【摘 要】目的：探讨耳鼻咽喉科门诊部实施人性化护理服务对患者满意度提升的影响。方法：我院耳鼻咽喉科门诊于2014年5月至今实施人性化护理并选择此期间在门诊就诊的56例患者作为观察组，同时选择同期在门诊就诊未接受人性化护理服务的56例患者作为对照组，分别对两组患者发生的不良事件及对护理的满意程度进行统计对比。结果：观察组中不良事件的发生率1.8%要明显低于对照组中不良事件的发生率8.9%；观察组患者对护理的满意率91.1%要明显高于对照组患者对护理的满意率69.6%；P<0.05为差异具有统计学意义。结论：人性化护理服务对耳鼻咽喉科门诊的服务质量提升有积极促进作用，有效提高患者的满意度，值得临床的推广及应用。
【关键词】人性化护理服务；耳鼻咽喉科；满意度
随着生活水平的提高及医疗技术的进步，人们对健康以及生活质量产生了更多重视，因此对护理服务的要求也随之增多。耳鼻咽喉科门诊具有患者流动量大、风险较高等特点[1]，多数患者还可能因为疾病影响不能很好配合护理工作的开展[2]，增加了护理工作难度，也因此提高了耳鼻咽喉科门诊的不良事件发生风险，所以开展人性化护理服务对提升耳鼻咽喉科护理质量、提高患者满意度有重要意义。本次就我院耳鼻咽喉科门诊实施人性化护理服务对患者满意度的影响进行研究，旨在为患者提供更好的护理服务，现有报告如下。
1资料与方法
1.1临床资料
我院于2014年5月至今实施人性化护理并选择此期间在门诊就诊的56例患者作为观察组，同时选择同期在门诊就诊未接受人性化护理服务的56例患者作为对照组，观察组中男31例，女25例，平均年龄为（36.8±9.3）岁；对照组中男29例，女27例，平均年龄为（35.9±10.2）岁；两组患者在一般资料上差异不明显，具有可比性。
1.2方法
对照组患者仍给予常规护理措施，观察组患者在常规护理基础上给予人性化护理服务，具体方法为：①改善病房环境：保持室内通风及合适的温度、湿度，室内摆放有序且尽量减少障碍物，可多摆放绿色植物、壁画等，尽量让患者感受到温馨，可根据患者的喜好增加杂志、刊物等，对有特殊病情的患者增加摆放警示标语[3]；②加强沟通交流：对待患者要有耐心、宽容心及责任心，多给予患者鼓励与支持，主动与患者沟通交流，做好患者的心理疏导工作，沟通时应专心聆听患者的主诉，密切掌握患者的实际身体状况，同时做好患者的健康宣教；③提高管理力度：加强对护理人员工作开展的监管，要求护理人员严格按照相应的规章制度及流程执行护理工作，降低护理错误的发生风险；④维持良好形象：护理人员在开展护理工作或与患者及其家属沟通时应衣着整洁、态度温和，以通俗易懂的语言解答患者及其家属的疑问，注重眼神交流。⑥加强病房巡视：重新排班，合理利用有限的护理人员资源，加强病房患者的巡视力度。
1.3判定标准
两组患者对护理的满意度采用我院自行设计的调查问卷进行调查，满意率=满意例数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件对本次研究中的所有数据进行处理，使用率（%）对计数资料进行表示，采用x2检验进行对比分析，P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者不良事件发生情况对比
通过统计对比发现，观察组中不良事件的发生率1.8%要明显低于对照组中不良事件的发生率8.9%，P<0.05为差异具有统计学意义，详情见表1。
表1 两组患者不良事件发生情况对比
3讨论
我国一直以来都是以“以患者为中心”理念发展护理事业[4]，通过努力改善患者诊治环境、重视患者感受、细化护理服务、提高护理人员综合能力以及创建人文环境等全方面提高医院、门诊护理质量，提升患者受到的护理服务水平，提高患者的满意度。耳鼻咽喉科门诊的情况比较特殊，患有耳鼻咽喉科疾病的患者发病部位在头颈部[5]，由于患者对头颈部疾病的重视程度较高，导致患者更容易出现各种不良情绪，恐惧、焦虑等是耳鼻咽喉科疾病患者常见的不良情绪，严重时会直接引起患者心理障碍，产生治疗抵触情绪，严重影响了治疗与护理效果，同时还增加了不良事件发生风险。而部分耳鼻咽喉科疾病患者由于疾病特殊，如视力、听力等不正常患者，会给护理工作的顺利开展带来一定困难性，也会增加不良事件的发生风险，因此更多有针对性的人性化护理服务应用于耳鼻咽喉科门诊中是必要的。本次研究中发现实施了人性化护理服务的观察组患者在不良事件发生率上要明显低于实施常规护理服务的对照组患者，且观察组患者对护理的满意度更高，充分证实了人性化护理服务在耳鼻咽喉科门诊中的应用效果显著。因此人性化护理服务能够有效提升耳鼻咽喉科门诊护理质量，提高患者的满意度，在耳鼻咽喉科门诊护理服务水平的持续提高中有很高的应用价值。
参考文献：
[1].唐甜甜.人性化护理在耳鼻喉科手术中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，16（27）：201.
[2].关爱灵，徐布仁巴依尔，张俊.人性化护理对耳鼻咽喉科门诊患者满意度的影响[J].内蒙古医学杂志，2015，1（4）：509-510.
[3].董红.探讨人性化护理在耳鼻喉手术患者中的临床应用效果[J].中国继续医学教育，2015，7（22）：217-218.
[4].承雪娟.人性化护理在耳鼻喉科患者中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（19）：57-58.
[5].高小晴.全方位人性化护理对耳鼻咽喉科鼻内镜手术治疗患者的护理效果观察[J].中国医药科学，2016，6（7）：134-137.
作者简介：
冯宇莉（1973-07-01），女，广东丰顺人，汉，就职于广东省深圳市北大深圳医院耳鼻喉科，大专，主管护师，研究方向：耳鼻喉科护理
论文作者:冯宇莉
论文发表刊物:《航空军医》2017年第1期
论文发表时间:2017/2/24
标签：患者论文; 门诊论文; 耳鼻咽论文; 喉科论文; 满意度论文; 不良论文; 事件论文; 《航空军医》2017年第1期论文;