（国网神头供电公司 山西朔州 036002）
摘要：管理的终极目标是实现企业的整体增长，将达到人的和谐进步和工作的持续促进。供电公司营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，做好电力营业厅优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。本文分析了电力营销服务管理现状，并探讨了电力营销窗口服务管理策略，以促进电力企业管理的发展进步。
关键词：营业窗口；电力营销；电力企业
前言
在电力系统中电力营销一直是重要的组成部分，而电力营销的进行离不开精细化服务管理策略的有效应用。因此在这一前提下对于精细化电力营销服务管理策略进行研究与分析就具有极为重要的经济意义与现实意义。
1电力营销窗口服务管理现状
1.1难适应市场需求
由于电力营销系统本身的网络系统就比较复杂，多数数据存在数据杂乱，精确度不足等，导致与其直接挂钩的销售系统的联动，使得电力营销工作缺乏了数据和技术保障。例如电力企业在电力营销的过程中并没有对于大量终端用户自身的特性进行细致的研究与分析，这就导致了电力营销工作并没有完整的售前咨询体系和售后服务体系，这很大程度上制约着电力销售工作的开展，从而影响着电力市场的快速发展。
1.2营销手段落后
如果营销手段落后对于电力营销工作，则会在很大程度上制约电力企业的可持续发展。当前，我国很多电力企业的市场营销手段局限性较大，因此电力市场开拓效果也比较差。比如，部分电力企业的基本营销网络不够全面详细，客户信息严重不足，无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。
1.3营销人员服务理念落后
现今我国许多电力企业的服务观念落后，服务意识不足。如许多电力企业的营销部分认为优质的营销仅仅就是上街宣传、工作人员发传单宣传、提供微笑服务、营销设施更新等较为肤浅的内容。但是需要注意的是，电力营销的服务更本质内容包括了加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等内容，只有对这些内容进行改进电力企业才算是真正的提升了自身的服务观念，并且能够在今后的市场竞争中取得良好的竞争先机。
2电力营销窗口服务人员管理的措施
2.1加强服务人员方式转变
（1）主动积极探析探究终端用户特性。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，积极推行梯度电价体系，变滞后营销为主动营销，满足用户对电力需求，争取最大的市场份额。（2）探索创新优质的市场营销手段。以人员推销和公共关系促销为主，以广告促销为辅，采取立体的、多方位促销方式，探索触及加快办理开户速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。建立和完善各种社会关系，增强用户对电力企业的好感和信任，同时塑造电力公司负责任的企业形象。（3）加强与用户之间的双向信息沟通。分析客户用电曲线，可掌握市场负荷的变化规律，研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。分析用户消费需求、心理预期、用电潜力，及时了解用户应增减容量情况，通过电力用户市场细，扩大供电销售。努力要创造一个和谐的服务体制，使电力事业在与用户的双向互动中共同获利。
2.2全面加强人员素质培养
（1）电力企业营销窗口的服务人员自身素质与专业化，将决定营销窗口的服务质量，因此，电力企业必须重视对于营销窗口服务人员职业素养状况的审核，采取相应的培训措施，培养出具备高素质的服务人员，从而提高服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（2）针对电力营销窗口服务人员的管理工作，只在严格控制电力营销窗口服务人员的服务行为，通过制定管理制度与方案的方式，限制服务工作人员提供的服务模式与范围，避免违规操作，提高服务工作的质量。（3）为了有效提高电力营销窗口服务人员的职业素养与职业道德，相关培训工作的开展必须坚持以人为本的原则，从人的本质入手，产生质的改变，进而转变服务工作人员对于身工作的态度与认识，真正意识到自己服务形象、态度等不仅代表自己，还代表了电力企业。
2.3营销窗口服务制度建设
（1）电力企业应当重视服务窗口针对性制度的编制，严格按照法律相关规定执行相关政策，避免擅自更改窗口服务人员的待遇，从而为用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境，同时有效提高营销窗口服务人员自身的责任意识。（2）为了提高电力企业营销窗口的服务效率，企业应当结合实际情况，将营销窗口的服务流程进行合理简化，从而加快工作人员操作和办事速度，相关部门的管理人员，则应当以服务用户作为工作宗旨，站在用户的角度，为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。
2.4加强服务人员考评制度
（1）建立健全的监督评价体制。电力企业还可以通过每隔一段时间就定期的进行用户对电力营销窗口服务人员的调查，了解用户的各种方面的需求，并且针对反馈建议深化工作的同时还要提高服务的质量。在对待用户合理的投诉时候，一定要积极主动及时的调查好事情的缘由，快速的将其存在的问题合理的解决，而且同时还要在客户的投诉问题中不断的总结和分析，不断地改善和提升服务质量。（2）完善激励体制。激励体制的完善主要表现在分清楚奖与罚。为了能够激发工作人员的积极性，电力企业还可以针对工作人员岗位细化奖惩条例，这可以使岗位的业绩不断有所上升，这也会成为了营销窗口服务人员的工作上升的动力。对营销窗口服务人员制定规章、条例，哪些是可以做，哪些是不可以做，而且对于违反者要进行相应的惩罚，当然对于工作认真并完成制度者也要多加奖励。
2.5绩效考核与薪酬相联系
企业还能够利用考核、反馈、职位说明等方法，使企业的管理者可以了解窗口服务工作人员所具备的知识情况以及技能水平，从而制定相应的培训、晋升与调动等职业规划，将绩效薪酬作为浮动薪酬，从而督促工作人员充分发挥自觉性，提高积极性，自愿为服务工作发挥自身的能力。而当员工取得业绩时，企业管理者则应当基于相应的赞赏与认可，同时按照其工作成就，进行奖励。例如，有些电力企业会通过制定服务人员星级标准的方式，给考核排名前列的员工以晋级奖励、精神鼓励与物质奖励，从而达到全面调动工作积极性，加强团队凝聚力与向心力的目的。
2.6加强服务绩效考核管理
加强电力窗口服务的管理，主要是为了追求工作团体的整体素质，进而提高工作绩效，持续推进服务工作的和谐进步，在实施绩效管理的过程中，制定相关的工作目标。电力窗口人员的重点管理内容之一，还包括对于员工绩效的管理，通常采用的是递进式管理方法，即将中心管理体系进行划分，成为五个递进层级，分别为：目标、培训、反馈、激励以及确立更高目标，然后依次为依据，层层递进地进行逐级管理，提高中心管理的水平。管理者应当重视与员工之间的沟通，共同探讨工作的责任、方法与过程，以及实现工作目标的时间等，双方可以在沟通交流中，达成共识，从而使员工能够明确自己的努力方向。确立工作目标非常重要，管理人员需要结合企业现状与窗口服务工作的实际需求，制定可行的目标方案，对企业进行全方位的规划，避免华而不实，最终得到员工的认同与配合，实现目标。
3结语
总的来说，电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，电力企业展现高品质、高效率的服务水平十分重要，因此，要重视窗口服务人员的管理问题。
参考文献
[1]雷亮.电力营销窗口服务人员管理方法之探讨--递进式绩效管理[J].中小企业管理与科枝，2012（1）.
[2]李春生，石伊可，曹志强.供电企业电力营销管理的创新发展探析[J].中国市场，2015（51）：228.
论文作者:李霞
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/1
标签：电力论文; 窗口论文; 电力企业论文; 人员论文; 工作论文; 用户论文; 工作人员论文; 《电力设备》2018年第16期论文;