（上海奉贤区医疗救护站 上海 201499）
【摘要】目的：总结院前急救空车的原因，提出对策，节约急救资源，提高患者满意率。方法：收集、统计和分析我站急诊科2012年至2015年院前急救工作中急救车“放空车”的情况。结果：我站4年内有效车数共54147车次，其中空返10717车次，空返率达19.79%。造成“放空车”的主要原因有呼救方的原因、调度员原因、出车人员因素、本区地理及分站设置等。结论：总结“放空车”的原因，通过加大政府投入、加强一线人员培训、强调反拨机制等，可以比较有效地降低救护车空返率。
【关键词】院前急救；空返原因；应对策略
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）28-0023-03
Reasons and Countermeasures of empty return of pre hospital emergency ambulance in Fengxian District
Xiao Weichun. The Medical Aid Station of Fengxian District, Shanghai 201499, China
【Abstract】Objective To summarize the pre hospital emergency empty reasons, put forward countermeasures, save medical resources, improve patient satisfaction rate. Methods Collection, statistics and analysis of the station emergency department from 2012 to 2015 years of pre hospital emergency work ambulance "vent" car. Results Within 4 years the number of vehicles a total of 54147 trips, of which 10717 air return trips, air return rate of 19.79%. Cause "vent" are the main reasons for help, dispatcher, dispatch personnel factors, the geography and station settings. Conclusion "Deadhead" by increasing government investment, strengthening frontline staff training, with an emphasis on Backwash mechanism, can effectively reduce the ambulance empty return rate.
【Key words】Pre-hospital first aid; Empty return reason; Coping strategies
空车是指院前急救人员在执行救护指令到达现场时，未遇到或遇到救护对象而因各种原因未完成急救程序而造成的空车返回。“120”急救中心是整个医疗工作流程的首要环节，同时也是一个重要的社会服务窗口。院前急救的工作质量直接影响着医疗救治工作的速度和质量。加强院前急救建设，对提高伤病员的抢救成功率，减少伤残、病死率是致关重要的。但救护车院前急救的空返率过高，会严重浪费人力、物力和财力，使有限的急救资源得不到充分、有效的使用，在一定程度上影响院前急救工作的开展。笔者结合本急救中心实际，通过调度数据分析，了解救护车空返的成因，并提出应对策略，供同行参考。
1.资料与方法
1.1 临床资料
收集奉贤区医疗救护站急救科2012年至2015年四年间的院前急救有效车次数及空返车次数。排除标准：非急救范围的转运送回病例。
1.2 方法
建立院前急救登记记录，总结分析救护车空返原因、并进行分类和统计。入选标准：救护车接到调度出诊通知，但最终中途驶回或到达现场未接到患者，称为空返。空返车次除以总有效出车车次为空返率。
2.结果
2.1 记录结果
我站4年间院前急救记录有效出车数共54147车，其中“放空车”10717车，空返率达19.79%。
2.2 救护车空返的原因
表1 救护车空返的原因
表2 空返原因图表分析
3.讨论
3.1 救护车空返原因分析
调查显示，目前奉贤区“120”急救放空车的情况还比较多，从2012年至2015年的4年里，共有空车10717次，调度员原因 2363次，急救网络原因981次，死亡不送1051次。尤其是调度员、急救网络的原因基本是逐年增高，这说明目前奉贤区的单一的急救模式还存在效率较低的现象，这种未见到病人放空车的情况造成了急救资源的浪费。
3.1.1呼救方的原因 ①虚假呼救的情况，“120”是免费的特服电话，一些市民和闲散人员法律意识淡薄，缺乏保护和节约急救资源的意识，调度员在接到呼救电话后及时派车，但之后就联络不到呼救者，奉贤区120的调度原则是“有诊必出”，只要有人呼救就必须出诊，所以这样也增加了“放空车”的机率。②呼救方为患者家属，在呼救的时候多表现为焦急、慌张，若患者情况好转又忙于安抚和询问病人，忽略了即将赶来的急救车没有及时与“120”调度台联络，往往急救车到达现场后被告知不需要救护而造成“放空车”，还有一种情况是高峰时间堵车严重，家属焦急等待时若发现患者情况有变担心延误病情，在急救车还未赶到现场时家属先将患者送走，这种情况是十分危险的，因为家属无法对病人的病情进行评估，有些疾病如心肌梗塞、脊椎损伤、骨折等都不能随意搬动患者，极易给病人造成严重的二次损伤。③有一些是纠纷、斗殴的现场，这种情况外伤的病人较多，急救医生到达现场后纠纷未解决，患者不愿意被急救处理，拒绝治疗而造成“放空车”。④患者呼救方为路人，路人发现有人躺倒或醉卧路边时，虽不清楚倒地之人的具体身体状况，但多数会热心拨打“120”急救电话，但拨打“120”电话后又无法在现场等车并协助指认，急救车到达现场后因找不到患者而致“放空车”。统计发现，路人拨打的120电话中多为醉酒和癫痫小发作情况。
3.1.2调度员原因 虽然救援中心调度员在派车指令发出后会给呼救者回拨电话告知其急救车己派出，让家属或知情者到附近接车，但是在病人及家属等车过程中“120”调度员却没有再及时沟通，这样呼救者在被动等车中如果出现病人病情加重或时间过久的情况会选择自行送院。部分调度员无医学背景且对本区域内地理位置、区域划分、小区分布等情况不熟悉造成错派、漏派等。
3.1.3院前急救一线人员的因素 院前急救一线部分人员对院前急救的重要性没充分的认识，没意识到三个1分钟是院前急救工作的生命线，往往产生出车时间超过3分钟的后果。部分新进驾驶员驾车技术差、辖区内路线不熟悉、对特殊情况缺乏应对办法，造成行车时间过长，导致空车。
3.1.4死亡不送的情况 有一部分是长期卧床的慢性病患者，但有一部分是猝死的患者，由于家属或“第一目击者”缺乏急救和呼救的常识，等到急救医师到达现场的时候己经丧失了最佳抢救的时机，从而导致“放空车”。
3.1.5奉贤区急救网络布局欠合理 本区的地理环境是东西长南北较窄，这种特殊的地理环境加之急救网络布局欠合理，部分呼救地点急救半径过大，15分钟到达率79%，20分钟到达率89%,这些数据与与发达城市相比，存在明显差距[1]。若本地区急救车长时间在任务中，而这时附近又有急救电话呼入调度台，调度员在欲派无车的情况下只能调派距离较远的分站，这种现象也极易造成“放空车”，严重造成了急救资源的浪费和“欲派无车”，而“欲派无车”又会导致医患纠纷，造成不良后果。
3.1.6其他原因 例如上下班高峰期、恶劣天气、社会车辆及人员缺乏急救车优先通行意识、城市快速扩张未及时更新地图而导致救护车延误到达现场的时间，也是造成空返的原因。
4.应对策略
4.1 加大对院前急救的投入与宣传
政府应加大对急救事业的投入，加强对院前急救工作的宣传，在美国，政府规定大中学校师生、警察、消防人员、司机都须接受心肺复苏和现场自救、互救的培训，每3人当中就有1人掌握急救技术[2]，在澳大利亚也有超过一半的公众学习并掌握急救心肺复苏技术[3]，2000年北京为了迎接奥运会做过一些努力，培训了大批的志愿者，也仅仅只达到了150人里有1人掌握急救技术[4]。在奉贤区，虽然每月都有团支部志愿者活动，深入街道、居委会、公司企业等做急救技术的培训，提高了市民的自救、互救能力，减少患者的致残率和死亡率，发挥“第一目击者”的作用。但区域内对急救技能的知晓率和掌握率还比较低，对120的功能和定位了解较少。所以媒体还应加强“120”的宣传力度，使公众合理利用有限的院前急救资源，强化市民对“120”的正确认识，熟知“120”急救的相关知识；强化“120”报警的严肃性，杜绝随意报警不负责任的行为。政府和卫生行政主管部门对急救模式的扩展应大力给予支持，上海市卫计委一号课题的实施，在资金、人员、分站建设、急救半径、急救设备配置等方面肯定会有极大的改善，但过程不会一蹴而就、立竿见影。
4.2 积极与呼救者保持沟通，强调调度员及一线人员的反拨电话机制
积极与家属保持电话联络是调度员和一线人员共同的职责，调度员的工作要求是1分钟派车，所以在急救车派出后的回拨电话一定要告知家属随时保持电话联络，及时将现场情况告知调度员；但一线人员的有效沟通不仅能弥补调度员因时间紧凑而容易忽略的细节，而且能给患方更加专业的指导。所以“120”调度中反拨电话机制应必须强调。例如单位新实行的《120调度员岗位职责及绩效考核方案》和《120调度员奖惩制度》应明确规定电话反拨程序，加强“120”调度反拨电话的技能学习，改善接听电话服务态度，提高责任心，提高服务质量，提高急救成功率[5]。
4.3 加强一线急救人员日常培训及绩效考核
注重一线急救人员业务素质的提高，在日常工作中加强责任意识，明确工作职责。通过每月的业务学习和绩效考核，本着急他人所急，想他人所想的原则，明确三个1分钟是院前急救工作的生命线，将工作质量和工作效率作为考核重点，并与绩效挂钩。最大限度减少放空车次数。
4.4 急救专业知识及调度技能培训调度人员
调度基本技能包括急救专业知识、普通话及地理信息知识。在接警过程中，要求根据呼救者的简单诉说，在急救的第一黄金时间，调度员的有效指导对抢救生命有不可替代的作用。因此，我们采取了授课与技能操作相结合，特别对各种中毒、搬运、包扎、止血、心肺复苏术等进行了系统的学习。普通话培训对调度人员是一个重要的环节，普通话培训着重于口头表述，以便于调度人员在接听电话中可以更好地和呼叫者沟通，从而能清楚、准确地引导呼叫者叙述病人的情况；由于我区东西乡语言差异性较大，且本区老年人普通话水平较差，故对调度人员的乡间俚语也进行训练，尽量避免因不能辨清方言等情况发生。地理信息不但作为调度人员必须熟悉的的知识，而且要求迅速、准确。所以每月进行地理信息知识的强化训练，特别对比较容易混淆的、生僻的、新开发的地名进行针对性的培训。
本区救护车空返率较高的现状使本已有限的急救资源被浪费，怎样破解这个问题需要政府、卫计委、院前急救部门和居民的投入和支持。大力扶持急救事业，加大投入，加强居民急救技能的普及性教育等是当前需解决的首要问题。但笔者认为院前急救机构是降低空返率最重要的环节，提高调度员的工作积极性和准确性，加强一线人员的责任心和业务能力是唯一途径。随着上海市卫计委一号课题的颁发，院前急救从业人员的待遇、地位也会水涨船高，但社会对院前急救工作的成效评价也会日益重视，所以做好院前急救工作，降低空车率，肯定将成为衡量一个地区医疗水平和急救能力高低的标志之一。
【参考文献】
[1]叶再元，蔡文伟，徐伟伟等.浙江省院外急救资源现状调查与分析[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2008,（1）:19-21,24.
[2]李铭.急救医学发展概况回顾与展望[J].医学文选，2401,(3):382-384.
[3] Smithk,Cameronp,Meyer A M,etal.Is the public equipped to act in out of hospital cardiac emergencies?[J].Emergency medicine journa1,2003,20(1):85-87.
[4]陆琴.特殊人群心肺复苏培训的现状与对策[J].实用临床医药杂志，2010,14(22X):162-164.
[5]杜成芬，汤咏梅.120调度中反拨电话对院前急救的影响探讨岭南急诊医学.2011, 1(6): 56-57.
论文作者:肖维春
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第28期
论文发表时间:2016/10/10
标签：调度员论文; 空车论文; 奉贤区论文; 原因论文; 急救车论文; 救护车论文; 情况论文; 《医药前沿》2016年10月第28期论文;