个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,车险论文,影响力论文,顾客满意论文,差异论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1001-8263(2010)08-0029-09
一、研究背景及意义
相对于世界商业保险的500年历史来说，我国保险业经历时间较短，改革开放之后我国保险业才真正发展和繁荣起来。加入WTO之后，中国逐渐放开保险业对外资的限制，国外大型保险公司不断涌入，市场竞争更加激烈。随着消费结构的变化，2003年后汽车已成为城市家庭消费的重点，随着消费结构的变迁人们的观念也与时俱进，对保险的投资不仅仅局限于寿险，对财险（包括车险）的关注度逐渐提高，2004年以来财险保费的月增长率无论是同比还是环比都远高于寿险业务。目前，汽车保险的保费在非寿险公司中的份额已经达到60%左右，车险行业作为中国保险业的一个细分行业，正逐渐成为整个保险行业快速发展的中坚力量。
我国车险市场规模迅猛增长，但是增长背后出现了奇怪的现象，在保费规模扩大的同时保险公司却连年亏损，保费规模的增长与利润没有呈现正相关关系，这其中原由是车险行业一直以来所采用的价格竞争机制。由恶性价格战引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险企业的正常经营，甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度，这对保险业的发展存在潜在的深远影响。随之有效地提高服务质量，减少顾客流失已经成为保险公司保持竞争优势最有效的途径。因此，在当前形势下，保险企业仅仅解决好理赔问题是远远不够的，更要从根本上扭转保险消费的认知观念，使得保户对保险服务满意，赢得保户的信任，获得其忠诚，才能在激烈的竞争中寻得生存和更大的发展。
对车险行业的理论研究大多只集中在费率制定等方面，从服务质量和顾客满意的角度对车险行业的研究国内外都比较少，而对于服务质量问题的研究已经比较成熟，并已形成多种较为通用的测量量表；也有学者对服务质量和顾客满意度关系进行了实证研究，但是这些研究局限于发展较为成熟的行业，面对车险业这样一个在我国兴起不久又快速发展的行业来讲，国内还未有学者进行研究。因此本文运用较为成熟的工具从较新的角度对新行业进行研究，对感知服务质量测量量表在车险行业中的适用性进行实证检验，修正和完善感知服务质量测量量表，丰富感知服务质量理论；同时针对感知服务质量对顾客满意的影响关系做出实证研究，检验其在车险行业中的适用性，并寻求其行业特性。试图为今后进一步的研究奠定基础，希望能够对诸如服务便利、顾客抱怨等更加深入的角度研究车险行业做一个理论和实践性铺垫。
二、相关文献综述
1.感知服务质量。感知服务质量起源于对产品质量与服务质量之间区别界定的研究。Christian Gronroos(1982)结合了认知心理学的基本理论，首次提出了“顾客感知服务质量”的概念，他认为由于服务是无形的，顾客是没有获得实体的产品，因此服务的质量就是一个种服务体验后的一种主观的感受。而这种“感知服务质量”高低的评价标准取决于客户对服务的实际感受同客户对服务的预期期望的对比，即前者大于后者就说明服务质量较高，前者小于后者那么说明服务质量还不足。Lewis和Booms(1983)同样是采用的对比的方式，把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足客户期望程度的工具”。随后，很多学者都已经明确提出并支持了消费者感知的服务质量来自于两个方面，一是他们认为服务供应商应当提供什么样子的服务（即消费者的期望），另一方面他们对服务供应商提供的服务亲自的感知。
Parasuraman,Zeithaml and Berry(1985)将感知服务质量定义为一种态度，即是衡量消费者本身对服务的期望和消费者接受服务后实际感受到服务效果的知觉。在其研究感知服务质量传递与沟通的文献中，提出了服务质量概念模型，使得对感知服务质量的研究推向了定量研究的新阶段。
1988年PZB三位学者正式提出了SERVOUAL测量模型，并且给出了一个初步的测量量表，包含可靠性、响应性、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性等10个维度，共97个测量指标，但是这个初步的量表还不成熟，维度和指标之间都存在着一定的交叉和重叠。随后1991年通过在不同行业的实证研究进行修正之后，PZB最终把原有的十维度简化为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，97个指标项目也合并为22个，即随后被广泛使用的SERVQUAL量表与PZB提出的差额方法计算感知服务质量不同，Cronin和Taylor(1992)认为无需计算期望和感知之间的缺口，客户感知就等于服务质量，因此只测量客户服务绩效感知就可以衡量服务质量水平的高低。基于此种观点，Cronin和Taylor提出了SERVPERF多项测量量表，但是，SERVPERF测量量表的基础，即“期望”和“认知”两个概念认为相同的，这一观点受到了众多学者的质疑。其实除了这几种服务质量测量方法以外，许多学者也都从不同的角度提出了测量方法，例如CIT(Nyquist 1985,Nyquist & Booms 1987,Bitner 1990)、SIT(Bernd & Bernhard 1997)等，但由于测量方式过于复杂，信度、效度并不优于SERVQUAL量表，因此应用并不广泛。
2.顾客满意。从20世纪六、七十年代起，顾客满意度一直是理论学界的研究热点。因为从事企业管理的理论上作者与实际工作者都认为，提高顾客满意度能够为企业带来相应的经济回报，企业的任务就在于创造满意的顾客(Drucker,1993)。首先将顾客满意度的概念引入营销领域的学者是Cardozo，自此顾客满意度形成了一个正式的研究领域，但是针对顾客满意的相关议题还一直存在着争议，对于其概念的界定众多学者持有不同的观点。
对顾客满意度的定义主要存在两种观点，一种是从状态结果的角度研究顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。他们认为顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态(Oliver & Linda,1981)，这种情感状态是期望值和对产品的感知效果（结果）之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为一种态度，一种状态，一种结果，而态度是期望与实际产品感受比较之后产生的状态，强调的是购买使用后所产生的一个结果，其结果只有满意和不满意之分，并不强调在购买使用及其感受中间的过程。
另一种观点则更加强调从过程的角度来研究顾客满意度，认为顾客满意是顾客事后对消费行为的评价。在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分(Westbrook,1980)。从过程角度对顾客满意的定义包括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
目前，学术界普遍公认的消费者满意感定义是由Oliver(1997)提出的：消费者满意感是消费者需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
3.感知服务质量与顾客满意的关系。在服务质量与顾客满意度提出的早期研究中，许多学者对两个概念混淆不清，甚至认为是同个问题、相同概念，并没有严格区分两者之间的差别，也没有研究两者之间的影响关系。感知服务质量和满意评估都是基于顾客感知和服务水平期望之间的比较。因此，这两个概念一直被认为是可以相互替代的，直到Parasuraman,Zeithaml and Berry(1994)给予两者以清晰明确的区别。
服务质量文献中所指的“期望”并非消费者满意度文献中的期望。尤其是在满意度文献中，期望的概念被认为是一种“预测”，即消费者猜测在交易过程中可能发生的程度。例如Oliver(1981)所说：“期望，是消费者对可能会发生的积极或者消极事件的可能性评估。”相比而言，在服务质量的文献中，“期望”被看做是消费者的一种渴望或者是需求，这是他们认为一个服务供应商“应该”提供的，而不是“会”提供的。这种感情态度是不一样的，顾客满意度是带有可能性，在双因素中应当是激励因素，而服务质量是服务提供者必须要做到的，类似保健因素。
从PZB区分了服务质量与顾客满意度之间的差别之后，对两者之间关系的研究也随之增多，逐渐成为研究重点，现在对于两者影响关系学者主要存在两种观点：一种是顾客满意决定服务质量。持有顾客满意是服务质量的前因变量这一观点的学者较少，主要有Oliver和Boliton & Drew(1980)，他们提出顾客满意与并非一种态度，顾客满意是消费者完成消费之后，进行期望与感受之间比较所产生的情感反应，这种情感反应是当此消费的结果；而态度是一种稳定的看法，是消费者对某种产品和服务持续保有的、较为稳定的观点和倾向，是消费者对一种产品、商店或者过程（诸如消费者服务）的一种持久的情感导向。也有学者(Bolton & Drew,1991)构建了顾客满意决定感知服务质量的函数。
另外一种观点认为服务质量是顾客满意的前置因素。Cronin and Taylor(1992)在对银行、害虫防治、干洗及速食店进行服务质量研究中指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，服务质量是顾客满意度的前因变量。随后，有学者针对游乐场、航空业、健康照顾及长途电话公司进行实证研究，结果再次证明了这种观点(Taylor & Baker,1994)。1996年，Zeithamal and Bitner提出了两者的关系概念模型，产品质量、服务质量、价格、情境因素和个人因素是影响顾客满意度的几个因素，服务质量只是顾客满意度的影响因素之一。
国内学者温碧燕、汪纯孝(2004)经研究认为，顾客感知服务质量是指顾客根据企业的形象、广告、市场声誉与其他一些见解的标准，推断产品或服务的卓越性，顾客对产品或服务进行消费之后，才会对产品或服务产生满意感。
目前，尽管两种观点之间仍然存在一定的争论，但是大部分学者已经肯定了服务质量是顾客满意的前因变量这一观点，因为无论从单次交易的层次或整体的层次来考虑，顾客满意应当是受到多方面因素的影响。通过理论推演，本文所研究的服务质量对顾客满意的影响，主要是指交易的过程中两者之间的相互作用，而不考虑时间的累计效果。因此，本文支持服务质量是顾客满意的前因变量，作为本文研究的理论基础。
三、模型构建与假设
PZB提出的感知服务质量与顾客满意的关系图中肯定了感知服务质量是顾客满意的前置因素，并根据感知服务质量缺口模型，使用SERVQUAL表对小额银行业务、信用卡、保险经纪人以及产品维修和保养四个行业进行了实证研究。根据此模型框架，笔者采用PZB对感知服务质量的影响研究维度，针对车险行业不同的服务类型进行测量，在此我们更进一步建立感知服务质量对顾客满意的影响机理模型。
因此，本研究针对保险公司的个人车险业务，提出如下假设：H1：“有形性”对“顾客满意”有正向的显著性影响；H2：“可靠性”对“顾客满意”有正向的显著性影响；H3：“响应性”对“顾客满意”有正向的显著性影响；H4：“保证性”对“顾客满意”有正向的显著性影响；H5：“移情性”对“顾客满意”有正向的显著性影响。
四、假设验证分析
笔者在调研前预先进行了小样本调研检验，根据消费者反馈以及专家访谈的建议对问卷进行了修改和完善。正式调研采用简单随机抽样方法进行，样本数据全部来自于实地数据调查。调研时间为2009年7月至10月底，为期三个月。调研方式全部采用实地调研（保险公司、汽车4S店），以访谈询问方式进行，调研人员提出问题，车险顾客进行打分，尽力避免了由于问卷表达不清晰、顾客理解偏差和顾客乱填所导致的数据偏差，进一步保证了调研数据的真实性和完整性。本次调查共发放问卷450份，问卷全部收回，有效问卷为396份，有效回收率达到88.00%。随后采用SPSS17.0对数据进行研究框架中的变量进行信度和效度检验、内部一致性检验、相关性分析、多元回归分析和单样本T检验。
1.感知服务质量各变量结构分析。对有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性进行适当性检验，KMO值均大于0.6，样本分布的球形Bartlett卡方检验值通过检验，显著性均为0.000，内部因子检验的克朗巴哈á系数均高于0.5，具有较好的一致性水平。对顾客满意三个维度，即对车险代理人、产品及服务、投保公司的KMO值及样本分布的球形Bartlett卡方检验值均通过检验，显著性为0.000，因子载荷均大于0.5，具有较好的解释率，克朗巴哈á系数均高于0.7，一致性较好，内部一致性检验通过，信度符合要求。
2.相关性分析。将396组数据输入SPSS17.0软件，保险公司个人车险业务的服务质量各因子与顾客满意之间的相关关系如表1所示。
我们可以看出，保险公司个人车险业务的感知服务质量的五个因子呈现了不同的显著性，可靠性、响应性、保证性和移情性均在0.01的显著水平上正相关，而尽管有形性与顾客满意度存在正相关关系，但是其相关性显著性极弱。
根据数据分析结果可见，车险业务的顾客普遍认为公司实力越雄厚、能够履行合同条约正确理赔并提供客户信息管理系统和投诉渠道以保护顾客的利益，顾客的满意度就会越强，即可靠性对顾客满意存在正向的显著性影响；顾客出险后，出险服务车到达速度越快、赔付时间越短、业务流程设计越便利、代理人服务主动性越强，顾客满意度就会越高，即响应性对顾客满意存在正向的显著性影响；服务人员的态度更加热情耐心、专业素质和经验更加丰富，顾客的满意度就会增强，即保证性对顾客满意存在正向的显著性影响；保险公司越了解顾客的真实需求及特殊需求，并关注于提高和保护顾客利益，顾客就会对公司更加满意，即移情性对顾客满意存在正向的显著性影响。然而，从有形性来看，公司提供更加舒适的业务大厅及硬件环境，顾客满意不一定能够随之提高，即有形性对顾客满意存在正向的不显著影响。
3.多元回归分析。本研究采用逐步回归方法进行多元回归分析，调整后的判定系数为0.392，即回归方程对被解释变量的解释达到39.2%。回归方程显著性检验中F检验统计量的观测值逐渐降低，伴随F值的降低，显著性(Sig.)始终维持在小于0.01的水平上，回归方程的线性关系显著，可以建立线性模型。另外，t值检验通过，其中响应性的显著性(Sig.)小于0.01，可靠性、移情性、保证性的显著性小于0.05，显著性较高，被提入回归方程，并且回归方程中各变量系数显著性较高，但有形性由于其系数的显著性(Sig.)大于0.05，被剔除在回归方程之外。
通过以上的相关性分析和多元回归分析，我们基本可以得出本研究的初步结论，即保险公司个人车险业务的感知服务质量包含的响应性、可靠性、移情性、保证性四个变量对顾客满意存在正向的显著性影响，但有形性对顾客满意的争相影响并不显著。这与笔者访谈之后的预期结论基本一致，总结如下：
本研究通过数据收集和实证分析得出的结果不支持“保险公司个人车险业务的有形性对顾客满意度具有正向的显著性影响”的假设，具体为保险公司个人车险业务的有形性对顾客满意度存在着正向影响，但是极不显著。原因有二：一是顾客本身对有形性的敏感性不强，例如对服务大厅及相关硬件条件需求不高，而是更加关注于车险理赔的速度和可靠性；另一个原因可根据基本统计数据分析可以看出，约80%的调研顾客并没有去过保险公司大厅，这部分顾客的业务从承保到出险后的理赔全部由代理人代办，因此对保险公司具体的硬件环境并不了解。从此可以看出，证实了本研究的结论。
除假设H1在实证结论中得到不支持以外，其他假设H2、H3、H4、H5都得到支持，并且从多元回归中可以看出响应性对顾客满意度的影响最大，其次是可靠性、移情性和保证性。最终得出如下感知服务质量构成要素对顾客满意的影响力结果：
从整体逐步回归过程中，我们可以看出，响应性最先进入回归方程，随之可靠性、移情性和保证性也被提入回归方程，在反向剔除检验中，仍然保持了相同的剔除顺序，最终留下了有形性这一变量，说明有形性对顾客满意的影响力不明显。
4.单样本T检验。通过多元回归分析可以发现，保险公司车险业务的响应性(0.383)、可靠性(0.236)、移情性(0.185)、保证性(0.152)对顾客满意度存在显著的正向影响。尽管在多元回归分析结果中证实了模型的假设，但是这仅仅是证明了感知服务质量各二级指标与顾客满意度之间的关系，并没有深入的阐明中国人寿财险公司车险业务具体指标的感知服务质量程度如何，是否存在着不足，即PZB提出的服务质量缺口(GAP5)，服务质量缺口的测量不仅有助于管理者了解是否达到了顾客的期望，而且还能指导管理者发现引发最终缺口的来源，并确定弥补各缺口的适宜方法。
因此，本文根据保险服务质量回归结果，运用数据统计方法对四个维度的18个具体指标进行单样本T检验（本文在进行因子分析时已经算出顾客感知与其期望之间的差值，因此，配对样本检验可以转化为单样本检验），以找出感知与期望之间的关系，从中挖掘出目前做得不够的指标或从中区分公司在服务质量具体方面的好与差，以便于后面提出具体且有针对性的政策与建议。
在进行单样本T检验时，笔者将T Test值设置为0，即将每一个测量项目的均值与0做比较，这里之所以选取0作为简言之是因为当顾客感知与期望相等时，顾客服务质量的值正好为0，此时顾客感知服务质量刚好达到顾客期望水平。因此通过分析，如果差值＜0，说明顾客对服务质量的感知低于其期望水平，即中国人寿所做的努力没有达到顾客的要求，离顾客的期望水平还有一段距离，这也是中国人寿财险公司需要改善的地方；如果差值＞0，说明感知到的服务质量高于顾客的期望水平，即中国人寿财险公司所做的努力不仅达到了顾客的要求，而且有所超出，从而使顾客对该方面更加满意。缺口即顾客对服务的感知与其期望间的差距。
通过对服务质量的四个维度中的18个测量指标进行逐一检验，在0.01(2-tailed)的水平上，所有的服务质量与0之间均有显著性差异，即个人车险业务的服务质量缺口存在。这说明在18个测量指标上，顾客感知服务质量都未能达到服务期望水平。因此，从影响顾客满意度这个角度来看，顾客对中国人寿财险公司所提供的车险服务是不满意的。
再进一步分析，我们可以发现顾客评价的10个测量指标的服务质量缺口较大，其服务质量渠口均＜-0.4，如表2所示。
由此可见，上述10个指标所反映的是中国人寿财险公司车险业务有待提高服务质量的关键项目，其涉及顾客满意度影响因素中的可靠性(R2、R4)、响应性(F1、F3、F4、F5)、保证性(A1、A2、A3)和移情性(E2)。它们在很大程度都与公司提供险后服务、理赔等服务的速度和效率，以及提供服务的稳定性和代理人的表现有关，此为人寿财的薄弱环节。同时，从缺口差值可以看到，可靠性中的R3和移情性中的E1是顾客感知的服务质量缺口最小的，说明在这两点上，人寿财相比之下做的较好。
五、研究结论与对策建议
1.响应性对顾客满意的影响与建议。根据相关分析和回归分析可知，感知服务质量的响应性对顾客满意具有正向的显著性影响，其影响系数为0.383，在感知服务质量五个维度中对顾客满意度影响程度最高。根据单样本T检验可以看出，对于响应性的5个具体指标，中国人寿财险公司车险业务所提供的服务都未能满足顾客的期望，其中F1、F3、F4、F5四项指标的服务质量缺口分值都在0.50以上，说明中国人寿财险公司在顾客出险后的到达速度、理赔效率、赔付速度等方面以及代理人服务的主动性方面表现较差；F2缺口较小，说明出险服务人员查勘定损速度较慢，不能够及时的解决顾客的问题。其中，顾客出险后的到达速度是与保险公司出险车的数量和对顾客出险地点定位的速度有关，即保险公司出险服务车辆越多，能够同时到达的顾客出险点就越多，可以有效地减少其他出险顾客的等待时间；理赔效率和赔付速度受到理赔流程设计与保险信息化程度两方面影响，理赔流程环节越少、信息化程度越高，理赔效率和赔付速度就会提高，笔者在访谈与调研过程中了解到，保险公司提供的全部为纸质单据，数量较多且繁琐，顾客常常因为携带资料不够而多次反复办理；代理人服务的主动性由代理人的专业素质和职业精神所决定，由于我国保险行业多年以来采用人海战术促进销售，入行门槛低、代理人素质差已经成为了大众对代理人的普遍印象，甚至影响到了对保险业的感知，因此提高保险从业者的专业素质和服务态度迫在眉睫。
针对以上问题，中国人寿财险公司可以从以下几个方面进行完善以提高服务质量及顾客满意度：(1)提高车险服务的信息化程度。从国外车险业的情况来看，车辆安装GPS系统已经十分普遍，任何车辆出险后都可以通过卫星精确定位出险地点，以便保险公司快速准确地到达，进行查勘定损和人员救护，就国内车险业而言，GPS系统还未普及，因此抓紧普及车辆的GPS安装，不仅能够有效的提高车险业务服务质量，而且提高车险顾客的安全水平。同样，国外车险公司所有保单及顾客信息全部集于一张电子卡中，只需凭顾客身份证即可办理全部业务，在国内保险公司理赔流程相似的情况下，中国人寿财险公司需要更换其保单信息储存方法和信息系统以减少顾客理赔成本，加快业务办理速度。(2)加强代理人职业化培训，提高代理人素质。我保险业代理人素质问题是老大难问题，人员人数众多、进入门槛极低、培训不足等导致代理人素质良莠不齐，顾客联系代理人出险或理赔业务时，代理人服务主动性不够，以各种理由推脱，职业精神不足。中国人寿财险公司应提高招聘要求，加强职业培训，是提高服务质量的保证之一。
2.可靠性对顾客满意的影响与建议。根据相关分析和回归分析可知，感知服务质量的可靠性对顾客满意具有正向的显著性影响，其影响系数为0.236，其对顾客满意度的影响程度仅次于响应性。根据单样本T检验可以看出，可靠性有两个具体指标的差值缺口比较大，分别为“公司能够按照承诺的条款提供正确的理赔，不存在稀赔（减少赔付金额）的情况”和“公司提供投诉渠道，并能够认真、诚恳的接受并处理投诉”，中国人寿财险公司应给予足够的重视。
由于金融危机的原因，全球的金融保险业都受到了强烈的冲击，资金运转不畅，众多公司都采取了不道德的“稀赔”方法以解困境，然而却严重损害了顾客的利益。在处理理赔业务时，公司服务人员必须尊重事实、保证保险合同准确无误的实施，同时构建开放顺畅的投诉渠道，耐心沟通、妥善协调，给予顾客以尊重顾客、保证顾客、虚怀若谷、勇于改善的良好形象。另外，在中国人寿财险公司提供各项服务的过程中，尽力做到不出差错，避免给顾客带来不必要的麻烦。中国人寿财险公司提高感知服务质量可靠性可以通过以下几个方面进行：(1)准确无误的履行承诺。顾客购买保险就是为了保障人身和财产的安全，规避未知的风险，准确无误的履行承诺应当是保险公司最基本的要求。笔者在访谈中询问顾客为何选择中国人寿财险公司时，很多人都提到人寿财公司规模大、赔付能力强是他们选择的重要原因之一，只有公司认真实现承诺，顾客才能放心承保，这是顾客评价保险公司服务质量的核心，也是影响顾客满意度的重要因素。(2)妥善处理投诉。构建包容兼蓄的投诉渠道，让顾客有途径可以反映问题。当顾客一旦产生抱怨情绪，公司服务人员就要认真、及时、妥善地处理，并让顾客感到满意为止，以避免顾客退保等情况的发生。
3.移情性对顾客满意的影响与建议。根据相关分析和回归分析可知，感知服务质量的移情性对顾客满意具有正向的显著性影响，其影响系数为0.185，说明车险顾客比较关心自身的特殊需求以及利益是否得到了尊重。根据单样本T检验可以看出，“公司以投保人的利益为上”缺口达到了-0.61，可见中国人寿财险公司在这方面做得非常不足。为此中国人寿财险公司应该强化以下方面：(1)通过调研和深度访谈了解顾客的真实需求。公司需要通过顾客访谈或代理人访谈了解顾客对服务的真实需求，并根据其特点开发更加贴合顾客心理的产品与服务，站在顾客角度考虑，以保障顾客的利益。(2)提供理赔流程提醒服务，并对顾客进行服务回访。对顾客进行不定期联系，与顾客保持联系，培养顾客对公司的情感；在顾客办理各项业务中，采用手机短信提醒等方式方便顾客安排合适的办理时间和办理方式。
4.保证性对顾客满意的影响与建议。根据相关分析和回归分析可知，感知服务质量的保证性对顾客满意具有正向的显著性影响，其影响系数为0.152。根据单样本T检验可以看出，可靠性有三个具体指标的差值缺口比较大，分别为“服务人员（包括查勘定损员、客服、代理人）具有良好的经验和专业知识”、“代理人素质较高，值得信赖”和“在本公司投保感觉十分放心”，可见主要问题集中在代理人问题上，中国人寿财险公司在提高代理人个人素质以及服务人员的专业素质方面加大力度。在笔者访谈的过程中，许多顾客都提到代理人的服务态度和主动性变化之大令人咋舌，在顾客承包前代理人服务态度热情、耐心、主动，但承包之后顾客出险或有其他业务事项代理人会百般推脱，很少能够帮助，顾客不得不自行摸索办理。笔者认为提高服务保证性必须以提高代理人个人素质和专业素质为重点，提高从业门槛，加强培训力度，才能够有效的保证顾客的利益，使其满意。
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