摘要：目的：总结在临床上开展优质护理服务的经验。方法：对门诊医疗工作中使用的护理服务行为进行规范，规范形体语言，规范职业语言，规范技术护理操作。结果：通过推广门诊规范化的护理礼仪，积极配合治疗护理，密切与患者之间的关系。结论：强调了门诊医务人员优质护理服务的重要性。通过规范门诊医疗礼仪，真正实现“以人为本”的原则，积极为患者服务，提高护理质量。
关键词：门诊导医;优质护理服务;应用
门诊是医院的窗口，是求医的第一站。门诊医护人员是最初接触患者的医务人员。医护人员的整体形象代表了医院的服务态度，管理水平，工作质量和医院形象。从2015年我院深入开展优质护理服务示范工程以来，我院将优质护理服务的理念用于门诊医疗服务之中，注重服务细节，延伸服务内涵，为患者提供主动服务与优质服务。
1.优质护理服务在门诊护理中的作用
门诊医护人员是入院患者的第一个接待人员，门诊医护人员的专业素质和职业素养与医院的集体形象息息相关。在进行接待工作之前，医护人员首先要整理好自己的仪容仪表，给人一种简洁大气的印象。门诊医护人员说话时应该注意细节。当病人来医院就诊时，医护人员应当主动上前询问是否需要帮助，通过文明的语言和规范的服务，给病人带来良好的心理治疗，同时给病人留下良好的印象与心理感受，为医院的发展壮大奠定基础。因此，这种优质服务在门诊中是非常重要的。[1]
2.优质护理服务在门诊医疗工作中的应用
2.1树立优质服务意识，重视细节服务
2.1.1树立门诊医护人员优质护理服务的意识
我院是一所三级甲等医院，门诊有38个诊所，4个医疗站，6个主治医师和护士，其中门诊治疗区分为三层：一层导医护士1名、分诊护士1名（多年资历和护士的经验）;二层两区域各有两名导医护士;三层医疗护士1名、流动导医护士1名。门诊医生（分诊）护士每天都以微笑迎接患者，把每一位来访的患者视为自己的亲人，让患者感受到轻松和谐的医疗气氛。护士和病人亲切交谈，拉近彼此之间的距离，并主动向患者介绍治疗时间，专科特色和各种辅助检查时间，让患者熟悉各种检查结果代表的意义及各种疾病，症状，体征和治疗用药等等。以良好的心态，优质的服务，让患者进入医院省心，治疗时舒适，治疗放心。
2.1.2方便患者，高质量的服务流程
为了进一步方便患者的治疗，缩短患者等候时间，医院相关工作者提前30分钟安排上午和下午的工作时间。中午之后，安排一位访问护士到诊所听班，解决了平板和轮椅病人返退时找不到导医护士的问题。该举措在实施过程中得到了病人的好评，还有利于医院品牌形象的树立。
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2.1.3为患者提供更精致的服务
门诊病人的轮椅，平车，水，针线包等方便患者服务;为老年人，病人和残疾人提供代挂号、代取药等服务;为军人设置自动挂号机，提供代挂号，代取药等服务;在专科候诊区为方便检查需要，设立爱心水站;对退休干部的治疗，实行检查、取药、吃药、住院等一条龙服务，治疗、检查回来的干部有一名护士护送回车上，确保老人的人身安全。
2.2提高护士服务质量，倡导积极主动服务
开展对护理人员礼仪、服务及知识的定期培训，规范护理人员与患者交流过程中的个人姿态，姿势及表情，运用酒店式的服务理念进行工作;加强医护人员的主动服务意识，病人进入诊所大厅，医护人员应当主动迎接与问候，遇到身体虚弱的老人要主动帮忙，遇到残疾人要主动提供轮椅、平车等；医护人员要细心呵护、贴心的护理患者，让患者感到安全、放心、满意。[2]要多与患者沟通，要微笑、专注、认真倾听，必要时用适当的肢体语言增强说话感染力，让患者感受更多的信赖和信任;要理解病人，了解病人的需求，学会换位思考，具体做到首先负责，首诊负责，不厌其烦，帮助患者解决治疗中遇到的问题;科学设计患者的治疗流程，缩短患者各个流程的等待时间。
2.3提高医护人员的素质，增强医护人员观察力
等待区应密切及时观察患者的意识，神志，行为，口语速度与清晰度，根据情况的轻重做出及时的判断，一旦发现异常情况就要及时报告紧急处理，做到第一时间通知专科门诊的医师和急救中心。医护人员只有拥有良好的服务、精湛的技术、优良的品质，才可以得到患者的信赖。因此，门诊医护人员要有敏锐的观察能力，才能更好的为患者的安全服务。
2.4注重健康教育，优质护理患者
除了每年积极配合医院的各项宣传活动，如世界癌症日，世界糖尿病日，爱滋病日，爱眼日等活动，在门诊大厅或社区内，开展一大批健康知识宣传，讲座，宣传健康的生活方式，提高公众对自身健康的认识和保护意识。患者在治疗过程中，不再局限于被动的治疗和护理，而是要参与到自己的健康维护中去，因此，健康教育已成为护理工作的一个新领域。除协调有关部门每月发布健康信息报、部门常见病、多发病常规治疗手册外，护士需每日为患者摆放指导健康教育的书籍材料，并主动为患者提供药物知识，疾病知识宣传。门诊将全面贯彻优质护理服务的各个环节，把健康教育深入到每个病人的心，病人的治疗和医院优质的服务相结合，使病人得到最及时，最有效，最全面的服务，同时最大限度地满足患者不同层次的需求，提高医院在医疗市场上的竞争力。
3.讨论
开展“优质护理服务示范工程”是落实“以人为本”理念的重要举措。医护从业人员代表医院的形象。医院内部的良好秩序和短暂的等待时间也是现代医院的重要标志。门诊医疗人员应当关心每一位患者，给予患者细心的问候与照顾。医生的语气、表情、行为等等在一定程度上反映了医院的形象与医疗质量，优质护理服务在当代不容忽视。通过实施门诊医疗优质护理服务，门诊医务人员切实履行“以人为本”，“以病人为中心”的原则，主动为患者服务，真实的做到用心、责任、诚信、热情，把服务的每项内容都做到最好，让患者满意、舒心，从而从心理的角度帮助患者早日康复。
参考文献
[1]陈玉荣。关于电影医生的礼仪在社区卫生服务中的应用[J]。河南医科大学学报，2017,19（2）：240-247.
[2]王晓燕，王玉玲，范磊，韩国护理服务艺术培养模式及启示[J]。护理管理杂志，2015,9（5）：58-66.
论文作者:夏云英
论文发表刊物:《医师在线》2018年2月上第3期
论文发表时间:2018/5/3
标签：患者论文; 门诊论文; 医护人员论文; 医院论文; 护士论文; 病人论文; 主动论文; 《医师在线》2018年2月上第3期论文;