摘要：业扩装工作作为电力企业中对电力进行供应与销售的主要环节，随着客户需求不断增长，我国对业扩报装服务质量的要求也是更高，所以，为使得客户的满意，同时电力企业整体的形象，为企业带来更大的经济效益，则必须不断的更新服务理念，改进服务的措施，以提升服务的水平。下面就结合作者的实际工作经验，简要的概述了业扩装管理工作，进而提升其优质服务的质量。
关键词：业扩装；管理工作；服务质量
前言
在企业与消费者之间，业扩报装业务具有十分重要的意义，这实际上是为供电公司提供了一个宽阔的平台加强企业与消费者之间的联系。在电力企业的用电管理工作中，业扩报装也是其中不可缺少的重要工作之一，并且在这之中包含了众多的程序，例如受理业务，实施以及签订合同等。从当前的情况上来看，业扩报装的业务并不完善，其中还存在很多不足之处影响了整体的质量，需要相关人士加以进一步的重视，尽可能的促进服务质量的提升，本文重点对这方面的问题提出了几点看法，希望引起相关行业人员的重视，促进我国电力的进一步发展。
1 业扩报装的概念分析
首先要对业扩报装的概念具有一定的认识，这一业务的主要功能就是对用户与电力企业之间进行有效的联系，为用户提供优质的服务是电力企业的首要任务。因此有必要在电力企业的发展环节建立起一个开放式的平台，业扩报装实际上是一个对外开放的窗口，能够展现出电力企业的发展水平，对自身的形象加以体现。其工作流程是：
（1）受理。在用户提出用电申请后，供电公司通过现场勘查，对供电的可能性及合理性进行审查，并结合自身情况为客户提供一套具体的用电方案。应根据地区域变电站的供电能力和变压器容量判断申请客户的条件是否允许，分析其新增的用电量是否合理。
（2）实施。在用户接受供电公司提供的方案后，通过一系列资格审查，供电所编制工程概算，通过设计、备料和施工实施具体方案，在保证工程质量的前提下组织安排安装人员为客户安装并验收，在验收阶段若发现缺陷，应及时通知客户并进行改进，复检合格后才可接电。
（3）签订合同。将经过审核后的合同文本送至客户，如无疑议进行签约。在正式接电前进行装表，安排好后期收费事宜，对客户的用电情况进行管理。业扩报装作为电力营销的重要环节，其作用主要表现在三个方面。首先，对客户的用电申请用尽可能短的时间做出反应，规范电力服务的开展。其次，详细了解记录客户的用电情况，方便管理工作的开展。最后，收集到的相关信息可以为决策工作的开展起辅助作用。另外，供电公司业扩报装业务在实现电力资源的高效管理的同时，还能有效地处理信息管理问题，实现对电力信息的有效监管。
2 业扩报装过程中存在的不足
2.1 电网建设滞后
现阶段最常出现的问题是电网的建设跟不上客户的要求。随着现在3C产品的日益更新和发展，客户对质量和高精设备的要求越来越高，但是目前我国电网所采用的设备往往不能做到与时俱进，在设备无法满足客户要求的情况下，还存在着建设速度滞后的问题，工期的拖延也是服务质量偏低的重要表现，这是管理工作中政策实施和部署不完善造成的。
2.2 服务意识落后
这个问题是历史遗留问题，在计划经济时代的电力产业一头独大，长期垄断的状态导致电力行业从业人员养成了先天优越性，忽略了供电业也为一门服务行业，服务行业应秉着顾客至上的原则。这就导致了业扩报装服务从一开始就遭遇被动的状态。如若不能真正地站在客户的角度考虑问题，就不能做到让客户满意，这对业扩报装的效率以及电力行业的发展都是致命的限制。
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2.3 员工素质有待提高
在业扩报装工作本身的复杂性和冗长过程的影响下，供电公司对其各环节的监管往往不利，员工自然趋于怠惰，体现为工作积极性不高、常有违纪事项发生、素质水平低下。这种企业队伍建设的落后性严重影响了工作效率和供电行业的社会形象。
3 加强对业扩报装管理工作完善的措施，以提升企业服务质量
3.1 加强考核力度
在业扩报装过程中，员工的职业素质、工作态度对工作效率具有直接影响。这在上一部分中已经讨论过，所以要想提高效率和管理质量，就需要对员工的工作表现进行考核。具体措施可以采取明确规范员工工作行为以及确认核心岗位责任制的工作理念。明确的工作行为准则可以使工作变得更为有序，考核进行的过程本就是加强约束的过程，当职责、目标一系列与员工本身遥远的概念近在咫尺时，这些职责、目标将会真正地落到实际的工作中去。工作效率的提升和服务质量的提高是不断促进电力行业可持续发展的手段。
3.2 简化报装流程
提高一个企业的管理效率是提高该企业工作效率的最为行之有效的方法。简化报装流程是供电公司管理效率提升的表现之一，当报装的流程显著缩短时，工作效率的提升将会非常显著。当然，这需要管理方施行大量的规章制度并保证其力度，确保精简报装流程的意图得到实现。具体方法可采取针对报装过程中的具体问题具体分析，规范审批程序，尤其是之前存在的程序重叠问题，以此提高运行速度。
3.3 加强法制管理和建设
法制手段是保证供电公司服务工作正常开展的必要手段，是电力管理事业稳定发展的必要保证。虽然说强制不及自主更为高效，但作为辅助的规范化手段仍然值得依赖。具体的措施可以采用国家出台或者行业定规，通过出台一系列法律法规，约束电力企业的供电管理。对在管理过程中出现的违法乱纪现象严肃处理，保证供电公司业扩报装管理的质量。行业内的规范虽不及法律手段强制，但仍具有一定范围内的规范化效应，加强行内定规的建设也是提高业扩报装管理的有效手段。
3.4 建立健全服务监督评价机制
在企业的业扩报装过程中，应建立科学合理的监督机制，对业扩报装工程的整个过程实行实时监督和检查管理，将检查结果公开，并实行相关的惩罚制度。同时，还可以建立相关的工作评价机制，有供电企业和客户双方共同对工程的设计、施工、材料选购、工程质量以及服务质量等进行监督和评价。
3.5 健全管理运行机制，追求特色服务模式
首先，执行首问负责制，作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。
结束语
总而言之，加强对供电公司业扩报装管理的服务质量是当前电力事业发展的需要，在电力企业营销管理中，想要获得更多的客户，就必须从加强业扩报装管理的服务入手。不断加强考核力度、简化报装流程和加强法制管理和建设是提高服务质量的主要手段。通过这些手段促进电力企业的进一步发展，提高业扩报装管理的质量。当然，这些需要各个部门的大力支持和有效配合，也需要客户在服务工作进行中的监督和合作。只有这样，供电公司业扩报装管理的服务质量才能得到质的提高，电力系统也得到更为完善的发展，为社会带来更好的经济效益。
参考文献
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[3]张金娥. 影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2011（05）.
论文作者:杨小波
论文发表刊物:《基层建设》2016年31期
论文发表时间:2017/1/18
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