武汉亚洲心脏病医院 430022
摘要：近年来心内科潜在纠纷屡见不鲜，文章对其发生原因进行分析总结，通过改变服务理念，严格执行规章制度，提高整体素质，强化法律意识，加强安全管理有助于减少护理纠纷的发生。
关键词：心内科；护理纠纷；原因；对策
引言
目前国内医疗纠纷事件每天都在上演，并且该事件造成社会负面影响大，原本站在统一战线对抗病魔急症的医患双方成为了相互对立的两方，医患关系紧张已经成为了社会关注的热点。而护理类的医疗纠纷属于其中最大的一类，在住院期间，患者对护理工作的不满引发的纠纷常常令医疗工作者焦头烂额。心内科由于患者特殊的护理要求，已成为我院的高发科室之一。护理纠纷成因复杂。如何减少医疗纠纷成了一个难题。
1 护理纠纷发生原因
1.1 护理人员的自身素质
1.1.1 责任心欠缺
心内科与其他部门不同，要求精确剂量，注意个性化用药和严格控制适应症，不同人群甚至患有相同的疾病，药剂量也不同，同一病人在不同时间有不同的药物。有些护士的责任不强，不能严格执行操作程序和“三检七对”制度，粗心大意，交班未作准备工作，巡视病房不及时，观察病情变化情况不细心，如果不及时发现中毒预兆必将造成不良后果，必然会导致护理纠纷。
1.1.2 服务观念淡薄
服务质量和医疗纠纷紧密相关，服务质量低下是护理人员和病人之间关系紧张的重要原因之一。护理核心服务是“态度”。心内科病情复杂，变化迅速，大多数患者自己服药情况和状况变化非常敏感，经常问，护士服务态度至关重要。有些护士为了尽快完成护理工作，不能很好的主动与病人沟通，缺少耐心对病人的问题进行解释，对刚入院的病人相关注意事项交代不足；患者需要配合检查或护理操作解释模糊，延迟检查或影响结果；药物没有事先描述不良药物反应，，病人家属容易误认为护士给了错误的药物。
1.1.3 综合素质较低
随着医疗体制改革，医院普遍实行护士任用制度，一些护士临床经验不丰富，独自使用护理设施容易出错，不熟练使用心电图机，监护仪等医疗器械，心电图等知识了解不够，难以及时发现疾病引起的不良后果。同时，传统护理理念只注重护理技术的运作，缺乏人文知识，社会科学知识，难以满足患者的心理健康需求。
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1.1.4 法律意识不强
患者病例是重要的法律文件，护理记录是医疗记录不可或缺的一部分，是证明护理具有法律依据的重要文件。病例是重要的法律文件，护理记录是病案的组成部分，证明护理具有法律基础的重要文件。部分护士法律意识不强，只有在患者信息采集时才能记录患者的治疗信息，信息来源也可能是家属，导致病人及其家属对检查护理记录的真实性怀疑；记录太简单，一旦患者病情恶化，缺乏详细的原始数据；抢救重病患者，护理记录经常在救援结束后凭借印象填写方式进行记录，导致描述疾病和救援过程序列紊乱，医疗和护理记录的存在时差，填写记录增加难度并且记录不准确，经常需要修改，使病患家属在的救援过程中，对抢救十分真实导致怀疑，从而引发护理纠纷。
1.2 病人及家属因素
患者的法律意识，自我保护意识越发强烈，对治疗问题或不了解行为，有进一步探索的想法。但是由于缺乏相关的医学知识，当治疗和救援的结果和期望不同步，容易对医疗技术的进行质疑和指责。同时，各种临床新技术的出现，新器械，新药物继续引进，也为患者及家属带来沉重的经济负担，容易导致患者和家属的心态不平衡，易发生医疗纠纷事件。
1.3 病房管理不到位
心内科病室，拥挤，嘈杂，特别是夜间护理操作可能影响患者睡眠，使患者对护理环境不满意。此外，病人对护理规定以及医院饮食不满意、检查等待时间长等因素均可能引起纠纷。
２ 纠纷防范对策
2.1 改变服务理念，加强护患沟通
工作中应微笑服务，积极运用礼貌语言和良好的沟通能力，增强服务意识，建立良好的护患关系，全面了解患者的期望，满足他们的需求，分析其产生不满的原因，制定适当的预防措施，消除潜在纠纷。
2.2 严格执行操作规程及制度
各项规章制度和操作程序是通过广大医务人员在长期临床实践中不断改进而形成的，每一个具有可行性，科学性。严格管理、检查、轮班制度、无菌技术规程，密切观察病情变化，及时发现不良事件和安全问题，并采取相应措施预防事故发生。
2.3 提高人员的综合素质
加强对三项基本培训严格考核，掌握心内科疾病护理程序，手心肺复苏、除颤，呼吸机，监护仪等抢救设备使用方式，对病人的治疗沉稳对待，繁忙有序。积极参与继续教育或内外部业务培训，不断提高理论水平和综合分析能力，提高解决问题的能力，减少争议的发生。
2.4 强化法律意识
医院不时举行法律讲座，加强法律意识。规范护理记录，护理文件是执行医生的命令和患者病情的客观记录，在医疗纠纷举证责任中起着重要的作用。护理记录的完整性是护士进行全程治疗的有力武器，是保障其合法权益的有力武器。护理记录采用科学态度。在编写医疗记录时，及时与医生沟通，如发现自己的信息和医生不符合仔细的验证。不要随意涂改，不要漏记，错记，如果需要修改，应严格按照护理医疗记录的规范进行纠正，保持原来的记录清楚可辨认。注意保持医疗记录记录时间同步，疾病变化和治疗护理措施同步。
2.5 公开收费标准，消除纠纷隐患
虽然临床新技术以及新药品的引入可以对疾病有良好的治疗效果，但是也会给病人家庭造成沉重的经济负担。应用贵重的药物或高额检查应首先向患者及其家属解释，征求他们的同意。按时发放一天清单，患者对收费有疑问，需要耐心解释或及时向收费部门查询，维护患者的权益。
2.6 加强安全管理
认真执行三个到位。也就是说，病人入住医院时，护士做好入院前须知，告知在此期间未经许不可擅自离开病房，为心律失常训练其床上，床边用厕，避免呼吸困难，加重病情，甚至危及生命。责任护士住院健康教育，便于尽早出院。做好出院小结指导，让患者充分了解自己的病情。心内科疾病发生突然，检查提前预约，有人专车护送，防止排队占用太多时间，以免增加检查时出现的危险因素。对于老弱，意识障碍等病人进行卧床保护。病房设立防滑，防摔等标志。
3 文章小结
医疗事业是一项较为特殊的行业，是一项神圣的事业，从业人员应该有高度的奉献精神，真正把能为病人着想。护理人员应该调整自己的工作态度，提高自己的专业技能，认真实施安全护理，缓解患者的痛苦，医院及有关机构也应携手合作，最大限度地避免出现护理纠纷
参考文献：
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论文作者:付微
论文发表刊物:《健康世界》2017年第8期
论文发表时间:2017/6/22
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