饭店优质服务的新思维（下），本文主要内容关键词为：新思维论文,优质服务论文,饭店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
3、优质服务应该努力超越客人的期望。要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们：满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越客人的期望，即饭店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：激励因素能激发人的积极性。超常性服务就是一种激励因素，它能激发客人的亲情感和自豪感，能使客人感觉到下榻该饭店备受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚客人。
要超越客人的期望，关键是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。客人是千差万别的，针对性，就是要根据不同客人的需求和特点，提供具有个性化的服务。如一位商务客人预订某饭店，当饭店获知她是一位张学友迷时，该饭店在布置该预订客房时作了特别布置，结果该客人一进入客房，就大为惊喜，连原定的房价折扣也不要了。同时，客人是千变万化的，即使同一个客人，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。超常化的服务，既可以是其他饭店所没有的、客人所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。如有一次，本人入住浙江临海远洲国际大酒店，当我晚上回到客房时，我突然看到床头柜上竖着一张别致的晚安卡，打开一看，一行娟秀的钢笔字映入了我的眼帘：”尊敬的邹教授：欢迎您入住13楼，在此我们衷心祝愿您旅居愉快！您一路辛苦了，我们特为您准备了洋参片，放在吧台上，请您享用。明天天气25℃-33℃，多云到阴有时有雨，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加完美的服务。祝您晚安！您的服务员：马敏”。看完此卡，一股暖流油然而生。延伸服务，即把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系。如一位商务客人因业务关系需联络政府某部门，但由于初来乍到，人地两生，有一定困难。而此时饭店凭借自己的业务关系网，主动帮助联络安排，使其心想事成。又比如饭店的一位销售经理在接待一位客户时得知其需要某类产品，而饭店的另一位客户却又是生产该类产品的，这位饭店销售即主动牵线搭桥，促成了双方的买卖。这些并非饭店的份内服务必然会使客人动情，进而对饭店产生忠诚。
当然，要超越客人的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令客人向往并吸引他们的光临；又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成客人的过高期望。
4、优质服务应努力实现饭店的服务目标。固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是饭店获取良好效益的途径与手段。所以，饭店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到”双满意”。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。千好万好，饭店最终不能赢利就是不好。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于服务成本过高而导致人不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。
为了使服务真正有效，饭店必须注意服务价值工程的研究。根据国家标准局颁布的《价值工程基本术语和一般工作程序》的规定：”价值是对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比。”“价值工程是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能与费用进行系统分析，不断创新，旨在提高所研究对象价值的思想方法和管理技术。”功能是指“对象能够满足某种需求的一种属性。”费用是指为获得功能而须支付的费用，又称取得功能的成本。提高饭店服务价值的基本途经主要有：①功能不变，降低费用以提高服务价值，如餐厅开餐和临近结束客流量较小时，减少员工的投入量，以降低饭店的人力成本。②功能大大提高，费用适当增加，服务价值提高，如以接待会议为主的饭店增加午后二进房服务项目，以提高客房的舒适度。③功能提高，费用不变以提高服务价值，如有效利用员工的工作时间，在不增加人力的情况下，改进服务程序和方式，增加服务项目。④功能适当降低，费用大大下降，服务价值提高，如对只有极个别客人需要或一年中只有几天使用的项目加以重新组合，达到功能性兼容。⑤功能提高，费用降低以大大提高服务价值，如立式总台改为坐式总台，既营造了亲切宽松的氛围，又降低了客人和员工的体力成本。
奉献打动客人心的服务是饭店发展的大势所趋，更是饭店创新、不断发展的原动力和不倦追求的目标。当然，在不同的时期和不同性质、档次的饭店会有不同的要求和表现形式。
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