关键词：路桥企业；党建组织；服务型；特殊群体
路桥企业里总要管理着这样一部分人，他们有的退休、有的在职，共同特点是都不在岗，是一个特殊的群体。
人一旦离开工作岗位，思想观念就会发生转变，以往对事物的认知、豁达、理解也会不自觉地发生变化，变得牢骚、计较、多疑。离开岗位的人群通常分为五种情况，即：退休、退养、二线、病停、停薪留职等。在这些群体内，停薪留职属自主放弃本企业工作岗位，思维开阔，心态好，与路桥企业没有过多的牵连，思想工作相对容易，而另外几种类型的职工，或年岁已高，处于离退休养老阶段；或体弱多病，失去岗位劳动能力；或遵循政策，二线（就是在职的干部在政策划定的年龄段从原岗位退下来，等待退休）、退养（就是在职的工人在政策划定的年龄段从原岗位退下来，等待退休）闲待退休。他们留恋原岗位，思想保守，自主意识不强。他们虽然不能再为企业创造直接的经济价值，但与企业却是唇齿相依、血肉相连，他们的生活靠企业维系，生存靠企业支撑。
这些特殊群体，虽然离开了曾经工作过的舞台，但是，他们都曾为企业的发展无私地奉献过，他们是企业的宝贵财富，是企业建设和发展过程中的功臣，更是保持企业稳定的重要因素。因此，我们从事这项管理工作的在岗工作人员有责任、有义务为这部分人群做好服务管理工作，让这些特殊群体老有所乐、病有所养、劲有所使，保障他们的各项待遇，把他们管的心情愉快了，企业的后院和谐稳定，生产部门和企业班子才有精力全力以赴投入到经营工作中。
在这几类群体当中，那些正处在养老阶段的，虽然国营企业仅拿出很小的一部分资金补偿到他们的养老金中，但他们生活中的一些相关待遇要靠企业有组织地去统计申报，与上级主管部门沟通协作才能完成，他们还要在企业寻求精神乐园，使他们的老年生活老有所乐。而那些体弱多病的员工，就犹如企业的孩子，企业发放的最低工资，是他们赖以生存的保障。至于那些暂时从工作岗位上下来，赋闲待退休的，主动申请退下来的，还好点，“一刀切”的，便会心存怨恨，认为自己正值当年，从工作上说，经验丰富，从能力上说，年富力强，从精力上说，家里孩子上了大学、参加了工作，家庭负担没了，精力旺盛的他们就这么回家了，心有不甘，难免会牢骚满腹，怨声载道。矛盾尤为突出。
笔者近年来因工作关系，经常与这类人群接触，通过日常的了解、体验，大体掌握了这部分人群的思想状态，突出的特点基本可以概括为三类，即：磨叽型（唠叨）；依赖型；牢骚型。
磨叽型（唠叨）一般表现在离退休老同志身上。随着年龄的增长，大多数老年人行动变慢、思维变窄、听力下降、反应迟缓，遇事变得小心、谨慎、固执、刻板，凡事都爱较个真儿，特别是表现在调资和开展活动时，差一角也不行，落一项也不中。
依赖型一般表现在患病和困难员工身上。由于疾病折磨，他们的生活质量大大降低，日常生活开销仅靠企业结合实际支付给他们的最低工资，再无其他收入，可以说几百元的生活费，有药吃就没饭吃，因此，他们将企业视为求生的稻草，有困难就找企业。
牢骚型一般表现在二线、退养员工身上。近年来，企业人事制度改革，出台了离岗休养的相关政策，一批人或出于个人自愿申请、或因年龄因素影响，从岗位上退了下来。退下来的人，因环境和待遇的变化，心态发生了改变。有的人图个清闲，心安理得在家拿着规定的工资，而有的人看着到手的工资明显减少，觉得自己还有能力，还有潜力，怎么就一刀切了呢，情感上变得失落，滋生了不满怨愤情绪。
如何化解矛盾，让这些特殊群体老有所乐、病有所养、劲有所使，是摆在管理者面前的一个课题。一位前辈曾这样解释过“管理”一词，他说，“管理管理，你‘管’他才‘理’你”！从笔者切身的体会看，这种解释很贴切。“管”是理顺各项工作的手段，但是怎么管？管什么？这是需要我们去深思研究的。笔者认为，对于这样一个特殊的群体，管，既要用制度去管，用感情去管，更要用“心”去管，要拿捏好这种管的“度”。
近年来，我们不断地摸索管理经验，提升服务质量，坚持“三全两心”服务过程，即：全天候、全方位、全过程为特殊群体做好服务，对他们提出的任何问题本着献爱心、尽孝心的态度解答、解释、解决。经过实践，我认为“四、三、二、一”暖心管理模式，即：四心：爱心、细心、耐心、贴心；三定：定期走访、定期活动、定期慰问；两满意：接待满意、环境满意。一微笑：人来人走先微笑，能很好地拉近管理者与这些特殊群体的距离，和他们的心靠的更近。有了“四心”作为自己的服务理念，有了“三定”作为与特殊群体情感联络的纽带，有了“两满意”作为创优质环境的基础，有了“笑脸”作为沟通的桥梁，这些特殊群体的心将被融化，任何政策的落实、活动的开展将不再是难题。
一、塑“四心”服务理念
四心，即：爱心、细心、耐心、贴心，它是从事特殊群体工作的人员必备的基本素质。
爱心，就是尊老爱弱、乐于服务。用家人般的感情去关心他们，用热情周到去服务他们，赢得这部分人群的信任。摈弃事不关己思想，把他们的事当成自己的事，以敬父母之心、儿女之情来维护他们的各项合法权益。
细心，就是注重收集、勤于观察。离退休二线退养服务管理工作是一项政策性很强的工作，他们最关心的就是自身待遇的享受与否，而这些事事都涉及到政策和规定，这些政策规定就是指导工作的依据，因此，从事这项管理的工作人员，要注重对上级部门下发的各类文件电报的学习和研究，吃透精神实质，善于把容易混淆的内容做好标识，注意资料的积累，便于当事人查找依据。而对于特殊人群的思想行为要勤于观察。年龄大了的人，往往不善于掩饰自己的内心世界，情绪化，因此，通过观察他们的面部表情，就基本上能判断出他们的心理活动，这样，即可根据实际来做好他们的思想工作。
耐心，就是学会倾听，善于沟通。从事特殊群体服务管理工作，耐心是必修课。每天面对他们提出的各类问题，要有足够的耐心去倾听、去解释、去处理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆倾听是与其沟通的敲门砖，只有肯耐心做一个倾听的观众，让他们有倾诉的欲望，才能从他们的口中了解他们所思、所想、所需，才能结合实际做好他们的管理工作。
贴心，就是真心关爱，创造感动。贴近特殊群体，与他们进行心与心的交流，设身处地为他们着想，坚持定期传达路桥企业相关文件，通报企业经营状况，重大活动请老同志参加，重要决策征求老同志意见，定期同老同志联系、谈心，并将这些活动制度化。在职工生病、困难急需组织关爱、帮助时，及时出现在职工面前，送去温暖、伸出帮手，化解他们的思想障碍。这样，和职工的心会贴的更近。
二、连“三定”情感纽带
三定，即：定期走访困难职工，定期组织老年活动，定期慰问离休老干部。将其形成规律，列为制度化去执行。
定期走访困难职工，是从事管理工作的人员了解职工本人和家庭生活、思想状况的最佳途径。在任何环境下，总有一些这样的家庭，他们或因疾病丧失工作能力、或因家庭变故造成生活拮据、或因意外失去生活信念，思想畏难、悲观情绪。对于这样的群体，就要坚持定期走访制度，组织管理人员通过“走进去、请过来”即走进家庭、请到单位的方式，深入到职工当中，了解他们的疾苦，及时帮助解决实际问题，并认真倾听他们的意见和建议，真正做到用心去沟通。特别是对待生病的职工，做到敏感时期问候必到，使他们感受到组织的温暖。女工女士患重病，手术，精神上、经济上遭受双重打击和压力，我们经常利用电话，和她谈心，鼓励她坚定信心与疾病斗争，并与上级领导沟通，给予经济上的帮助，为她战胜病魔注入了活力。
定期组织老年活动，能拉近彼此间的距离。俗话说，老小孩、小小孩，老年人盼活动，不亚于小孩子盼过年。他们除了对活动本身充满了积极地向往，更因为在活动中能与老友相聚，离开工作了几十年的岗位后，起初是不愿意见人，到后来是年年都盼着和老同事们能聚一聚，大家凑在一起侃大山、打嘴仗，图的就是一个乐。组织活动则为大家提供了这样一个相聚的平台，我们在春夏秋冬不同的季节，迎合节气变化，组织春季门球比赛、夏季垂钓比赛、秋季游览观光、冬季迎春座谈等活动，在选取游戏类别时，尽可能选取一些不费力、不剧烈、不奔跑适合他们玩乐的活动，如筷子夹球、蒙眼作画、打保龄球、猜谜语、套圈等游戏，既愉悦了身心，又强化了协作意识、体现了团队精神。在举办座谈活动时，用心沟通，用耳聆听，切实为离退休二线退养病停人员排忧解难。活动中，工作人员要学会“听”，首先要积极主动的“听”，经常去“听”，不厌其烦的去“听”，变被动“听”为主动“听”，把“听”作为一种责任。其次要诚恳的、虚心的去“听”，不论他们说的对与错、虚与实都要耐心的“听”，把“听”做为一种品德。再次要认真仔细的“听”，把“听”做为一种智慧。通过“听”离退休人员的诉求，了解他们的意愿，排解他们的不良情绪，化解各种矛盾。从“听”中了解掌握我们的工作情况，磨练我们的耐心，也可以了解掌握他们的思想情况、身体情况、家庭情况，为我们做好工作提供依据、创造条件，增加我们工作的亲和力和凝聚力。
定期慰问离休老干部，通过服务把组织的温暖送到他们心中。节日慰问，在端午节、中秋节、老年节、元旦、春节等重要的节日为离休老干部办福利；生日慰问，在老干部生日时，登门祝寿；在老干部生病时，到床前探望。
创“满意”服务品牌
想让这个群体认可你的服务工作，首先要做好两个满意这篇形象文章，即：接待满意、环境满意。将其作为创优质服务的基础。
对待来访者要微笑接待使其满意。由于我们管理的人员类别复杂，经常会有来访者，不经意的一句话就可能引起来访者的反感，给我们企业造成不良影响，因此接待者的态度就是我们服务的名片。我们要尊重、铭记广大离退休二线退养等人员为企业发展所付出的艰辛和汗水。要关注他们的身心健康和生活，要围绕他们最关心、最迫切需要解决的问题开展工作。同时，要不断探索完善对特殊困难人员的帮扶机制，加大工作力度，切实帮助他们解决生活、医疗等方面的实际困难，除了正面的疏导教育，以消除疑虑，提高认识外，要认真坚持政策规定的原则性与实际操作的灵活性相结合的原则分类处理，对政策有规定应当办的，及时办；条件不具备的，积极协调，创造条件早日办；不符合政策规定或虽有规定短时间解决不了的，耐心做好解释。例如，在发放庆祝企业成立周年的纪念品时，我们要求提供本人及代领人的身份证和复印件，对这项规定，有一些职工家属不理解，认为我们故意难为他们，为此，我们必须面带微笑解释时，态度也不会显得生硬，他们也理解并愿意提供我们需要的材料。这样，矛盾没了，效率也提高了。
保持活动室环境整洁、活动备品完好无损使活动者满意。要高度重视和热情关心离退休二线退养人员的精神文化生活，为他们提供休闲的活动场所和舒适的生活环境。离退休二线退养人员活动中心和创办老年大学是他们学习知识、开展文体活动、参与精神文明建设的场所和阵地。因此，要加大对活动室的建设，努力改善他们的文体娱乐设施和环境，根据自身的条件和设施，因地制宜，因事制宜，从硬件上创造条件，从软件上精心组织多种文体活动队伍，并经常组织参加各级组织的比赛活动，既能取得成绩，而且也极大地丰富了广大离退休职工的文化生活，陶冶了大家的情操。保持活动室整洁、设备整洁完好，老同志们才愿意来。日常打扫、清洗室内地面座椅及器械时间要掌握好，不能影响活动，要坚持每周大扫除和大维修，要有服务意识、工作意识、使他们有家的感觉。
四、送“笑脸”打开心门
坚持微笑服务，用微笑换得他人打开心门。著名导演张艺谋在奥运会开幕式上用千万张笑脸消除了语言障碍，开启了与世界沟通的大门。可见，笑脸是障碍、困难、距离的催化剂。综合管理中心是个为特殊群体服务的窗口单位，只要工作人员能将笑容挂在脸上，用微笑迎人，用微笑送客，才能打出自己的服务品牌，才能换来员工的那声，“满意”。
参考文献：
[1]张乾桂.创新是思想政治工作的一面旗帜[J].海南师范学院学报，2002（15）.
[2]中华人民共和国全民所有制工业企业法（白皮书）[R].1988.
[3]马海军.国有企业党组织地位和作用的历史沿革[J].商业时代，2010（08）.
[4]金钊，王政堂.党务工作实用方法与规程一本通[M].国家行政学院出版社2014.
论文作者:赵碧
论文发表刊物:《基层建设》2017年第23期
论文发表时间:2017/11/10
标签：他们的论文; 企业论文; 群体论文; 工作论文; 满意论文; 思想论文; 组织论文; 《基层建设》2017年第23期论文;