流酒店组织”；1999年贵宾楼又成为世界小型豪华酒店组织在中国的第一个成员，拿到了国际酒店市场的“准入证”，并于同年荣获国际酒店联合会最高荣誉——五星钻石奖。
每年，世界一流酒店组织的检查官，都会按照一套完善、严谨的国际化五星级服务标准对成员酒店进行服务暗访。2005年，贵宾楼在暗访中获得了93分，这是当年全球的最高分，也为中国的酒店业争了光。
贵宾楼的民族韵味与国际化管理的珠联璧合，为酒店赢得了信誉和口碑，为他们赢得“世界一流酒店组织”不断输送的高档客源。客人的入住价格均为饭店的门市价。即使在销售淡季，标准间也不低于250美元。贵宾楼的客房卖出了好品质，好价格。
随着酒店在国际上“精品、民族”品牌形象的成功塑造，也带动提高了国内高端客源市场的占有额。
当今越来越多的国外知名品牌酒店集团进入北京市场，他们集团性的市场推广和全球范围内的网络预定，对于本土酒店产生了不同程度的冲击。而贵宾楼饭店对品牌核心竞争力的精准把握，对与其相吻合的容源市场的准确开拓，令其在竞争中独树一帜，稳固发展。
“塔尖”和“塔身”间的取舍
贵宾楼有限的客房决定了酒店发展的局限性，要打破这种格局就要寻找确立更多的经济支柱。
2000年，王福和先生出任贵宾楼总经理时，选择了被酒店业普遍视为“鸡肋”的酒店餐饮为经营的突破点。
他认为，“酒店餐饮不能依托住店客人，而是要借助饭店的名气和信誉，吸引中高档本地客源。贵宾楼餐饮条件得天独厚，拥有酒店自身品牌，强大的硬件支持和绝佳的就餐环境，这是社会餐馆无可比拟的。而中国餐饮消费市场巨大，中国人的‘吃文化’举世闻名，特别是北京，聚集了众多高端餐饮消费群。因此贵宾楼把政界、商界、知名人士作为自己的目标消费者。”
与“客房追求国际化”不同，贵宾楼餐饮却是扎根本土，主要目标锁定中国消费者，主打本地高端客人。在当时“先做人气，还是先做财气”的争论中，王总大胆提出“做塔尖，不做塔座”战略，推出“做高端和精端市场”的鲜明市场定位方向。
为了做好“塔尖”，贵宾楼不断创新，推出“御福官府菜”，成立餐饮研发小组对“燕翅鲍”系列菜品研发，通过“御福坛老大”、“御福烧鲍鱼”等菜品，成功打出“御福品牌”，并注册商标进行相关的品牌保护。
高品质的菜品，留住了本土高端客人，达到了预期的客户定位。贵宾楼的餐饮主要以高档家庭聚会、私人宴请和高档商务宴请为主，人均消费在千元左右很常见，而且回头客达到90％。证明了要做象牙塔“塔尖”定位的正确。
以“御福官府菜”为招牌的餐饮收入，已经连续6年维持在7500万元以上，占酒店营业收入的60％，比2000年翻了将近一倍。2005年，贵宾楼营业收入1.58亿元，其中餐饮收入为8800万元。贵宾楼有600个餐位，200名餐饮员工，平均每把餐椅年创收14.7万元，比国际上通行的衡量酒店餐饮经营火爆的9万元标准还高出近6万，餐饮员工人均年创收44万元。
贵宾楼的餐饮品牌“御福官府菜”不但在北京叫响，还在新疆、包头、天津等城市落户，而且已经走出亚洲，收到了法国、德国、奥地利等欧洲国家同行的合作邀请，其品牌价值的不断攀升，为酒店整体的经营和声誉奠定了雄厚的基础。
除了精确大胆的市场定位，贵宾楼更重视塑造餐饮品牌文化，使“御福官府菜”不单单表述着某种意义上的“原料贵，营养高，口感好”，还努力诠释“尊贵的生活品质，健康的生活方式”的品牌内涵。在新品研发，菜品的配料、烹饪火候的把握等诸多细节的不断摸索和研究中，让品牌的文化内涵得到升华，这也有力地带动了饭店各餐厅、各菜系的综合发展和整体提高。市场定位和品牌打造相辅相成，给餐饮带来旺盛的生命力。
如今，依托已成气候的龙头菜品，贵宾楼不断地开发更加适应高端市场需求的多种创新菜。王福和说：“依托单品品牌菜的声誉，挖掘能够带来更高收入和利润的创新菜，是贵宾楼餐饮发展的目标”。
“个性化”上的不断创新
占领高端市场绝非简单，“帝王”的感受更体现在贵宾楼独特的服务上。“圆您一日东方帝王之梦”绝非只是对外宣传口号，更是传递给客人的真实感受，这种实实在在的感受，不仅体现在中式宫廷风格的装饰装修上，还落实在服务上。
“中华民族的‘礼’的核心在‘尊’和‘敬’二字。贵宾楼的服务，不止于五星级的国际标准，而是一种基于其上，更具情感化的服务。我们鼓励员工用‘心’去服务，心诚则礼到”。王福和先生说。
在提供五星级酒店的标准服务的同时，王总博采世界各大顶级酒店服务特长，推出了个性化的服务。
贵宾楼设置了“服务经理”，这是集商务秘书、管家、金钥匙等职能为一体的角色，他们为高端消费者提供超级服务，让客人感受到“物有所值”。
与传统的让客人记住酒店的名字不同，王总要求员工服务达标的标准是力求“让客人记住服务员的名字”。他认为“客人能记住服务员的名字，是因为他得到了更出色的个性化、人性化服务。客人因满意的服务而感动，才能记住服务员的名字，才能记住饭店，记住饭店的产品，而心甘情愿地作‘回头客’。”
他主张服务员要讲究服务艺术，一定要看懂客人的肢体语言。酒店自编的“肢体语言汇编”一书中就有细致的描述：客人落座，宾主寒暄后，主人抬头看服务员，手掌开合，就是要看菜单点菜：席间，客人松领带或是解开一个纽扣，表示感觉有些热，这时，服务员就应递上一条新毛巾，询问是否擦汗；用餐完毕，客人抬头用手在空中划个“W”的形状，表示结账……王总要员工们通过不断观察，总结积累客人的肢体语言，预知客人对服务的需求，主动提供服务。
这种服务虽然没有固定的流程，但是，启发了员工的全方位的服务意识，他们能够发自内心为客人着想，真正为客人带来满意和惊喜。
在贵宾楼，经常能看到服务员帮用餐后的客人提包，一直要送到车上。尤其是在寒冷的冬季，身穿旗袍的服务员在瑟瑟的寒风中，彬彬有礼地代客人提着包，送客人到露天停车场，客人的感动可想而知。
不断提高核心竞争力
2006年，王总请专业公司对酒店做了一次彻底的企业诊断。他说，“虽然这几年的效益好，但不能忽略潜在的问题。就像人要每年检查身体，便于发现亚健康状态一样，企业要居安思危，通过专业公司的各项指标检查，发现问题，才能更科学持久的发展。”
作为2008年奥运会的总部接待饭店，贵宾楼在原有的服务标准基础上，认真学习奥运会接待的各项流程制度，认真吸纳以往总部接待饭店成功的接待经验，结合自身的产品和服务特色，制定出一套高标准的接待制度。 “奥运会对贵宾楼不仅是商机，还是提高品牌竞争力的机会，我们要充分把握这个机会，加速迈入国际精品酒店行列的进程。”王总说。
采访后记
王福和先生有着多年的酒店工作经验，但在现代酒店管理理论与实践的有机结合上孜孜不倦，勇于开拓创新。
贵宾楼的客房国际化、餐饮本土化“双轮驱动”的鲜明市场定位和“个性化服务”的营销理念，来源于王福和对酒店业的透彻了解和对自己企业特点的出色把握，更得益于他博采众家之长，研究并形成自己收放自如，自成一体的管理风格和理念。
在王福和先生的带领下，贵宾楼围绕着打造“中国特色国际精品酒店”的战略目标，演绎出与众不同的精彩，成就了皇城根下精品酒店的创新之路。