航空承运人运行中心（AOC）基于信息为导向的流程体系研究
Air Carrier Operating Center（AOC）Based on Information Orientation Research on Process System
□ 中国邮政航空有限责任公司 何 宁/文
航空承运人的运行中心（AOC）是组织实施飞行运行的指挥中心，其高效运转依托于有序管理。AOC工作的核心是为实现预设目标，使团队能够利用设施、系统展开运行，通过有效协作将信息价值最大化的过程。AOC的工作流程体系尽管复杂，但所有围绕的核心资源就是信息，而运行中心高效的信息流程体系可以大幅提升航空公司获取、收集、整理、处理信息的能力。优化航空公司AOC的流程体系，就是要回归AOC工作的核心内容，把AOC的工作流程信息化，以信息导向的方式呈现工作，最大限度的提高AOC工作流程体系的实用性和延展性。
航空承运人运行中心（AOC）概述
（一）AOC的目标和体系
航空承运人的运行中心（Airlines Operation Center，简称AOC）是组织实施飞行运行的指挥中心，是时刻协调和控制公司航班运行的职能中心，是集中、迅速处理不正常及紧急事件的决策和发布机构。负责在遵守国际民航和中国民航规章、条例和公司运行手册、运行规范以及相关规定情况下组织航班运行。
1.AOC的目标
AOC体系运行的核心目标是安全、正点、效益。安全永远是AOC在飞行运行实施和决策中的第一目标，通过AOC周密的计划、充分的技术支持和标准化操作，为航班创造良好的安全运行环境。准时的起降确保日常运行的顺利进行，在不影响安全和运行要求的前提下，通过AOC团队为公司的飞机、人员等资源实现最佳的成本运作，以获得公司整体的经济效益。
2.AOC的体系
众所周知，兴趣是一个人最好的老师，当一个人对某件事情或者是某件东西产生兴趣时，就会积极的去了解、去探索。因此，教师教学的首要任务就是要激发学生的阅读兴趣，使学生可以积极自主的进行阅读。这就需要教师在进行教学时，积极地为学生创建想要了解与探索的课堂导入情境，让学生在这种情境中积极地寻求答案，产生探索的欲望。
（二）AOC的管理
AOC体系的有效运转依托于AOC 的有效管理。航空承运人的管理层应在人力资源管理、考核管理、风险与安全品质管理等方面给予AOC大力的支持，为AOC目标的实现营造良好环境，使得AOC能够充分履行计划、组织、领导、控制的职能。
如今是医药卫生体制改革的关键时期，公立医院应该结合自身发展的现实情况与需要，制定出符合社会发展与医药卫生事业发展的战略决策。而对于公立医院来讲，战略决策的制定与改变，必将会对各类资源的配置情况、使用情况、效益情况带来一定的影响。但是改革是未来的发展趋势，是一种客观必然，财务管理工作整体水平必须要随着改革的推进与升华得到进一步提高，而总会计师制度，能够为专业化的财务管理活动提供全方位的保障，如可以为公立医院的财务管理提供组织保障与人员保障等等，进而使得财务管理的功能与价值可以全面发挥出来。
分别以期望值与最低要求值为参考点，确定决策人员的主观感知价值与然后借助决策人员权重，确定群体主观感知价值(ppvmn)4×4与(npvmn)4×4，如表7所示。由(npvmn)4×4可知，应急方案ep4在指标c1的群体主观感知价值为负值，即该方案的时效性并不能满足应对该突发事件的基本要求，应将其剔除，对应急方案{ep1,ep2,ep3}进一步择优。
优化航空公司AOC的流程体系，就是要回归AOC工作的核心内容，把AOC的工作流程信息化，以信息的方式呈现工作。从对信息的需求着手，把目前工作流程中很多臃肿和复杂的工作描述进行信息化提炼，建立以信息为主导的流程架构。通过信息化的架构，工作流程清晰明确，信息要求的质量和时限一目了然。
风险与安全品质管理是AOC根据航空承运人的安全管理体系，对运行风险做好识别、分析、评估和控制，并且这样的控制必须固化入流程体系中，同时AOC要定期进行不同形式和规模的全面或专项评审对运行风险和质量进行评估、监控、分析和持续改进的工作。
（三）AOC的文化和组织环境
AOC体系能否有效运行，AOC的目标能否顺利达成，这都与AOC文化和组织环境有着非常重要的关系。AOC的团队文化应该包括且不限于以下内容：具备能发挥强有力领导作用的管理层；对员工充分授权；促进信息和知识的公开与共享；支持和鼓励全员参与；具有高度的适应性。
航空承运人需要将AOC工作人员与AOC的文化结合起来，充分发挥目前信息科技的优势，提供开放的信息共享平台，并营造具有高度包容性和开放性的文化环境。
显然，宁德城关方言三套鼻音韵尾，最早消失的是[n]尾，其次是[m]尾消失，[m、n]最终归并为[ŋ]，这是总的发展趋势，目前宁德城关方言只有一套鼻音韵尾[ŋ]。从附表2、附表3可以看出宁德城关方言原来读作[m、n]尾的字现在读作对应的[ŋ]尾，多数是韵尾直接转换，韵尾转换时少数字音韵腹、韵头也会有变化。
运行中心（AOC）流程体系理论分析
（一）AOC工作核心内容探究
笔者跟随马来西亚木材理事会组织的考察团在2018年10月走访了位于霹雳州的BKB Hevea 地板生产厂、位于雪兰莪的Finesse Moulding 相框生产厂、Weng Meng集团木门生产厂和Hup Chong家具生产厂。这几家工厂虽然是挑选出来的大厂，但是通过考察对马来西亚林业产业有了很多真实的感受。
为了实现航班运行安全、正点、效益的目标，AOC所有团队成员的核心工作就是不断地把各种信息过滤、筛选、识别、挖掘、整合、衍生、传递的过程，总而言之就是AOC团队通过有效协作将信息价值最大化的过程。
缺氮矫正技术：合理确定氮肥施用量和施用时期，按目标产量和土壤速效氮含量水平确定氮肥用量，一般每年每株柑橘施纯氮0.5-1.2千克，分3-4次施用；一般用尿素1%-1.5%水溶液进行叶面喷施，最好是下午4时以后施用。
（二）AOC工作流程体系基本要素分析
AOC的工作流程体系涉及的单位、部门和要素很多，且各要素之间往往还有先后次序，需要不断的迭代发展。AOC的工作流程体系尽管复杂，但经过提炼总体包含如下基本要素：输入、输出、过程、客户和供应商。
流程输入是指为完成流程中某个目标所需要的资源，在AOC工作流程体系中，输入的原料以信息为主，如飞机状态、机组信息、航班时刻、天气情况等等，这些要素都可以凝练为信息。
流程输出是指流程运转过程的产品，与流程输入类似，在AOC工作流程体系中的流程输出产品主要是信息，如飞行计划、运行决策、调整方案等等。
过程是指对整个流程有价值，能够提供增值性服务动作的集合。在AOC工作流程体系中，过程就是AOC团队成员对输入信息进行价值最大化的活动集合。
客户指的就是AOC流程体系所服务的对象。客户可以是一个也可以是多个，可以是公司内部客户，也可以是外部客户。
1.能够通过目前技术手段转化为标准信息的一定要转化；
供应商是指为流程体系提供所需资源的个人、组织，从管理上可以分为内部供应商和外部供应商。AOC团队中的每一个成员都互为供应商。外部供应商包括空管部门、机场公司、气象服务、酒店宾馆等等，他们为AOC流程体系提供的资源其实也是信息。例如，酒店向AOC提供的不是直接的客房服务，而是能否为机组或旅客提供足够多客房的信息。
AOC体系（如图1）包括团队、流程、设施和系统，其设置和管理直接影响目标实现和绩效。公司运营战略、运行资源、公司文化和组织环境等要素经需求优化后输入AOC体系，通过公司对目标和管理的设定，依托AOC体系中的团队、流程、设施和系统最终输出高效的信息指令，更好的服务于航班运行。
通过以上分析可以发现，在AOC工作流程体系当中，从输入到输出，从源头到结果，所有围绕的核心资源就是信息。
优化AOC流程体系的研究
（一）AOC信息流转路径体系分析
在互联网经济时代，信息开始逐步主导全球经济发展。航空公司要在竞争中获取有利位置，必须利用好信息资源。运行中心（AOC）就是航空公司处理航班运行的信息处理中心，其高效的信息流程体系可以大幅提升航空公司获取、收集、整理、处理信息的能力。这样高效的流程体系与精密机械流水线有相似之处，那就是都会有一些严格的标准和程序，但在实际运行中，AOC的流程体系要比机械流水线还要复杂，这是因为信息本身具有复杂性和时效性，同时信息传递的底层载体实际是人这样一种更为复杂的载体。例如，虽然在信息传递过程中使用的是电话语音、纸面文件、即时通讯、图表数据等载体，但实际这些信息的底层信息仍然是由人来编写。因此在信息的传递过程中，人的差异性会导致信息的失真、偏差乃至错误。
为了在流程体系中尽量减少不可控因素，需要对信息的流转路径做细致的梳理（如图2），找出那些标准化的，可以不掺杂更多人为因素的信息，这类信息可以严格按照流程体系来实施。接下来对仍然需要人工方式传递的信息流程做进一步的剖析和梳理，其中应遵循两个原则：
基肥以农家肥为主，混施磷、钾肥。一般亩施农家肥20担，尿素2.5公斤，过磷酸钙20～25公斤，与堆肥堆沤约半月，播种时加入草木灰2～3担，充分拌匀，开沟条施或穴施；种肥。种肥在未施基肥或基肥数量较少条件下施用。
2.对于单个信息需要通过人工连续传递三次及以上的流转程序，一定要通过优化程序降到三次以下。
官网显示，武汉公司的主营业务为对王家墩商务区进行一级土地开发、基础设施投资、建设、开发及武汉CBD项目的策划、投资、开发和招商、运营。
在实际工作中，很多为了获取信息所需要做的具体工作都是类似的，完全可以由涉及的专业去研究本专业获取流程所需信息的最优方式，并通过模块化的方式外挂在信息流程中作为操作指导。这样一来，既可以让工作流程清晰易懂，而且还可以提供具体业务的操作指导。此外由于专业操作的具体程序变化性较大，通过模块化的形式，可以尽量避免由于具体细碎操作的变化影响到整个流程体系，提高了工作流程体系的实用性和延展性。
AOC工作的核心就是为实现预设目标，使团队能够利用设施、系统展开运行，正确做出运行协同的决策。AOC 流程的目标不只是恰当地执行一项任务或把各项任务结合在一起，而是要实现一个既定目标，是一个增值创造过程。
（二）基于信息为导向的AOC流程体系优化设计
目前的AOC工作流程多以具体操作为导向，直观上的确符合人为习惯，但实际上由于操作进程涉及众多接口，并且在操作过程中有很多不确定性，这样一来在操作流程的描述上存在多种可能，很难在流程中说明白，在使用这样的流程规范或手册进行实际工作时，往往无法实施。
人力资源管理是为AOC的高效运行选择最为合适的人员，其内容包括人员资质要求、人力资源计划、人员筛选录用、人员培训提升等。考核管理是AOC持续改进，提升AOC运行效率和决策的执行力并确保有序运行的重要保证。
完成梳理后，对于剩下的非标准化信息程序，则要对信息传递的内容、时限、表述等作出明确要求，并定期对信息的载体“人”做有关沟通、标准用语以及实际案例分析的培训。
（三）优化设计实例分析
信息为导向的流程体系利用“信息”这一载体把流程中涉及的部门以扁平化的方式串联起来，这也能够更好的服务于AOC这样的流程型组织。针对不同的工作流程，打破部门的界限，让相关部门的人员无差别的串联入特定的流程体系中，为流程的推进服务。每一个串联入体系的人，只需要按照要求处理和输出信息即可。这样的流程使得员工为特定的工作流程负责，而不只是为部门负责，他们不存在职务高低的关系，而只是信息流转次序的关系。这样的流程体系是通过“信息”为媒介的网络结构关系，这在互联网时代也是更为稳定和高效的关系。
1.实例一
以飞机备降的工作流程为例来分析。如图3是一个有关飞机备降的工作流程，该流程主要以事件的具体操作为导向。
在这个流程中，所有描述均是具体需要操作的步骤，实际上这些工作都是为了获取一些必要的信息，而这些信息实际上根据不同情况有不同的内容。比如飞行代表是否安排机组或旅客去宾馆休息是需要航班何时能够起飞的信息，而获取这一信息又需要签派员根据当时的情况做放行评估。而放行评估又需要航班备降原因的信息，因为飞机故障、天气标准、特请处置等不同原因造成的备降，其处理方式完全不同。因此不可能在一个备降流程里穷尽的描述所有的可能性，而是可以把备降的处置流程信息化，把具体的操作模块化，各个团队根据实际需求查阅自己的操作模块内容。通过将备降航班保障工作的流程信息化，把图3中的大量文字转为信息导向的流程图，如图4。
从图4中看到，备降航班保障的工作从信息角度只有4步，第一步就是不论什么席位接收到备降信息后都要使AOC其他席位周知。第二步各席位根据本专业特点结合当时情况开展工作。第三步，AOC形成决策后对外发布。第四步，跟踪备降航班信息直至该航班结束。其余具体的操作可以根据需要到相关的模块去查询，但备降航班的保障工作思路和步骤一目了然。
2.实例二
以机载飞行数据记录器和驾驶舱舱音记录器的管理流程为例，原有流程为“当AOC接到机组事件报告，首先应判断事件性质是否接近或达到事故征候及以上不安全事件标准，如果接近或达到事故征候标准，应立即通知AOC机务代表对CVR实施断电操作，然后报告安全管理部，由安全管理部评估是否需要继续断电或拆下。”该流程中有关事件级别需要AOC和安全管理部的反复评估，此外机务可能先后接到两次有关CVR断电的指令，造成信息混淆。
2016年底，云南建设完成1个统筹全省服务资源的枢纽服务平台、16个州市综合服务窗口平台和13个重点产业集群（行业）专业窗口服务平台的网络体系。两年来平台累计带动1398家服务机构，其中有近330家服务机构在平台网络在线系统通过发布服务信息、开展线上服务等方式，为全省中小微企业不同发展阶段提供全方位服务支撑。每年依托各州市中小企业“窗口”服务平台，重点围绕政策解读、信息发布、创业辅导、技术支撑、互动对接、展览展示、创新论坛等内容，采取形式多样、种类丰富的方式集中开展了“双创”活动。
通过基于信息导向的流程梳理，可将上述流程优化为“当AOC接到机组事件报告，应立即报告安全管理部信息员，由安全管理部判断事件性质是否接近或达到事故征候及以上不安全事件标准，如果接近或达到事故征候标准，安全管理部应立即通知AOC机务代表对CVR实施断电或拆下操作”。
有的学生由于班主任的失当批评，自尊心受到伤害而忿忿不平。此时，班主任可利用中职生喜欢与同龄人说心理话的特点，把任务交给平时与受批评学生关系较好且思想进步的学生或者班干部，帮助其提高思想认识。人的一生都会犯这样或那样的错误，班主任也难免出错，作为学生不能因班主任错怪自己就产生愤恨心理，更不能采取消极态度与班主任对抗。有时可能因为班主任对情况了解得不够全面而做了不切实际的批评，但其出发点是希望学生上进，有所作为。即使是批评失当，班主任的初衷都不是把学生推向自己的对立面。通过间接的思想工作，转达教师的意图，消除师生误解，缩短心理距离，减少直至消除学生对班主任的敌意，促使师生关系正常。
简化前后的流程通过图5来显示。
结语：
通过对AOC工作流程体系的信息化，可以简化工作流程，提高流程的实用性和延展性。当识别出有价值的信息后，各席位要根据流程体系和自身职责开展工作，并对信息进行加工和传递。在加工信息过程中，应参考模块化操作指南。通过AOC流程体系的优化，进一步推进AOC向着流程型组织结构转变，进一步提升AOC的运行控制水平，保障航空公司航班运行的安全、平稳和有序。
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