一、对放射科投诉情况的现实调查
笔者为了能够更加清楚地掌握放射科的投诉纠纷情况，对近3年放射科的投诉事件进行了统计。从投诉途径来看，从医院服务中心现场进行投诉的比例最高，占据总数的61.1%，其次为政府热线投诉，占比38.9%。从具体投诉内容来看，放射科中CT项目被投诉的比例最高，为47.6%；除此之外，笔者还发现在放射科医务人员中技师和报告师被投诉的比例最大，达到53.2%，并且从整体投诉情况来看，针对医务人员个人的投诉要多于对整个科室的投诉。
二、放射科投诉情况的原因分析
医务人员和患者在沟通过程中出现问题。 放射科室主要涉及到患者的健康检查情况，对于患者的医疗诊断来说有着至关重要的意义，所以在进行检查时医务人员需要和患者进行必要的沟通，来引导患者配合检查工作。但在现实情况中，大部分医务人员没有形成和患者友好沟通的思想观念，也不具备人际交流的相关技巧，导致医务人员在面对患者紧张、焦虑的情绪时，不能给与患者必要的引导和体贴，以生硬的语气、表情更加加深了患者的负面情绪，最终导致患者对服务工作产生不满，进行投诉。在放射科的投诉情况中针对医务人员态度问题的投诉就达到57.6%，充分说明当前放射科的医务人员缺乏现代化医疗服务意识。
笔者经过分析发现，主要的投诉内容都围绕着放射科工作效率而展开，比如：等候检查时间过长、检查报告发放不及时以及报告审核不足等问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在笔者进一步调查中发现，当前放射科工作效率低下的原因主要有几下几点：首先，放射科的工作压力较大，另由于人们的健康意识不断提高，以及现代人们身体素质不断下降，所以放射科每日需要接待的患者数量不断增加，但各项仪器设备以及医务人员的数量都是有限的，和患者数量之间明显不匹配并存在较大的差距，这就导致检查队伍过长，换着需要等待较长的时间。其次，除了客观环境的限制外，确实还存在着放射科工作人员效率低下的问题。在日常工作中，放射科的医务人员由于需要不断重复检查流程，面对大量的患者难免会出现消极的负面情绪，导致工作热情不足，影响到工作的进行效率。最后，在患者的检查报告层面，医务人员也缺乏严谨的核查，导致出现报告发放错误的情况，引起患者不满，这些问题都是需要今后改进的工作内容。
三、放射科投诉纠纷的防范措施
提升医务人员的服务能力。 在现代化医疗观念的影响下，当前社会人们更需要以服务为主的医护治疗，所以要减少放射科投诉情况的出现，首先就应当转变医务人员的工作观念，加强服务理念的建设。对于医患关系的建设，也需要医务人员进行相关技能的学习，做到在和患者及患者家属良好沟通，对于病患的各项信息要做到精准传达，端正态度，在服务过程中以柔和的语气和舒适的表情拉近和患者之间的距离，面对患者的需求和困难，要以足够的耐心应对。其次，要重视放射科医务人员的医德医风建设，通过上级领导干部，科室主任、党支部书记等带动全体医务人员进行医德教育。在日常工作学习当中也应当加入职业道德培训，开展专题建设，及时调节医务人员的心态问题。
加强工作流程规范建设。针对放射科当前的投诉问题，有不少都是由于工作流程不规范、工作制度不够完善引起的，基于此，笔者认为防范措施中的重中之重就是要加强工作制度建设，推动各个检查流程规范、明晰。对于工作中的各个环节都要依照明确的制度条例，在仪器、设备的使用上严格按照规范标准，保证患者各项检查指标的准确度。同时要对放射科医务人员进行合理的人力资源调配，充分利用放射科的人力资源，实现资源价值的最大化，像检查人员和报告管理人员都要保证权责明确，通过明确工作内容来调动医务人员的工作积极性。对于各个人员的工作情况也要配套定期考核制度，以月度、季度和年度来督促医务人员工作能力的提高，对于工作中出现问题的人员要配合相应的惩处制度，以严厉的考核标准来推动放射科整体工作发展。对于患者的检查报告、病情档案等也要规范管理，保证患者的信息不被泄露以及报告不被混淆，为患者的诊断医治打下坚实的基础。在现实条件允许的情况也要发挥监管部门的强大作用，将监督工作和各个流程紧密结合，积极探究工作问题背后的深层原因。
放射科的投诉问题必须要引起我们的高度重视，这对放射科的整体发展和医院的长远未来都有着重要意义，当前放射科出现的投诉纠纷都是可以通过工作建设有效解决的问题，本文对现实投诉情况进行了深入调查，针对原因提出了防范措施，在论述过程中存在的细节不足，将通过今后的工作不断优化和改善。
论文作者:吴凤英
论文发表刊物:《医师在线》2020年7期
论文发表时间:2020/4/22
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