【摘要】目的：探究门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法：选取我院门诊2018年1月—2018年6月收治的200例患者研究对象，随机分为对照组和观察组，每组各100例。对照组实施常规护理服务管理，观察组采取细节服务管理，比较两组的护理服务质量。结果：在基础知识、专业技术、就诊时间、服务态度等护理服务质量的评分方面，观察组均要明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊导诊护理服务中，实施细节服务管理对护理服务质量的提高意义重大，是一种理想的护理服务管理手段。
【关键词】门诊服务管理；细节；导诊护理质量；影响
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）34-0259-02
门诊患者就诊中，由于对就诊的整个流程及医院的环境不够熟悉，往往需要导诊服务，而导诊护理服务的质量的高低，将会直接影响到医院的形象，对患者的满意度提升会产生十分重要的影响[1]。加强导诊护理服务，提高导诊护理服务质量，需要从细节着手，实施细节服务管理。本研究针对我院门诊在2018年1月—2018年6月期间收治的200例患者进行研究，对细节服务管理的应用效果展开探究。情况如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
从2018年1月—2018年6月我院闷着收治的患者中选取其中的200例作为研究对象，通过数字单双号随机分组法，将全部患者随机分为两组，一组为对照组，另一组为观察组，每组均为相同的100例。对照组：男53例，女47例；年龄最大76岁，最小15岁，平均年龄（46.32±2.47）岁。观察组：男52例，女48例；年龄最大79岁，最小17岁，平均年龄（46.68±2.25）岁。上述资料比较，组间差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组采用常规护理服务管理，引导患者进行就诊。观察组采用细节服务管理，通过从服务、服务流程以及服务内容等方面融入细节服务理念，以此提高导诊护理服务的质量。（1）重视细节护理服务队伍的建设：组建一支高素质的服务队伍，由指定负责人负责，分配好各成员的任务，明确好各成员的职责，各成员相互沟通和交流，提升护理服务的效率。加强对服务队伍成员的培训，从理论知识、专业技术、职业素养、服务态度、法律知识等方面着手，不断增强成员的综合素质。针对导诊护理服务的实际情况，建立并完善考核制度，将各方面的内容纳入考核中，以此督促成员能够严格要求自己。（2）进一步完善导诊护理服务的流程：在门诊的各个关键位置，如楼层转角处、楼梯口、电梯口等设置标示牌。要求导诊人员针对就诊患者可能接触的科室有所了解，便于在患者提出问题时帮助解答，提升就诊的效率。及时对患者的满意度进行调查，并总结其中的问题，针对就诊流程方面的问题，及时加以改进，适当地进行调整，使得患者能够快速就医。（3）加强对导诊内容的补充和完善：坚持以患者为中心的原则，积极主动地为患者提供各种服务。对于行动不便的患者，尤其老年患者、残疾患者，主动提供翻译、轮椅、协助就医的服务，必要时还可以就相关的检查报告提供邮寄服务。维护好就诊的秩序，引导患者排队。为患者发放相关的宣传资料和科普资料，就本科室相关问题进行解答。对于住院服务患者，引导前往住院部，及时帮助解答问题。
1.3 观察指标
评价两组患者的护理服务质量，包括基础知识、专业技术、就诊时间、服务态度等项目，每项分值100分，分数越高表示质量越高。
1.4 统计学分析
数据分析使用SPSS21.0统计软件包，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
对照组和观察组基础知识、专业技术、就诊时间、服务态度评分的比较中，观察组均高于对照组，差异显著且有统计学意义（P＜0.05）。如表1所示。
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3.讨论
前来门诊部就诊的患者非常多，不同的患者在性别、年龄、健康状况、身体能力等方面都存在很大的差异，再加上多数前来就诊的患者面对医院的环境比较陌生，既不熟悉就诊的流程，又不熟悉科室的情况，因此需要加强导诊，这就要求医院在导诊护理服务方面下功夫，不断提高导诊护理服务的质量[2-3]。
细节护理服务管理的重点在于“细节”，满足管理中细节化管理的要求。针对前来就诊的患者，将导诊服务进一步细化，包括队伍的组建和优化、就诊流程的优化以及就诊内容的细化，缩短患者就诊的时间，提升就诊的效率，使得患者感到温馨，拉近护患之间的关系，提升导诊护理服务的质量[4-5]。本研究结果显示，观察组在各项护理服务质量指标评分方面均要明显高于对照组（P＜0.05），充分说明了细节护理服务管理的应用，可以有效提高导诊护理质量，为提升患者的就诊舒适感和满意度奠定坚实的基础。
综上所述，门诊细节服务管理应用在导诊护理工作中，对护理服务质量的提高具有十分重要的作用，具有较高的应用及推广价值。
【参考文献】
[1]于力萍,万素英,汤晓莉,等.门诊病人对导医护士满意度影响因素定量分析[J].护理研究,2015,10(22):2798-2799.
[2]林茜,李红,黄华玲,等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2016,16(8):959-961.
[3]于力萍,万素英,汤晓莉,等.门诊病人对导医护士满意度影响因素定量分析[J].护理研究,2015,24(22):2798-2799.
[4]刘容,邵梦娟,李质,等.门诊导诊服务品质改进[J].护理学杂志,2017,30(24):71-73.
[5]晏芳婷,尹良均. 开展“优质护理服务示范工程”门诊导诊工作的改进对策[J].西北国防医学杂志,2015,33(5):585-586.
论文作者:林晓兰
论文发表刊物:《心理医生》2018年34期
论文发表时间:2018/12/13
标签：患者论文; 服务管理论文; 门诊论文; 细节论文; 服务质量论文; 对照组论文; 统计学论文; 《心理医生》2018年34期 论文;