网络信息服务业用户满意度评测研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,服务业论文,用户论文,网络论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 网络信息服务业
随着因特网在全球的普及，网络已成为与报纸、广播和电视并列的第四种信息载体。进入20世纪90年代后期，我国的因特网迅速发展，大大小小、各式各样的网络公司如雨后春笋般大量涌现，加之网络信息呈爆炸式激增，一个新兴的行业——网络信息服务业也应运而生。
较之以图书馆为主的传统信息服务业，网络信息服务业并不仅仅是利用因特网和与之相应的先进技术武装的传统信息服务业，而是更多地运用因特网上丰富的信息资源最大程度地满足用户需要的一种信息服务业。
因此，可以把网络信息服务业定义为：依托于以因特网为基础的世界网络体系，通过对信息资源的有效加工和整合，达到重新配置资源，得到用户认可，从而获得收益的信息资源提供行业。在我国，目前这个行业主要有两大块服务内容：一个是以网络增值服务为主的ASP服务商，其中最主要的是电子商务（如网络营销、在线商城、网络购物和EDI等）；另一个是通过网络这一便捷载体提拱与传统信息服务相类似的基础信息服务的ICP服务商，它主要是涉及一些纯信息的提供，包括信息的收集、处理、提供和咨询（如一些数字图书馆、传统信息服务业基于网络的服务内容和搜索引擎等）。根据以上的分类，我国的网络信息服务业的构成如图1所示。
图1 网络信息业的构成
2 网络信息服务业的特点
与传统的信息业相比，网络信息服务业有着三个显著的特点：
2.1 信息资源的多样性 由于信息所依附的载体——网络具有其自身的特点，这使得网络信息资源不仅仅像传统信息业以单一的文本形式示人，而且包括了声音、图像和动画等多媒体形式，通过WWW和TCP/IP协议，这些资源可以轻易地展示在用户面前，给用户以逼真且深刻的印象。
2.2 信息服务手段的先进性 传统的信息服务业提供的服务手段只是利用卡片式和书本式的目录、索引以及文摘等检索工具，通过手工捡索来为用户服务；而基于网络的信息服务手段可以运用方便、灵活且强大的搜索引擎等检索工具进行信息的采集，再利用先进的计算机对信息处理加工，从而获得更加符合用户需求的信息。
2.3 信息服务领域的广泛性 当今的网络服务业早已不再像传统的信息服务业那样只提供捡索查询、信息中介、专题或定题服务等项目，它已经拓展到其他的领域（如商业、广告业和通讯行业等）。
3 网络信息服务业的用户
每个行业都有着其自身的用户群，网络信息服务业当然也不例外，但是由于这个行业本身的特殊性，其用户有着与其他行业用户显著不同的地方。
3.1 用户的年龄结构趋于年轻化 网络是一种新兴事物，与之密切相关的网络信息服务业必然与传统有着许多相背离的地方，与年龄较大的人相比，青年人对于接受新生事物有着极大的兴趣。因此，网络信息服务业的服务对象大多数是年轻人，尤其是网络增值服务那一块内容。
3.2 用户的潜在消费能力巨大 现在的青年用户是明天国家财富的主要创造者，必然也是未来消费的主要群体。网络信息服务业只要牢牢抓住这一用户群，其产生的消费能力是不容小视的。
3.2 用户需求的个性化 现代社会无处不充斥着个性解放，青年一代更是要求个性化的先锋。网络信息服务业只有利用其自身优势，更好地满足用户在个性化上的需求，才能留住更多的用户。
由此可以看出，网络信息服务业若想有更好的发展前景，最关键的是保持和扩大其用户群，而想要做到这一点，提高用户满意度水平是最有效的办法。
4 用户满意度指数
4.1 用户满意与用户满意度指数 从用户角度出发，用户满意（Customer Satisfaction，CS——亦译客户满意），顾名思义是用户在购物商家提供的商品和服务时的一种达到或者超过预期的心理状态。而从商家和企业的角度出发的定义，用户满意是成功地理解某一用户或部分用户的爱好，并着手为满足用户的需要做出相应努力的结果。以上两种定义都突出用户满意的一种特征——主观性。虽然用户感受的对象即商品或服务是客观存在的，但是他所做出的结论却是主观的，这与用户的自身条件如知识水平、生活状况以及价值观念等都密切相关，有时还会受到外界环境的影响。此外，用户满意的程度还会随着时间的推移而改变，具有一定阶段性。
而作为用户满意程度的定量描述，用户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是“用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度”。它既体现了用户的满意，也反映了企业和商家提供的商品和服务满足用户需求的成效。用户满意度指数如今已逐渐成为一种反映产品质量的宏观经济指标，被很多国家采用。
4.2 用户满意度指数模型 1989年瑞典建立的瑞典用户满意度指数（简称，SCSB）是世界上第一个真正意义上的用户满意度指数，构建其的数据来自于瑞典国内的32个大型企业的130家公司和企业，从此人们有了一种更为科学的评价商品与服务甚至国家经济的宏观指标。紧接着美国通过对其34个行业的200家公司的调查分析，于1994年秋季正式发布了美国用户满意度指数（简称ACSI）。经过将近10年的开发和完善，ACSI已经成为全球用户满意度指数中一个重要的范例，其理论被许多国家所采用。随着用户满意度指数的不断流行，世界上已有包括加拿大、韩国和台湾在内的许多国家和地区使用这种指标。如今用户满意度指数已经成为综合反映经济运行状况的宏观经济指标。
ACSI理论是现在世界上较为成熟的用户满意度指数理论，它的模型如图2所示。ACSI把整个CSI分为四个层次，即全国范围内、7个经济部门、各个经济部门中的34个行业以及这些行业中的200多家公司。ACSI随机对每一公司的部分用户进行直接访问，按照特定的数学模型算出这个公司的满意度指数，再根据该公司在整个行业中的比重，赋予其适当的权重，然后计算出该行业的满意度指数，此方法由下而上，最后依据7个经济部门在GDP中的比例，得出总的国家用户满意度指数，ACSI每季度测评一次，除了公司的CSI保密以外，其他的都向社会公布。
图2 ACSI的模型
根据以上ACSI的模型，可以建立一个由多个变量构成的，可以计算出并且检验的计算经济模型。在这一模型当中一共出现了六个变量，即感知到的质量、感知到的价值、用户期望、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度。其中，感知到的质量、感知到的价值和用户期望是用户满意度的原因变量，其决定了用户满意度；而用户满意度是最终追求的目标变量，用户的满意度将会导致两个结果——用户抱怨和用户忠诚度。
5 网络信息服务业用户满意度评测
5.1 网络信息服务业用户满意度评测指标构建原则 建立一个新的用户满意度指标是一项系统工程，需要充分了解网络信息服务业以及用户的特点，但是一些设计用户满意度指标体系的基本原则仍旧应该被遵守，这些原则主要有以下三条：
a.要以用户为中心，满足用户的需求。既然叫用户满意度，用户必然是第一位的，在设计指标体系的过程要时刻以用户认为是重要的东西为基准，把握用户的个性化需求，结合具体的网络信息服务业服务的内容，综合确定评测指标。
b.构建的指标体系必须是可以控制的。建立用户满意度指标体系不是目的，而是一种手段，其真正的目的是提高所评测行业在用户心中的地位，加强用户的忠诚度，从而更好地发展这个行业。所谓“控制”，就是指在该体系中的每一个指标的评测结果可以促使这个行业按照指标内容和自身情况朝好的方向改进。只有这样，这个用户满意度指标体系才是有效的。
c.体系中的各个指标都是可测的。“可测的”包括两方面意思：一是指标可以被用户直接评价，二是评价的结果可以量化表示。对手第一个方面，一般情况下，只要选取的评测指标与用户的相关行为（如购买商品、接受服务等）密切联系，都可以得到较为真实的评价；而至于第二方面，由于用户的评价通常是一些主观感受，很难用数字表示，这就需要用特殊的方法对感受进行量化处理。
5.2 网络信息服务业用户满意度评测指标的选择 我国的用户满意度指标体系研究起步较晚，且大多数是关注具体产品的用户满意度，涉及到服务业方面的却很少，而对于新兴的网络信息服务业就更是一片空白了。但是综观很多的用户满意度指标体系，我们的基础构架还是源于ACSI的模型，所以本文讨论的网络信息服务业用户满意度指标体系模型也是参考ACSI的模型。
正如上文所进ACSI的模型是一个多变量的经济模型，当它转化为用户满意度评测指标体系时，必然是一个多指标的结构。根据众多学者近些年的研究，认为这一指标体系应当划分为四个层次，并且每一个层次的指标都是由上一个层次展开而来，同时所有相应的展开层次也可以反映其上一层次。第一层次，即用户满意度，它是构建这一体系的最终目的，是本体系的一级指标。按照ACSI的模型结构，下一个层次也就是二级指标应该包括五个指标，即感知到的质量、感知到的价值、用户期望、用户抱怨和用户忠诚度。因为ACSI的模型是一个通用模型，所以以上的两层结构对于任何行业的任何产品和服务都是完全适用的。第三层次的指标即三级指标开始与所评价的行业相联系，它需要设计者根据行业的特点重新构建指标。最后一个层次的指标是由三级指标展开而来的四级指标，是用户满意度指标体系中直接面对用户的指标，是和用户满意度评测问卷相对应的指标。由此可以看出，对网络信息服务业用户满意度指标的选择，主要是选择好这个指标体系中的三、四级指标。网络信息服务业用户满意度指标体系中一、二级指标的设定如表1所示。
表1 网络信息服务业用户满意度一、二级指标
一级指标 网络信息服务业用户满意度
二级指标
感知到的感知到的用户期望用户报怨
用户忠诚度
质量 价值
网络信息服务业用户满意度指标体系中三级指标是由二级指标结合网络信息服务业的特点展开得到的。a.感知到的质量，因为这个行业主要以服务为主，所以扩展的指标是用户对服务质量的总体评价、用户对服务质量满足需求程度的评价和用户对服务质量的可靠性的评价。b.感知到的价值，可以得到三个三级指标，即用户对网络信息服务总成本的感知、用户对网络信息服务总价值的感知和用户对网络信息服务性价比的评价。c.用户期望，从中也可以展开得到四个三级指标，分别是用户对服务质量的总体期望、用户对服务质量满足自身需求的期望、用户对服务质量稳定性的期望和用户期望与用户满意度的比较。d.用户抱怨，其派生的下级指标是用户抱怨的情况和用户对其抱怨解决的态度。e.用户忠诚度，评价这一指标的三级指标是重复购买的情况以及在原服务者涨价和原服务者的对手降价时用户的购买情况。
作为要与用户直接见面的四级指标显然不能像以上三个层次的指标那样概括和抽象，它需要做到尽可能的具体，使被调查人员很容易明白，同时也应该与所要表现的行业某一方面特色保持一致。
表2 网络信息服务业用户满意度的三级指标
二级指标三级指标
感知到的质量 对服务质量的总体评价
对服务质量满意需求程度的评价
对服务质量的可靠性的评价
感知到的价值 对网络信息服务总体成本的感知
对网络信息服务总体价值的感知
对网络信息服务性价比的评价
用户期望 用户对服务质量的总体期望
对服务质量满足自身需求的期望
对服务质量稳定性的期望
用户期望与用户满意度的比较
用户报怨 用户抱怨的情况 对其抱怨解决的态度
用户忠诚度
重得购买的情况 在价格变动时用户的购买情况
网络信息服务业目前有两大块服务内容，它们各有不同的侧重点，网络增值服务侧重于服务，有点类似于商业服务，只不过它利用了网络这一媒体；而基础信息服务注重信息产品的提供，它在用户满意度上的评测需要以信息产品为主。因此，两者在四级指标的选择上会有所不同。
网络增值服务中以电子商务为最主要的部分，所以设计这一块的指标时以其为例，其它的（如门户网络及系统集成等）则可以借鉴其设计。电子商务的用户满意度指标一共有七项，分别是购物环境、服务质量、商品质量、商品价格、业务素质、维修质量和投诉与反馈。购物环境主要是测试用户对网页速度和网页制作水平的满意度；服务质量是用户对电子商务公司的订单处理、发送货物等业务活动的评测感觉；商品质量这项指标是针对电子商务中涉及的商品所设计的，其应该与正规商店出售的相同商品保持同样的品质；商品价格则体现用户对于所售商品的价格优势的感受；测试业务员的业务水平的四级指标——业务素质，它包括业务员对客户需求的了解、对网络营销技能的掌握和与客户建立信任关系的能力等；维修质量是当所出售的商品发生问题后，售后服务的表现给用户的主观感受；最后一个指标是投诉与反馈，它是对子用户各方面的反映电子商务公司及时处理、并给予用户满意答案的情况。
表3 网增值服务用户满意度四级指标
四级指标具体解释
购物环境
网页速度、网页制作水平、网站商品内容的丰富性、商品内
容更新速度、商品查找的便捷性、信息准确性
服务质量
服务人员态度、订单处理速度与正确性、配送商品的及时
性与准确性、服务规范性
商品质量
功能、性能、外观、使用的便利性
商品价格
价格优势、支付方式的便捷性、多样性和安全性
业务素质
解释相关信息的能力、对用户需求的了解、解决问题的能力
、业务能力
维修质量
维修及时性、方案有效性、维修的质量、收费的情况
投诉与反馈 回应时间、接待人员的服务态度、问题处理效果
网络信息服务业的另一项服务内容是基础信息服务，它是由数字图书馆提供网络信息服务的传统信息提供商和搜索引擎等网络内容提供商（ICP）负责的。这项服务注重信息产品与用户需求最大程度上的一致。因此，基础信息服务的四级指标与网络增值服务在某些方面还是有所不同的。如信息产品质量，这是所有指标中最重要的，它除了一般的质量含义以外更加强调产品内容与用户需求的相符性；再如业务素质，这一指标还应该包括业务人员与用户的沟通，特别是在用户需求上的沟通。网络信息服务业中基础信息服务的四级指标如表4所示。
表4 基础信息信服务用户满意度四级指标
四级指标具体解释
信息产品
产品与用户需求的一致性、信息来源可靠性、实现用户需
质量
求的程度、产品的内容的完整性、信息的丰富性
业务素质
与用户的沟通能力、需求的识别与理解能力、自身专业水平、
营销的规范性
产品及服务 产品性价比的合理性、各项费用的明示情况、价格与自身
价格
期望的相符程度、与同类产品的价格优势
购买及交付 便利性、安全性、多样性
用户培训
引导用户信息需求的自身识别、培训内容的合理性、培训
整体效果、售后长期培养的机制
反馈响应
问题的识别、反馈处理响应的速度、补救问题的效果、处理
人员的态度
不难看出，可以根据网络信息服务业的分类制定出几套有所区别的但又符合我国这一行业具体情况的四级指标，而这些指标的具本解释又可以作为进行网络信息服务业用户满意度调查时每一个四级指标的问卷内容，从而得出每一个指标相应满意度。